[發(fā)明專利]可配置的智能化流程導(dǎo)航方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710024855.1
• 申請(qǐng)日: 2017-01-13
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN106651328A
• 公開(kāi)（公告）日: 2017-05-10
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王叢叢
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 山東浪潮商用系統(tǒng)有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/10
• 分類號(hào): G06Q10/10;G06Q30/00
• 代理公司: 濟(jì)南信達(dá)專利事務(wù)所有限公司37100
• 代理人: 姜明

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及移動(dòng)通信寬帶預(yù)處理系統(tǒng)技術(shù)，尤其涉及一種可配置的智能化流程導(dǎo)航方法。

背景技術(shù)

隨著移動(dòng)用戶的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)投訴也相應(yīng)的快速增長(zhǎng)，系統(tǒng)間信息缺乏有效整合，缺少統(tǒng)一的用戶信息視圖，客服人員需要使用多個(gè)系統(tǒng)才能查看寬帶用戶的各種信息，工作效率低，處理投訴時(shí)間長(zhǎng)。雖然網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部分別建立了網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)投訴處理向?qū)Ш蜆I(yè)務(wù)支撐投訴導(dǎo)航系統(tǒng)，但涉及業(yè)務(wù)不全面，而且面向支撐和網(wǎng)絡(luò)獨(dú)立建設(shè)，兩邊的流程割裂，沒(méi)有按業(yè)務(wù)貫通端到端的完整的投訴預(yù)處理引導(dǎo)流程，也缺乏處理過(guò)程的自動(dòng)化，診斷問(wèn)題更多是靠客服人員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法快速定位問(wèn)題，預(yù)處理率較低，客服人員對(duì)客戶的服務(wù)水平參差不齊，且員工培訓(xùn)成本較大。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決該問(wèn)題，本發(fā)明提出了一種可配置的智能化流程導(dǎo)航方法。具備自定義流程導(dǎo)航功能，解決了投訴預(yù)處理效率低、投訴預(yù)處理能力差、知識(shí)積累欠缺的問(wèn)題，用戶感知度得到提升。

預(yù)處理導(dǎo)航是客服人員經(jīng)驗(yàn)的固化，圖形化地呈現(xiàn)某類故障，完整、規(guī)范了預(yù)處理流程。導(dǎo)航圖包括多個(gè)環(huán)節(jié)，分別對(duì)應(yīng)故障預(yù)處理工作的各個(gè)步驟，通過(guò)流程圖的運(yùn)行，引導(dǎo)客服人員完成相關(guān)故障工作的預(yù)處理。系統(tǒng)提供按投訴場(chǎng)景定制的預(yù)處理導(dǎo)航流程，系統(tǒng)可用根據(jù)用戶選擇的投訴場(chǎng)景，啟動(dòng)相應(yīng)的投訴預(yù)處理流程來(lái)處理客戶投訴。

主要包括三個(gè)方面：流程圖配置模塊、自動(dòng)執(zhí)行模塊和手動(dòng)執(zhí)行模塊。

（1）流程圖配置模塊

根據(jù)流程圖規(guī)范，系統(tǒng)提供了流程節(jié)點(diǎn)所需要的矩形、圓角矩形、菱形和六邊形等形狀，以及直線、斜線和直角連線等連線形式。使用人員根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景定制流程導(dǎo)航，并且可以任意修改節(jié)點(diǎn)形狀、節(jié)點(diǎn)位置、文字描述、連線形式等。

（2）自動(dòng)執(zhí)行模塊

客服人員根據(jù)用戶選擇的投訴場(chǎng)景，啟動(dòng)相應(yīng)的投訴預(yù)處理流程來(lái)處理客戶投訴，當(dāng)遇到已知的、由系統(tǒng)故障所引起的問(wèn)題時(shí)，該環(huán)節(jié)由系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，通過(guò)自動(dòng)調(diào)用外部接口服務(wù)來(lái)完成。這在很大程度上減少了客服人員的工作量，不必借助其他系統(tǒng)來(lái)查看是否有系統(tǒng)故障問(wèn)題。

