[發明專利]基于SOLR的智能客服問答機器人及其實現方法

在審

• 申請號: 201710057499.3
• 申請日: 2017-01-26
• 公開（公告）號: CN106844686A
• 公開（公告）日: 2017-06-13
• 發明（設計）人: 丁橋橋;習磊;黃承松
• 申請（專利權）人: 武漢奇米網絡科技有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27
• 代理公司: 武漢智嘉聯合知識產權代理事務所(普通合伙)42231
• 代理人: 黃君軍

技術領域

本發明涉及電子商務技術領域，特別涉及一種基于SOLR的智能客服問答機器人及其實現方法。

背景技術

電商平臺即是一個為企業或個人提供網上交易洽談的平臺，是建立在Internet網上進行商務活動的虛擬網絡空間和保障商務順利運營的管理環境；是協調、整合信息流、貨物流、資金流有序、關聯、高效流動的重要場所。企業、商家可充分利用電子商務平臺提供的網絡基礎設施、支付平臺、安全平臺、管理平臺等共享資源有效地、低成本地開展自己的商業活動。

電商平臺中，往往會設置問答機器人，用于解決用戶提出的常見問題，在現有的電商平臺中，現有客服機器人基本為問答機器人，常見的實現方式如下：

1.基于關鍵詞的精確匹配或者模糊匹配；這種方式的機器人非常簡單，客戶問的問題只能是單個的詞匯，而不是復雜的句式，常用語微信公眾號平臺的一些關鍵詞回復，且經常會出現由于匹配不到相關關鍵詞而導致無法回答的情況。

2.對問題和知識庫進行分詞，對分詞結果進行匹配；這種方式的機器人會增強匹配到的題庫知識的概率，但是經常會出現“答非所問”的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明提出一種能夠提升匹配題庫知識的概率的基于SOLR的智能客服問答機器人及其實現方法。

一種基于SOLR的智能客服問答機器人，其包括如下模塊：

知識庫構建模塊，用于構建用于智能問答的知識庫，并對問題和答案進行分詞，設置經過分詞的問題、答案的權重值；

答案匹配模塊，用于接收用戶輸入的問題，并采用多級匹配模式；根據不同匹配將答案返回；

知識庫更新模塊，用于記錄每一次用戶輸入的問題，以及返回給用戶的答案，并接收用戶對于答案的反饋信息；根據每一次用戶輸入的問題，以及返回給用戶的答案，并接收用戶對于答案的反饋信息對智能問答的知識庫進行更新；

人工干預模塊，用于對用戶對于答案的反饋信息進行統計分析，并根據統計分析結果判斷返回的答案是否符合用戶的需求；并設置返回答案的成功率，在返回的答案低于預設返回答案的成功率時，接收人工干預信息，根據人工干預信息對智能問答的知識庫進行更新。

在本發明所述的基于SOLR的智能客服問答機器人中，

所述知識庫構建模塊包括在錄入智能問答的知識庫信息時，通過中文分詞引擎對問題和答案自動進行分詞，并根據詞語出現的頻率自動進行權重值設置，出現的頻率越高權重越高。

在本發明所述的基于SOLR的智能客服問答機器人中，

所述知識庫構建模塊中如果問題和答案均為解決某個問題但是沒有出現該問題的分詞，則獲取人工增加分詞結果，以使該知識點能被找到，每個知識點的所有分詞權重值為100。

在本發明所述的基于SOLR的智能客服問答機器人中，

所述答案匹配模塊中多級匹配模式包括：

第一匹配模式：根據用戶輸入的問題，在智能問答的知識庫中進行全匹配，并在匹配到答案時將答案返回；

第二匹配模式：將用戶輸入進行分詞，并和詞庫中的分詞進行匹配，匹配到的答案大于或等于2，根據匹配到分詞權重篩選出權重最高的答案，如果答案匹配到的權重值大于80分則直接返回答案，如果權重值大于60分單小于80分，則將改知識點標識為待完善；

第三匹配模式：如果以上情況均不滿足，則將用戶輸入進行分詞后對所有的知識庫進行模糊匹配，并返回價值最高的答案，并將該答案標識為待完善，并在返回給用戶的同時，給出評價按鈕，接收用戶選擇的有用和無用選項，并根據用戶的選擇對該答案進行打分。

在本發明所述的基于SOLR的智能客服問答機器人中，

所述知識庫構建模塊之前還包括：信息推送模塊，用于在用戶首次進行機器人界面時，根據用戶當前的狀態，給用戶推送差異化的知識庫信息。

本發明還提供一種基于SOLR的智能客服問答機器人實現方法，其包括如下步驟：

S1、構建用于智能問答的知識庫，并對問題和答案進行分詞，設置經過分詞的問題、答案的權重值；

S2、接收用戶輸入的問題，并采用多級匹配模式；根據不同匹配將答案返回；

S3、記錄每一次用戶輸入的問題，以及返回給用戶的答案，并接收用戶對于答案的反饋信息；根據每一次用戶輸入的問題，以及返回給用戶的答案，并接收用戶對于答案的反饋信息對智能問答的知識庫進行更新；