[發明專利]一種實現自動呼叫分配服務集群的方法和系統

有效

• 申請號: 201710107019.X
• 申請日: 2017-02-27
• 公開（公告）號: CN108513019B
• 公開（公告）日: 2020-09-29
• 發明（設計）人: 周國新
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張一軍;姜勁

本發明提供一種實現自動呼叫分配服務集群的方法和系統，有助于確保系統的高可靠性，同時提高系統的實際利用率。該系統包括客戶端、連接器、多個自動呼叫分配單元以及服務日志，其中：該客戶端將消息發送至該連接器；該連接器將來自該客戶端的消息分發至該多個自動呼叫分配單元中的第一自動呼叫分配單元；該多個自動呼叫分配單元中的第一自動呼叫分配單元在接收到該消息后，對該消息進行處理，并將該消息以及與該消息相關聯的信息記錄至該服務日志，使得當該第一自動呼叫分配單元出現故障時，該多個自動呼叫分配單元中的其他自動呼叫分配單元能夠從該服務日志讀取該第一自動呼叫分配單元所記錄的信息，以繼續對該客戶端提供服務。

技術領域

本發明涉及計算機及軟件技術領域，特別地涉及一種實現自動呼叫分配服務集群的方法和系統。

背景技術

目前，呼叫中心充分利用現代通信與計算機技術，如IVR(Interactive VoiceResponse，交互式語音呼叫中心流程應答系統)、ACD(Automatic Call Distribution，自動呼叫分配系統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。在企業應用中呼叫中心已經逐漸從電話營銷中心向CTI(ComputerTelephony Integration，計算機電話集成)綜合呼叫中心轉變，即已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等多項工作當中。

呼叫中心通常是在一個相對集中的場所，由若干服務人員組成的服務機構，利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，在具備同時處理大量來話的能力，同時具備主叫號碼顯示的情況下，可將來電自動分配給具備相應技能的服務人員處理，并且所有來話信息能夠被記錄和儲存。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

在現有技術中，通常使用兩種消息轉發的技術方案，即熱備方案和N+M溫備方案。

圖1為現有技術中關于消息轉發的熱備方案。如圖1所示，每個ACD服務單元配置有主用和備用兩個ACD單元，兩個ACD單元具有相同的虛IP，主用ACD單元接收來自IP PBX(IPPrivate Branch Exchange，IP用戶級交換機)的事件和來自代理桌面(Agent Desktop)的消息，其中，代理桌面可被理解為服務人員進行操作的客戶端。在處理之前，除了消息被轉發至主用ACD單元以進行處理外，消息也被轉發至備用ACD單元；備用ACD單元完成與主用ACD單元所進行的處理相同的處理，但與主用ACD單元不同，備用ACD單元不向其他網元轉發消息；這樣主用ACD單元與備用ACD單元兩者可以保持相同的狀態，當主用ACD單元發生故障時，備用ACD單元將切換為新的主用ACD單元，該備用ACD單元能迅速接管原來的通信，而不會對通信造成任何影響。

圖2為現有技術中關于消息轉發的N+M溫備方案。如圖2所示，系統配置了N個ACD主用單元，M(N)個備用ACD單元。主用ACD單元和備用ACD單元之間沒有任何消息交換，一旦主用ACD單元發生故障，系統會選擇一個可用的備用ACD單元，以作為發生故障的原主用ACD單元的替換。此時發生故障的原主用ACD單元的所有會話狀態將丟失。

從上述現有技術中，可以發現現有技術存在如下缺點：對于熱備方案而言，主用ACD單元和備用ACD單元的比例為1:1，并且備用ACD單元的負載與主用ACD單元的負載一致，但大部分時間備用ACD單元并不處理任何實際業務，這造成了系統處理能力的浪費，即只有50％的利用率；對于N+M溫備方案而言，發生主備用ACD單元切換時，時間比較長，因此可能存在業務數據損失，并且服務人員對其具有明顯感知，需要進行重新登錄。所以，如何在確保高可靠性的自動呼叫分配集群服務的同時，提高系統的實際利用率，是當前服務集群系統的顯著問題。

發明內容