[發明專利]回訪語音信息的處理方法和裝置

有效

• 申請號: 201710090751.0
• 申請日: 2017-02-20
• 公開（公告）號: CN107026949B
• 公開（公告）日: 2018-02-27
• 發明（設計）人: 何學桃;官民;曾荀;彭元山
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/527
• 分類號: H04M3/527;H04M3/42
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司44224
• 代理人: 李文淵

1.一種回訪語音信息的處理方法，所述方法包括：

獲取回訪問題；

檢測所述回訪問題的語音播放指令；

在檢測到所述回訪問題的語音播放指令時，提取所述回訪問題中問題拆分部分各自對應的編號；所述問題拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

根據所述編號識別所述回訪問題中的問題拆分部分；

根據識別到的問題拆分部分播放語音；其中，當識別到問題拆分部分為信息固定部分時，查詢所述信息固定部分對應的錄音文件，根據查詢到的錄音文件播放語音，并將播放的語音加入與客戶終端建立的話路中；當識別到的問題拆分部分為信息待定部分時，采集所述信息待定部分對應的客服語音，并將采集的語音加入到與客戶終端建立的話路中。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取回訪問題之后，還包括：

獲取所述回訪問題對應的問題拆分指令；

根據所述問題拆分指令將所述回訪問題拆分為信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回訪問題中的出現順序進行編號，將所述信息待定部分和所述信息固定部分的編號對應于所述回訪問題進行存儲；

對所述信息固定部分的語音進行錄音得到錄音文件，將所述錄音文件與所述信息固定部分的編號對應存儲。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取回訪問題之后，還包括：

提取所述回訪問題的問題拆分信息；

根據所述問題拆分信息確定所述回訪問題的信息待定部分和信息固定部分；

將所述信息待定部分與所述信息固定部分進行區別顯示。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述查詢所述信息固定部分對應的錄音文件，包括：

獲取登錄的客服人員賬號和所述信息固定部分的編號；

根據所述客服人員賬號和所述信息固定部分的編號生成文件查詢請求，將文件查詢請求發送至服務器；

接收所述服務器根據文件查詢請求中的所述客服人員賬號和所述信息固定部分的編號查詢到的錄音文件。

5.根據權利要求1-4中任一項所述的方法，其特征在于，所述將播放的語音加入與客戶終端建立的話路中之后，還包括：

獲取回訪結束指令；

根據回訪結束指令提取顯示所述回訪問題的頁面中輸入的回訪結果；

將所述回訪結果與所述回訪問題所屬回訪問卷對應存儲生成回訪記錄。

6.一種回訪語音信息的處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

問題獲取模塊，用于獲取回訪問題；

指令檢測模塊，用于檢測所述回訪問題的語音播放指令；

編號提取模塊，用于在檢測到所述回訪問題的語音播放指令時，提取所述回訪問題中問題拆分部分各自對應的編號；所述問題拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

問題識別模塊，根據所述編號識別所述回訪問題中的問題拆分部分；

語音播放模塊，用于根據識別到的問題拆分部分播放語音；其中，當識別到問題拆分部分為信息固定部分時，查詢所述信息固定部分對應的錄音文件，根據查詢到的錄音文件播放語音，并將播放的語音加入與客戶終端建立的話路中；當識別到的問題拆分部分為信息待定部分時，采集所述信息待定部分對應的客服語音，并將采集的語音加入到與客戶終端建立的話路中。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

指令獲取模塊，用于獲取所述回訪問題對應的問題拆分指令；

問題拆分模塊，用于根據所述問題拆分指令將所述回訪問題拆分為信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回訪問題中的出現順序進行編號，將所述信息待定部分和所述信息固定部分的編號對應于所述回訪問題進行存儲；

語音錄制模塊，用于對所述信息固定部分的語音進行錄音得到錄音文件，將所述錄音文件與所述信息固定部分的編號對應存儲。

8.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

信息提取模塊，用于提取所述回訪問題的問題拆分信息；

部分確定模塊，用于根據所述問題拆分信息確定所述回訪問題的信息待定部分和信息固定部分；

區別顯示模塊，用于將所述信息待定部分與所述信息固定部分進行區別顯示。