[發(fā)明專利]處理聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的聯(lián)絡和坐席的方法、系統(tǒng)以及制品

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710206483.4
• 申請日: 2013-03-21
• 公開（公告）號: CN106878572B
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設計）人: Z·奇什蒂;I·堪
• 申請（專利權）人: 阿菲利蒂國際控股有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市中咨律師事務所 11247
• 代理人: 譚營營;楊曉光

1.一種用于處理聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的聯(lián)絡和坐席的方法，該方法包括：

由通信地耦接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)并被配置為在所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中操作的至少一個計算機處理器，使用基于先前坐席-聯(lián)絡配對結果的模型，來為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；

在下一可用聯(lián)絡到達之前，由所述至少一個計算機處理器相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的所述下一可用聯(lián)絡的第二坐席選擇百分位，來調(diào)整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的所述下一可用聯(lián)絡的第一坐席選擇百分位，其中所述多個可用坐席中的排名較高的坐席和所述多個可用坐席中的排名較低的坐席是基于至少部分地以可用坐席數(shù)據(jù)為基礎的結果變量的表現(xiàn)而被排名的；以及

在所述下一可用聯(lián)絡到達之后，由所述至少一個計算機處理器基于所述第一坐席選擇百分位和所述第二坐席選擇百分位，來選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的下一可用聯(lián)絡，以優(yōu)化所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)的表現(xiàn)而無需優(yōu)化每一坐席-聯(lián)絡連接選擇的表現(xiàn)。

2.如權利要求1所述的方法，其中在調(diào)整所述第一坐席選擇百分位和所述第二坐席選擇百分位之前，所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率是均勻的。

3.如權利要求1所述的方法，其中所述調(diào)整進一步包括：

由所述至少一個計算機處理器通過重新調(diào)整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名來調(diào)整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率。

4.如權利要求1所述的方法，其中相對于所述第二坐席選擇百分位來調(diào)整所述第一坐席選擇百分位進一步包括：

由所述至少一個計算機處理器使用均勻分布的百分比排名的指數(shù)函數(shù)來調(diào)整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名。

5.如權利要求1所述的方法，該方法進一步包括：由所述至少一個計算機處理器相對于所述較低排名的坐席的第二期望等待時間來降低所述較高排名的坐席的第一期望等待時間。

6.如權利要求1所述的方法，該方法進一步包括：

由所述至少一個計算機處理器確定所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)的坐席利用率要求；以及

在符合所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)的坐席利用率要求的同時，由所述至少一個計算機處理器為所述多個可用坐席中的每個可用坐席降低期望利用率的均勻性。

7.一種用于處理聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的聯(lián)絡和坐席的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：

至少一個計算機處理器，其通信地耦接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)并被配置為在所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中操作，其中所述計算機處理器進一步被配置為：

使用基于先前坐席-聯(lián)絡配對結果的模型，為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；

在下一可用聯(lián)絡到達之前，相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的所述下一可用聯(lián)絡的第二坐席選擇百分位，來調(diào)整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的所述下一可用聯(lián)絡的第一坐席選擇百分位，其中所述多個可用坐席中的排名較高的坐席和所述多個可用坐席中的排名較低的坐席是基于至少部分地以可用坐席數(shù)據(jù)為基礎的結果變量的表現(xiàn)而被排名的；以及

在所述下一可用聯(lián)絡到達之后，基于所述第一坐席選擇百分位和所述第二坐席選擇百分位來選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的下一可用聯(lián)絡，以優(yōu)化所述聯(lián)絡中心系統(tǒng)的表現(xiàn)而無需優(yōu)化每一坐席-聯(lián)絡連接選擇的表現(xiàn)。

8.如權利要求7所述的系統(tǒng)，其中在調(diào)整所述第一坐席選擇百分位和所述第二坐席選擇百分位之前，所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率是均勻的。

9.如權利要求7所述的系統(tǒng)，其中所述至少一個計算機處理器進一步被配置為：通過重新調(diào)整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名來調(diào)整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率。