（3）手動(dòng)執(zhí)行模塊

手動(dòng)執(zhí)行模塊又稱人工環(huán)節(jié)，是指需要人工錄入信息或人工調(diào)用接口服務(wù)，驅(qū)動(dòng)流程運(yùn)行，用戶提供出現(xiàn)故障的代碼或問(wèn)題描述，以供客服人員記錄并解答。

流程導(dǎo)航根據(jù)場(chǎng)景完全可配置。

本支持兩種環(huán)節(jié)：自動(dòng)環(huán)節(jié)，由系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，通過(guò)自動(dòng)調(diào)用外部接口服務(wù)來(lái)完成；人工環(huán)節(jié)，需要人工錄入信息或人工調(diào)用接口服務(wù)，人工驅(qū)動(dòng)流程運(yùn)行。

本發(fā)明的有益效果是

本發(fā)明可配置的智能化流程導(dǎo)航方法，利用Twaver技術(shù)，解決了移動(dòng)業(yè)務(wù)不斷推陳出新所造成的投訴預(yù)處理引導(dǎo)流程隨之變化、投訴預(yù)處理效率低、投訴預(yù)處理能力差、知識(shí)積累欠缺的問(wèn)題。本發(fā)明利用其可配置的優(yōu)勢(shì)，使故障預(yù)處理能力得到了提高，擴(kuò)展性得到了增強(qiáng)，用戶感知度得到提升。

附圖說(shuō)明

圖1是 流程圖配置圖；

圖2是流程圖導(dǎo)航圖。

具體實(shí)施方式

下面對(duì)本發(fā)明的內(nèi)容進(jìn)行更加詳細(xì)的闡述：

本發(fā)明主要包括三個(gè)方面：流程圖配置模塊、自動(dòng)執(zhí)行模塊和手動(dòng)執(zhí)行模塊。

（1）流程圖配置模塊

根據(jù)流程圖規(guī)范，系統(tǒng)提供了流程節(jié)點(diǎn)所需要的矩形、圓角矩形、菱形和六邊形等形狀，以及直線、斜線和直角連線等連線形式，如圖1所示。使用人員根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景定制流程導(dǎo)航，并且可以任意修改節(jié)點(diǎn)形狀、節(jié)點(diǎn)位置、文字描述、連線形式等。

（2）自動(dòng)執(zhí)行模塊

客服人員根據(jù)用戶選擇的投訴場(chǎng)景，啟動(dòng)相應(yīng)的投訴預(yù)處理流程來(lái)處理客戶投訴，當(dāng)遇到已知的、由系統(tǒng)故障所引起的問(wèn)題時(shí)，該環(huán)節(jié)由系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，通過(guò)自動(dòng)調(diào)用外部接口服務(wù)來(lái)完成，如圖2中所示，“是否有大面積集中性障礙”節(jié)點(diǎn)即為自動(dòng)環(huán)節(jié)。這在很大程度上減少了客服人員的工作量，不必借助其他系統(tǒng)來(lái)查看是否有系統(tǒng)故障問(wèn)題。

（3）手動(dòng)執(zhí)行模塊

手動(dòng)執(zhí)行模塊又稱人工環(huán)節(jié)，是指需要人工錄入信息或人工調(diào)用接口服務(wù)，驅(qū)動(dòng)流程運(yùn)行，如圖2中所示，“詢問(wèn)客戶錯(cuò)誤代碼提示”節(jié)點(diǎn)即為人工環(huán)節(jié)，用戶提供出現(xiàn)故障的代碼或問(wèn)題描述，以供客服人員記錄并解答。

本發(fā)明解決了移動(dòng)業(yè)務(wù)不斷推陳出新所造成的投訴預(yù)處理引導(dǎo)流程隨之變化的問(wèn)題，維護(hù)人員不必在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行節(jié)點(diǎn)的修改，可配置的導(dǎo)航機(jī)制，使得客服人員在更改流程圖時(shí)更加直觀和方便，大大減少了業(yè)務(wù)變化所帶來(lái)的影響，提高了系統(tǒng)的可用性。