[發明專利]一種呼叫處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201611249632.7
• 申請日: 2016-12-29
• 公開（公告）號: CN108259685B
• 公開（公告）日: 2020-11-24
• 發明（設計）人: 吳永衛;唐濤;竺士杰;任贛
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團浙江有限公司;中國移動通信集團公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 李相雨

本發明實施例提供一種呼叫處理方法及裝置。所述方法包括：獲取當前隊列內排隊等待的待處理呼叫的個數；若判斷獲知所述待處理呼叫的個數不小于第一預設閾值，則獲取各所述待處理呼叫對應的呼叫信息；根據各所述待處理呼叫對應的呼叫信息，按照預設規則計算各所述待處理呼叫的重排優先級；根據計算獲得的各所述待處理呼叫的重排優先級對當前隊列中各所述待處理呼叫的排隊次序進行更新，形成重排次序，以使得根據所述重排次序對的各所述待處理呼叫進行處理。所述裝置用于執行上述方法。本發明實施例提供的呼叫處理方法及裝置提高了用戶來電接通率。

技術領域

本發明實施例涉及通信技術領域，尤其涉及一種呼叫處理方法及裝置。

背景技術

隨著計算機電話集成(Computer Telephony Integration，CTI)技術的發展，尤其是互動式語音應答系統(Interactive Voice Response,IVR)的引入，語音呼叫中心發展迅速，但是，隨著業務規模日益增長，在系統故障或者業務量高峰期來電接通率較低的問題越來越受到重視。

目前用戶撥打服務電話主要通過呼叫中心控制話務流轉，根據用戶號碼的相關信息，通過匹配用戶的優先級之后，分配到相關隊列的客服坐席。主要技術流程如下：用戶撥打服務號碼(如銀行服務號碼955XX、運營商服務號碼10000、10010、10086等等)進入呼叫中心，根據提示音選擇按鍵后進入等待接通狀態系統；呼叫中心獲取用戶來電號碼后，根據用戶來電號碼對應的星級、特殊名單等信息，根據配置的業務規則生成對應的優先級，分配到相關隊列；判斷當前隊列是否有空閑坐席，如果有空閑坐席則接入話務員進行通話，否則按優先級順序排隊等待。

現有技術條件下的用戶優先級的算法簡單，目前接入坐席的用戶優先級僅僅根據用戶星級、特殊名單等要素，生成優先級的算法簡單，且當前用戶的優先級不能進行合理的動態調整，而是僅僅通過回溯用戶的歷史消費情況，每月一次評估用戶的星級來實現，存在調整周期長，上述情況都會導致一些用戶來電的等待時間延長，降低來電接通率。例如，用戶A，撥打熱線電話3次，等待接通時間均在1分鐘以上，但當該用戶第4次撥打熱線電話，接通優先級與其他同類用戶是一樣，降低了用戶來電接通率。

發明內容

針對現有技術中的缺陷，本發明實施例提供一種呼叫處理方法及裝置。

一方面，本發明實施例提供一種呼叫處理方法，包括：

獲取當前隊列內排隊等待的待處理呼叫的個數；

若判斷獲知所述待處理呼叫的個數不小于第一預設閾值，則獲取各所述待處理呼叫對應的呼叫信息；

根據各所述待處理呼叫對應的呼叫信息，按照預設規則計算各所述待處理呼叫的重排優先級；

根據計算獲得的各所述待處理呼叫的重排優先級對當前隊列中各所述待處理呼叫的排隊次序進行更新，形成重排次序，以使得根據所述重排次序對的各所述待處理呼叫進行處理。

另一方面，本發明實施例提供一種呼叫處理裝置，包括：

第一獲取單元，用于獲取當前隊列內排隊等待的待處理呼叫的個數；

第二獲取單元，用于若判斷獲知所述待處理呼叫的個數不小于第一預設閾值，則獲取各所述待處理呼叫對應的呼叫信息；

計算單元，用于根據各所述待處理呼叫對應的呼叫信息，按照預設規則計算各所述待處理呼叫的重排優先級；

處理單元，用于根據計算獲得的各所述待處理呼叫的重排優先級對當前隊列中各所述待處理呼叫的排隊次序進行更新，形成重排次序，以使得根據所述重排次序對各所述待處理呼叫進行處理。