[發明專利]基于保險業務的電話交互方法和裝置

有效

• 申請號: 201611238349.4
• 申請日: 2016-12-28
• 公開（公告）號: CN108259681B
• 公開（公告）日: 2019-12-20
• 發明（設計）人: 邱婕;鄧凱文
• 申請（專利權）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/493;G06F21/31;H04L29/06;G06Q40/08
• 代理公司: 44224 廣州華進聯合專利商標代理有限公司
• 代理人: 謝曲曲

1.一種基于保險業務的電話交互方法，其特征在于，應用于服務器上，所述方法包括以下步驟：

接收用戶終端發送的電話咨詢請求，所述電話咨詢請求中攜帶有來電號碼；

確定與所述來電號碼對應的用戶及與所述用戶相關的保險業務類型；

接收用戶通過所述用戶終端選定的待處理保險業務類型，獲取與所述保險業務類型匹配的保單；

當所述保單的保單數量不大于預設數量時，播報所述保單的單號，以使用戶通過所述用戶終端選定待處理保單；

當所述保單的保單數量大于預設數量時，向所述用戶終端發送保單信息選擇的提示信息，接收用戶終端發送的對其中一個保單的選擇信息，根據所述選擇信息進行保單精確匹配，再對所匹配到的保單信息進行播報；當所述提示信息為短消息提示信息時，所述提示信息包括所查詢出的多個保單信息的保險單號及其對應的快捷編號；當所述提示信息為語音提示信息時，所述提示信息包括提示用戶輸入待辦理的保單信息的部分位數的保險單號；

接收用戶終端發送的對所播報的保單信息的確認指令；

對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理的步驟，包括：

向所述用戶終端發送對所確定的保單的處理選項；

當判定用戶終端所選定的處理選項為對嵌套任務的處理請求時，檢測所述處理請求是否合法，若否，則

獲取與所述嵌套任務對應的前置任務，將所述用戶終端切換到所述前置任務的處理路徑；

當檢測到完成對前置任務的處理后，切換回所述嵌套任務的處理路徑；

對所述嵌套任務進行處理。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理的步驟，包括：

當所述處理為人工處理時，

獲取與所述用戶對應的等待人工處理的排隊數量以及每個等待人工處理的業務的預計處理時長；

根據所述排隊數量和所述預計處理時長計算所述用戶的等待時長；

向所述用戶終端發送所計算的等待時長信息。

4.根據權利要求1至3中任一項所述的方法，其特征在于，在所述接收用戶終端發送的電話咨詢請求的步驟之后，還包括：

檢測所述來電號碼是否為黑名單號碼，若是，則中斷與所述用戶終端的通訊連接。

5.根據權利要求1至3中任一項所述的方法，其特征在于，所述確定與所述來電號碼對應的用戶及與所述用戶相關的保險業務類型的步驟，包括：

查詢與所述來電號碼相匹配的保險用戶信息；

當所述查詢出的保險用戶信息包括多個時，接收用戶終端發送的身份驗證信息；

根據所述身份驗證信息確定對應的用戶信息，獲取與確定的用戶信息相關的保險業務類型。

6.一種基于保險業務的電話交互裝置，其特征在于，運行于服務器上，所述裝置包括：

咨詢請求接收模塊，用于接收用戶終端發送的電話咨詢請求，所述電話咨詢請求中攜帶有來電號碼；

用戶確定模塊，用于確定與所述來電號碼對應的用戶及與所述用戶相關的保險業務類型；

保單確定模塊，用于接收用戶通過所述用戶終端選定的待處理保險業務類型，獲取與所述保險業務類型匹配的保單；當所述保單的保單數量不大于預設數量時，播報所述保單的單號，以使用戶通過所述用戶終端選定待處理保單，當所述保單的保單數量大于預設數量時，向所述用戶終端發送保單信息選擇的提示信息，接收用戶終端發送的對其中一個保單的選擇信息，根據所述選擇信息進行保單精確匹配，再對所匹配到的保單信息進行播報；當所述提示信息為短消息提示信息時，所述提示信息包括所查詢出的多個保單信息的保險單號及其對應的快捷編號；當所述提示信息為語音提示信息時，所述提示信息包括提示用戶輸入待辦理的保單信息的部分位數的保險單號；

保單處理模塊，用于接收用戶終端發送的對所播報的保單信息的確認指令；對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理。