[發明專利]基于保險業務的電話交互方法和裝置

有效

• 申請號: 201611238349.4
• 申請日: 2016-12-28
• 公開（公告）號: CN108259681B
• 公開（公告）日: 2019-12-20
• 發明（設計）人: 邱婕;鄧凱文
• 申請（專利權）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/493;G06F21/31;H04L29/06;G06Q40/08
• 代理公司: 44224 廣州華進聯合專利商標代理有限公司
• 代理人: 謝曲曲

本發明涉及一種基于保險業務的電話交互方法和裝置。該方法包括：接收用戶終端發送的電話咨詢請求，電話咨詢請求中攜帶有來電號碼；確定與來電號碼對應的用戶及與用戶相關的保險業務類型及匹配的保單；當保單的保單數量不大于預設數量時，播報保單的單號，以使用戶通過用戶終端選定待處理保單；當保單的保單數量大于預設數量時，向用戶終端發送保單信息選擇的提示信息，接收用戶終端發送的對其中一個保單的選擇信息，根據選擇信息進行保單精確匹配，再對所匹配到的保單信息進行播報；接收用戶終端發送的對所播報的保單信息的確認指令；對確認指令所確定的保單進行對應的處理。上述方法和裝置可降低用戶交互時長。

技術領域

本發明涉及保險業務數據處理技術領域，特別是涉及一種基于保險業務的電話交互方法和裝置。

背景技術

由于保險的種類繁多，不同險種的處理流程或處理規則各不相同。因而在傳統的保險業務的語音應答系統中，在接到用戶來電后，通常都會引導用戶輸入驗證信息(比如需要輸入完整的身份證號碼或保險單號等)，通過用戶輸入的身份信息來查詢并確定對應的用戶信息，在確認通過后，會引導用戶選擇所需咨詢的保險業務，并進行相應的保險操作。

傳統的方法中，由于需要用戶輸入驗證信息，再根據驗證信息確認用戶的身份信息，使得用戶的操作繁瑣，且由于輸入的驗證信息的位數較長，也比較容易出錯，因此，占用了較大的電話交互時長。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種能夠降低用戶交互時長的基于保險業務的電話交互方法和裝置。

一種基于保險業務的電話交互方法，所述方法包括以下步驟：

接收用戶終端發送的電話咨詢請求，所述電話咨詢請求中攜帶有來電號碼；

確定與所述來電號碼對應的用戶及與所述用戶相關的保險業務類型；

接收用戶通過所述用戶終端選定的待處理保險業務類型，獲取與所述保險業務類型匹配的保單；

當所述保單的保單數量不大于預設數量時，播報所述保單的單號，以使用戶通過所述用戶終端選定待處理保單；

當所述保單的保單數量大于預設數量時，向所述用戶終端發送保單信息選擇的提示信息，接收用戶終端發送的對其中一個保單的選擇信息，根據所述選擇信息進行保單精確匹配，再對所匹配到的保單信息進行播報；

接收用戶終端發送的對所播報的保單信息的確認指令；

對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理。

在其中一個實施例中，所述對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理的步驟，包括：

向所述用戶終端發送對所確定的保單的處理選項；

當判定用戶終端所選定的處理選項為對嵌套任務的處理請求時，檢測所述處理請求是否合法，若否，則

獲取與所述嵌套任務對應的前置任務，將所述用戶終端切換到所述前置任務的處理路徑；

當檢測到完成對前置任務的處理后，切換回所述嵌套任務的處理路徑；

對所述嵌套任務進行處理。

在其中一個實施例中，所述對所述確認指令所確定的保單進行對應的處理的步驟，包括：

當所述處理為人工處理時，

獲取與所述用戶對應的等待人工處理的排隊數量以及每個等待人工處理的業務的預計處理時長；

根據所述排隊數量和所述預計處理時長計算所述用戶的等待時長；

向所述用戶終端發送所計算的等待時長信息。