[發明專利]供電營業廳排隊與評價在線處理方法、裝置和系統

在審

• 申請號: 201710028244.4
• 申請日: 2017-01-16
• 公開（公告）號: CN107248018A
• 公開（公告）日: 2017-10-13
• 發明（設計）人: 呂志勇;高菁;劉偉;李青;徐廣林
• 申請（專利權）人: 國網山東省電力公司龍口市供電公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06;G07C11/00
• 代理公司: 北京超凡志成知識產權代理事務所(普通合伙)11371
• 代理人: 鄧超

技術領域

本發明涉及電力系統服務技術領域，尤其是涉及一種供電營業廳排隊與評價在線處理方法、裝置和系統。

背景技術

目前為了給客戶創造一個舒適有序的業務辦理環境，各地的供電營業廳都普遍采用了排隊機系統。客戶進入供電營業廳使用排隊機系統辦理業務的一般步驟為：首先在進門的取號機上根據辦理業務的類型打印排隊序號，然后進入休息區排隊等待，當營業員觸發的叫號器叫到客戶的排隊序號時，前往相應窗口辦理業務，業務辦理完成后按下評價器對營業員的服務進行評價，至此業務辦理結束。

排隊機系統的使用解決了客戶站立式排隊、排錯隊、隨意插隊的問題，從該系統收集到的排隊與評價數據如客戶等待時間、業務辦理時間、評價結果等，可以讓供電企業對營業廳和營業員的服務水平量化，通過對這些數據的統計和分析，可以進一步優化營業廳管理，更加合理的配置營業廳資源，提高營業廳的客戶服務質量。

但目前上述供電營業廳排隊與評價方式還存在著以下不足：

1.在取號后存在客戶放棄辦理業務的情況，導致號碼作廢，系統無法判斷已發放的號碼中是否存在上述情況，也就無法正確估計等待時間并做出適當調整；2.收集客戶的評價信息僅通過窗口處的評價器，方式單一且無法收集評價的詳細信息。

發明內容

有鑒于此，本發明的目的在于提供一種供電營業廳排隊與評價在線處理方法、裝置和系統，以準確統計等待辦理業務的客戶及收集完整、有效的評價信息。

第一方面，本發明實施例提供了一種供電營業廳排隊與評價在線處理方法，應用于服務器，包括：實時獲取排隊卡激活信息及注銷信息；排隊卡設置于服務器對應的營業廳的排隊機內供客戶領取和激活，且在客戶業務辦理完畢時進行注銷與回收；其中，激活信息包括客戶領取的排隊卡的標識信息和客戶的移動終端信息；排隊卡包括多個等級；根據各個等級當前處于激活狀態的排隊卡的數量，統計各個等級當前的排隊人數；根據統計出的排隊人數和對應的業務內容預測處于激活狀態的排隊卡對應的排隊時間；根據統計結果和排隊時間更新營業廳的業務顯示終端上的顯示信息；顯示信息包括各個等級對應的排隊卡的排隊人數和排隊時間，以及當前辦理業務的排隊卡的標識信息；當排隊卡對應的業務辦理完畢時，提示客戶注銷排隊卡；當排隊卡被注銷時，向客戶的移動終端發送評價提示信息；當接收到客戶的移動終端發送的評價信息時，根據評價信息進行滿意度計算。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第一種可能的實施方式，其中，實時獲取排隊卡激活或注銷信息包括：通過供電營業廳內設置的排隊機實時獲取排隊卡激活及注銷信息；排隊機內存放有多張排隊卡；排隊卡是IC卡；排隊機用于激活或注銷排隊卡并記錄排隊卡的激活信息或注銷信息；或，通過供電營業廳門口設置的檢測器實時獲取排隊卡注銷信息；檢測器用于在排隊卡經過時注銷并記錄排隊卡的注銷信息。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第二種可能的實施方式，還包括：接收窗口業務終端發送的業務處理信息；業務處理信息包括處理人信息、排隊卡的標識信息和業務內容信息；標識信息預先印刷在排隊卡的表面或存儲在排隊卡內；接收客戶通過訪問預設的評價網站上傳的評價信息；評價網站為排隊卡表面的評價指引信息指向的網站；評價信息是客戶按照評價指引信息通過移動終端上傳的，評價信息包括排隊卡的標識信息、服務評分和評價內容；評價指引信息是評價網站對應的二維碼或者網址。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第三種可能的實施方式，還包括：在客戶領取排隊卡時，獲取客戶的身份信息和欲辦理業務類型；根據身份信息和欲辦理業務類型控制排隊機提供對應等級的排隊卡。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第四種可能的實施方式，還包括：根據排隊人數確定是否增加服務窗口或服務人員；根據滿意度確定是否更換服務人員。