[發明專利]將客戶信息從客戶服務站點傳遞給客戶服務代理

在審

• 申請號: 201680058078.6
• 申請日: 2016-09-28
• 公開（公告）號: CN108431791A
• 公開（公告）日: 2018-08-21
• 發明（設計）人: 克里斯托夫·哈維·焦耳
• 申請（專利權）人: T-移動網美國有限公司
• 主分類號: G06F15/16
• 分類號: G06F15/16;G06F17/20;G06F17/30
• 代理公司: 北京天昊聯合知識產權代理有限公司 11112
• 代理人: 顧麗波;張娜

客戶服務站點包括多個頁面，這些頁面可以單獨包括與客戶代理進行通信的呼叫鏈接。當客戶嘗試經由客戶服務網站上的多個頁面中的一個的呼叫鏈接來聯系客戶代理時，與客戶服務站點相關聯的計算系統發送關于客戶在選擇客戶服務網站上的呼叫鏈接之前的特定活動的客戶信息。當客戶代理響應客戶的呼叫時，客戶代理的計算裝置可以顯示從與客戶服務網站相關聯的計算系統發送的客戶信息。當客戶代理通過訪問由計算系統提供的詳細客戶信息而了解客戶在客戶服務網站上的先前活動時，客戶代理不需要重復相同的程序或客戶已經在客戶服務網站上經歷的查詢。

背景技術

網站是企業吸引潛在客戶、銷售產品或服務以及與客戶交流的最重要渠道之一。對于客戶服務(customer care)操作，可以通過客戶服務網站向客戶提供各種信息，包括賬單信息、促銷信息和技術支持。客戶瀏覽客戶服務站點以找到有用的信息，并可花一些時間回答問題以指導客戶服務網站上的客戶。然而，即使在花費大量時間探究客戶服務網站之后，客戶也可能找不到他們正在尋找的信息。然后，客戶可能會嘗試聯系客戶服務代理或代表來解決他們的問題。然而，響應來自客戶的呼叫的客戶服務代理或代表可能重復客戶已經回答的相同問題，因為他們不知道客戶在客戶服務網站上的先前活動，這導致了客戶體驗很差。

附圖說明

當結合附圖參考以下詳細描述時，本公開的前述方面和許多附加優點將變得更容易理解，其中：

圖1是描繪用于將客戶信息從客戶服務站點傳遞到客戶服務代理的說明性環境的框圖。

圖2是描繪包括中介系統的說明性環境的框圖，該中介系統被構造為管理不同網絡之間的通信。

圖3是示出與將客戶信息從客戶服務站點傳遞到客戶服務代理相關聯的處理的框圖。

圖4示出了包括呼叫鏈接的客戶服務頁面的示例。

圖5示出了經由客戶服務代理裝置顯示客戶信息的客戶服務代理頁面的示例。

具體實施方式

本公開的一些實施例針對將與客戶服務站點相關聯的客戶信息傳遞到與可響應客戶呼叫的代理相關聯的客戶請求管理系統。

在網絡化環境中，客戶服務站點為當前或潛在客戶提供各種關于促銷、賬單、可用產品和技術支持的信息。客戶服務站點可以是包括多個網頁的網站。客戶服務站點上的一些網頁包括發起進一步幫助的請求的鏈接。當客戶服務站點的用戶訪問該鏈接時，進一步幫助的請求從用戶裝置發送至與客戶服務站點相關聯的計算系統。響應于來自用戶裝置的請求，與客戶服務站點相關聯的計算系統識別該鏈接對應的目的地信息。目的地信息表示請求(或請求通知)所指向的一方。目的地信息可以標識特定的客戶服務代理，其在包括該鏈接的網頁所表示的問題上是專業的。使用目的地信息，計算系統可以發起以建立用戶和客戶服務代理之間的通信會話(語音和/或視頻呼叫)。計算系統可以建立用戶裝置和客戶服務代理裝置之間的通信會話。計算系統可以從連接至該計算系統的數據存儲中檢索用戶的客戶活動信息或歷史客戶服務信息。計算系統將檢索到的信息提供至該請求所指向的客戶服務代理。客戶活動信息包括在經由鏈接做出請求之前關于客戶服務站點處的客戶交互的信息。歷史客戶服務信息包括例如客戶與一個或多個客戶服務代理裝置的一個或多個在先交互或客戶先前請求咨詢的先前問題。計算系統使用目的地信息將客戶活動信息(或歷史客戶服務信息)直接或間接地提供至與客戶服務代理相關聯的計算裝置。

在一些實施例中，與客戶服務站點上的鏈接對應的目的地信息標識特定客戶服務代理(或客戶服務代理群組)，其在包括該鏈接的頁面所表示的主題和/或問題上是專業的。目的地信息可以標識一個或多個客戶服務代理(或他們的裝置)。基于關于客戶的信息(例如，客戶賬戶的類型、客戶購買的產品/服務、客戶示出感興趣的產品/服務以及客戶可用的產品)，客戶的請求可以指向不同的客戶服務代理。在一些實施例中，當目的地信息沒有標識特定的客戶服務代理時，客戶請求可以轉發至任何可用的客戶服務代理。