[發明專利]一種呼叫處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201611249632.7
• 申請日: 2016-12-29
• 公開（公告）號: CN108259685B
• 公開（公告）日: 2020-11-24
• 發明（設計）人: 吳永衛;唐濤;竺士杰;任贛
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團浙江有限公司;中國移動通信集團公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 李相雨

1.一種呼叫處理方法，其特征在于，包括：

獲取當前隊列內排隊等待的待處理呼叫的個數；

若判斷獲知所述待處理呼叫的個數不小于第一預設閾值，則獲取各所述待處理呼叫對應的呼叫信息；

根據各所述待處理呼叫對應的呼叫信息，按照預設規則計算各所述待處理呼叫的重排優先級；

根據計算獲得的各所述待處理呼叫的重排優先級對當前隊列中各所述待處理呼叫的排隊次序進行更新，形成重排次序，以使得根據所述重排次序對的各所述待處理呼叫進行處理；

所述待處理呼叫對應的呼叫信息包括：所述待處理呼叫的電話號碼對應的用戶星級、所述待處理呼叫的電話號碼對應的用戶類型、所述待處理呼叫的電話號碼在預設時間段內有效呼入的頻次、所述待處理呼叫的累計等待時間、所述待處理呼叫請求處理的問題類型、所述待處理呼叫在當前隊列中所處的排隊序號；相應地，所述根據各所述待處理呼叫對應的呼叫信息按照預設規則計算各所述待處理呼叫的重排優先級，包括：

根據公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆計算各所述待處理呼叫的所述重排優先級；其中：

N為所述待處理呼叫的重排優先級；

S為所述待處理呼叫的電話號碼對應的用戶星級，p₁為所述用戶星級對應的第一權重，1≤S≤5，0≤p₁≤1；

C為所述待處理呼叫的電話號碼對應的用戶類型，p₂為所述用戶類型對應的第二權重，C＝0或1，0≤p₂≤1；

D為所述待處理呼叫的電話號碼在預設時間段內有效呼叫頻次，表示在所述預設時間段內呼入后等待時間大于第二預設閾值但未接通的呼叫次數，p₃為所述有效呼入頻次對應的第三權重，0≤p₃≤1；

ΔT為所述待處理呼叫的累計等待時間，p₄為所述累計等待時間對應的第四權重，0≤p₄≤1；

X為所述待處理呼叫請求處理的問題類型，p₅為所述問題類型對應的第五權重，X＝0或1，0≤p₅≤1；

Q為所述待處理呼叫在當前隊列中所處的排隊序號，p₆為所述當前隊列中所處的排隊序號對應的第六權重，0≤p₆≤1。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若判斷獲知存在處于空閑狀態的隊列，則按照所述重排優先級將各所述待處理呼叫調整至所述處于空閑狀態的隊列中進行處理。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述按照所述優先級將各所述待處理呼叫調整至所述處于空閑狀態的隊列中進行處理，包括：

將預設數量的所述待處理呼叫以及對應的所述重排次序發送至所述處于空閑狀態的隊列，以使得所述處于空閑狀態的隊列根據所述重排次序對所述待處理呼叫進行處理。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一預設閾值是根據當前隊列最大處理負載獲得的。