[發明專利]一種呼叫系統的語音自動質檢方法及系統

有效

• 申請號: 201710123883.9
• 申請日: 2017-03-03
• 公開（公告）號: CN106934000B
• 公開（公告）日: 2020-10-09
• 發明（設計）人: 肖峰;王國彬;張華杰;李輝
• 申請（專利權）人: 深圳市彬訊科技有限公司
• 主分類號: G06F16/45
• 分類號: G06F16/45;G10L15/26
• 代理公司: 深圳眾鼎專利商標代理事務所(普通合伙) 44325
• 代理人: 黃章輝

本發明提供了一種呼叫系統的語音自動質檢方法，包括以下步驟：所述語音數據獲取模塊向所述呼叫系統獲得語音數據，然后將獲取到的語音數據發送給所述文本語音轉譯模塊，所述文本語音轉譯模塊將所述語音數據轉換成文本數據，所述文本語音轉譯模塊將轉譯完成的文本數據發送給所述文本數據存儲模塊保存；所述智能生成質檢條件模塊根據智能質檢模塊的質檢數據，以及質檢學習算法獲得智能質檢條件，該呼叫系統的語音自動質檢方法能系統智能語音質檢，進行全量覆蓋質檢，質檢效率高，節約了質檢工作人員的工作量，質檢工作人員注意力集中在少量質檢評分較低的質檢不通過及質檢模糊數據上，同時快速地融合多種質檢條件對語音進行同時質檢評價。

技術領域

本發明涉及呼叫系統技術領域，尤其涉及一種呼叫系統的語音自動質檢方法。

背景技術

通過計算機網絡形成的管理系統已經成為信息生產和管理，客服人員每天處理數萬通電話，而質檢人員對這些通話錄音只能通過人工測聽的方式進行抽查，測聽抽檢比率低，質檢工作量大，效率低且覆蓋低，難以有效評價整體服務質量。有時可能是一種很模糊的錄音，不一定都是存在重大的問題，可能是一些表達的方式不好，表達中出現了不該出現的用語，這些都是通過人工不斷都去檢測，可能要不斷地重復地去收聽一段錄音，現有的語音手動抽檢測聽的方式效率低下并且覆蓋率低，這樣手動人為地檢測受到人為因素影響很大，可能在某一時間段漏掉一些關鍵的詞，無法準確地檢測不良的錄音，或者用抽檢，計算出一定的概率去檢測，這樣也會出一些問題，人工抽檢，總會有一些檢測不到的情況，于是有一些公司將檢測改為模糊檢測，這樣的檢測雖然效率高，但是無法嚴格完成質檢；

因此，本領域的技術人員亟需研究出一種能系統智能語音質檢，進行全量覆蓋質檢，質檢效率高，節約了質檢工作人員的工作量，質檢工作人員注意力集中在少量質檢評分較低的待質檢數據上，提高了質檢質量的呼叫系統的語音自動質檢方法。

發明內容

本發明要解決的技術問題是提供一種呼叫系統的語音自動質檢方法，該呼叫系統的語音自動質檢方法能系統智能語音質檢，進行全量覆蓋質檢，質檢效率高，節約了質檢工作人員的工作量，質檢工作人員注意力集中在少量質檢評分較低的質檢不通過及質檢模糊數據上，同時快速地融合多種質檢條件對語音進行同時質檢評價，可將近似的質檢條件歸類識別，將質檢進行分類，在分類中精確地進行質檢期望評價與聚合評價，提高了質檢質量。

為解決上述技術問題，本發明提供了一種呼叫系統的語音自動質檢方法，用于對呼叫系統進行語音質檢，提供語音數據獲取模塊、文本語音轉譯模塊、文本數據存儲模塊、智能質檢模塊、質檢條件字典模塊、智能生成質檢條件模塊、質檢數據存儲模塊及質檢報告數據生成模塊；

所述呼叫系統的語音自動質檢方法包括以下步驟：

S1:所述語音數據獲取模塊向所述呼叫系統獲得語音數據，然后將獲取到的語音數據發送給所述文本語音轉譯模塊，所述文本語音轉譯模塊將所述語音數據轉換成文本數據，所述文本語音轉譯模塊將轉譯完成的文本數據發送給所述文本數據存儲模塊保存；

S2:所述智能生成質檢條件模塊根據智能質檢模塊的質檢數據，以及質檢學習算法獲得智能質檢條件，所述智能生成質檢條件模塊將生成的智能質檢條件發送給所述質檢條件字典模塊，所述人工質檢模塊進行人工質檢條件的設置，并將所設置的人工質檢條件發送給所述質檢條件字典模塊；

S3:所述質檢條件字典模塊將智能質檢條件及人工質檢條件發送所述智能質檢模塊；

S4:所述智能質檢模塊將文本數據根據智能質檢條件或者人工質檢條件，以及質檢匹配算法進行算法匹配檢索，質檢打分，獲得質檢報告單元，對低分較低的數據，生成人工質檢數據。

優選地，所述步驟S4的質檢打分步驟的實現步驟包括：

S41:所述智能質檢模塊根據智能質檢條件或者人工質檢條件，以及質檢匹配算法對文本數據進行質檢匹配打分，根據評分情況將文本數據劃分三類：質檢通過、質檢未通過和質檢模糊結果，