[發(fā)明專利]回訪語(yǔ)音信息的處理方法和裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710090751.0
• 申請(qǐng)日: 2017-02-20
• 公開（公告）號(hào): CN107026949B
• 公開（公告）日: 2018-02-27
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 何學(xué)桃;官民;曾荀;彭元山
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/527
• 分類號(hào): H04M3/527;H04M3/42
• 代理公司: 廣州華進(jìn)聯(lián)合專利商標(biāo)代理有限公司44224
• 代理人: 李文淵

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及語(yǔ)音信息處理的技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種回訪語(yǔ)音信息的處理方法和裝置。

背景技術(shù)

在電話業(yè)務(wù)回訪過(guò)程中，客服人員針對(duì)客戶所購(gòu)買產(chǎn)品對(duì)客戶進(jìn)行回訪，傳統(tǒng)的回訪都是由客服人員通過(guò)電話來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，且電話回訪主要是以客服人員人工播報(bào)回訪問(wèn)題的方式進(jìn)行的。

然而，當(dāng)需要回訪的客戶較多時(shí)，客服人員需要準(zhǔn)備大量的回訪問(wèn)題，回訪工作的工作量大，若仍采用人工回訪則會(huì)使回訪工作的效率低。同時(shí)，由于需要播報(bào)回訪問(wèn)題較多，，客戶人員對(duì)回訪問(wèn)題進(jìn)行人工播報(bào)時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)播報(bào)錯(cuò)誤，影響其工作效率。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中客戶回訪工作中工作效率低下的問(wèn)題，提供一種回訪語(yǔ)音信息的處理方法。

一種回訪語(yǔ)音信息的處理方法，所述方法包括：

獲取回訪問(wèn)題；

檢測(cè)所述回訪問(wèn)題的語(yǔ)音播放指令；

在檢測(cè)到所述回訪問(wèn)題的語(yǔ)音播放指令時(shí)，提取所述回訪問(wèn)題中問(wèn)題拆分部分各自對(duì)應(yīng)的編號(hào)；所述問(wèn)題拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

根據(jù)所述編號(hào)識(shí)別所述回訪問(wèn)題中的問(wèn)題拆分部分；

根據(jù)識(shí)別到的問(wèn)題拆分部分播放語(yǔ)音；其中，當(dāng)識(shí)別到問(wèn)題拆分部分為信息固定部分時(shí)，查詢所述信息固定部分對(duì)應(yīng)的錄音文件，根據(jù)查詢到的錄音文件播放語(yǔ)音，并將播放的語(yǔ)音加入與客戶終端建立的話路中。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述獲取回訪問(wèn)題之后，還包括：

獲取所述回訪問(wèn)題對(duì)應(yīng)的問(wèn)題拆分指令；

根據(jù)所述問(wèn)題拆分指令將所述回訪問(wèn)題拆分為信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回訪問(wèn)題中的出現(xiàn)順序進(jìn)行編號(hào)，將所述信息待定部分和所述信息固定部分的編號(hào)對(duì)應(yīng)于所述回訪問(wèn)題進(jìn)行存儲(chǔ)；

對(duì)所述信息固定部分的語(yǔ)音進(jìn)行錄音得到錄音文件，將所述錄音文件與所述信息固定部分的編號(hào)對(duì)應(yīng)存儲(chǔ)。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述獲取回訪問(wèn)題之后，還包括：

提取所述回訪問(wèn)題的問(wèn)題拆分信息；

根據(jù)所述問(wèn)題拆分信息確定所述回訪問(wèn)題的信息待定部分和信息固定部分；

將所述信息待定部分與所述信息固定部分進(jìn)行區(qū)別顯示。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述查詢所述信息固定部分對(duì)應(yīng)的錄音文件，包括：

獲取登錄的客服人員賬號(hào)和所述信息固定部分的編號(hào)；

根據(jù)所述客服人員賬號(hào)和所述信息固定部分的編號(hào)生成文件查詢請(qǐng)求，將文件查詢請(qǐng)求發(fā)送至服務(wù)器；

接收所述服務(wù)器根據(jù)文件查詢請(qǐng)求中的所述客服人員賬號(hào)和所述信息固定部分的編號(hào)查詢到的錄音文件。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述將播放的語(yǔ)音加入與客戶終端建立的話路中之后，還包括：

獲取回訪結(jié)束指令；

根據(jù)回訪結(jié)束指令提取顯示所述回訪問(wèn)題的頁(yè)面中輸入的回訪結(jié)果；

將所述回訪結(jié)果與所述回訪問(wèn)題所屬回訪問(wèn)卷對(duì)應(yīng)存儲(chǔ)生成回訪記錄。

上述回訪語(yǔ)音信息的處理方法，在檢測(cè)到顯示的回訪問(wèn)題的語(yǔ)音播放指令時(shí)，提取回訪問(wèn)題中問(wèn)題拆分部分各自對(duì)應(yīng)的編號(hào)，問(wèn)題拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根據(jù)編號(hào)識(shí)別回訪問(wèn)題中的問(wèn)題拆分部分，根據(jù)識(shí)別到的問(wèn)題拆分部分播放語(yǔ)音；其中，當(dāng)識(shí)別到的問(wèn)題拆分部分為信息固定部分時(shí)，查詢信息固定部分對(duì)應(yīng)的錄音文件，根據(jù)查詢到的錄音文件播放語(yǔ)音，并將播放的語(yǔ)音加入與客戶終端建立的話路中。將回訪問(wèn)題中信息固定部分用錄音替代，減少了回訪問(wèn)題中需要人工播報(bào)的部分，大大提高了回訪問(wèn)題的播報(bào)準(zhǔn)確率。

一種回訪語(yǔ)音信息的處理裝置，所述裝置包括：

問(wèn)題獲取模塊，用于獲取回訪問(wèn)題；

指令檢測(cè)模塊，用于檢測(cè)所述回訪問(wèn)題的語(yǔ)音播放指令；

編號(hào)提取模塊，用于在檢測(cè)到所述回訪問(wèn)題的語(yǔ)音播放指令時(shí)，提取所述回訪問(wèn)題中問(wèn)題拆分部分各自對(duì)應(yīng)的編號(hào)；所述問(wèn)題拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

問(wèn)題識(shí)別模塊，根據(jù)所述編號(hào)識(shí)別所述回訪問(wèn)題中的問(wèn)題拆分部分；

語(yǔ)音播放模塊，用于根據(jù)識(shí)別到的問(wèn)題拆分部分播放語(yǔ)音；其中，當(dāng)識(shí)別到問(wèn)題拆分部分為信息固定部分時(shí)，查詢所述信息固定部分對(duì)應(yīng)的錄音文件，根據(jù)查詢到的錄音文件播放語(yǔ)音，并將播放的語(yǔ)音加入與客戶終端建立的話路中。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述裝置還包括：

指令獲取模塊，用于獲取所述回訪問(wèn)題對(duì)應(yīng)的問(wèn)題拆分指令；