[發明專利]基于用戶語音信息確定用戶意圖的方法和裝置

有效

• 申請號: 201611187130.6
• 申請日: 2016-12-20
• 公開（公告）號: CN108205525B
• 公開（公告）日: 2021-11-19
• 發明（設計）人: 張柯;王曉光;褚巍;施興
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06F40/216
• 分類號: G06F40/216;G06F40/30;G06F40/289
• 代理公司: 北京清源匯知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11644
• 代理人: 馮德魁

本申請提供一種基于用戶語音信息確定用戶意圖的方法，包括：獲取處理指定事務時目標用戶的實時語音；根據所述實時語音所包含的語義和語調信息確定計算用戶意圖的語音特征值；將所述語音特征值作為基于用戶語音信息確定用戶意圖的計算模型的輸入參數，計算得出本次處理所述指定事務時所述目標用戶的意圖的評估值。能夠根據目標用戶的實時語音所包含的語義和語調信息確定語音特征值，保證了數據來源的可靠性，起到實時地客觀確定處理指定事務時所述目標的相應意圖的評估值的作用，為處理所述事務的相關業務人員提供實時指示的作用。

技術領域

本申請涉及一種確定用戶意圖的方法，具體涉及一種基于用戶語音信息確定用戶意圖的方法和裝置，還涉及一種確定評估用參考短語的方法和裝置，還涉及一種生成訓練用樣本數據的方法和裝置，還涉及一種生成基于用戶語音信息確定用戶意圖的計算模型的方法和裝置。還涉及一種基于用戶語音信息確定用戶還款意圖的方法。

背景技術

在日常活動中，期望用戶實施特定的行為時，業務人員需要根據用戶的意圖采取相應的行動或措施以便促使其實施所述特定的行為。

例如，在處理希望用戶實施購買行為的事務時，，需要確定用戶的購買意圖，并根據用戶的購買意圖的不同，采取相應的策略，對用戶進行說服勸說，以期用戶實施購買行為。

又如，在處理要求貸款用戶還款的事務時，在與借款的用戶溝通交流的過程中，需要用戶還款意圖進行確定，并根據確定的用戶的還款意圖的不同，采取不同的措施對用戶進行勸說，如感化，施壓等，以促使其還款。

上述處理指定事務案例中，都需要確定用戶的相應的意圖，才能夠采取相應的不同措施和策略。現有的在處理指定事務中確定用戶的意圖的方式多為以下幾種：

方式一，分析收集到的以往處理所述指定事務時的歷史數據，包括當時用戶的屬性數據和當時處理的結果等，根據對收集到的本次處理所述指定事物時所對應的目標用戶的已知屬性數據與所述歷史數據的匹配情況客觀地判斷，確定所述目標用戶在本次處理所述指定事務時的意圖。

方式二，有關業務人員在與用戶的溝通交流的過程中，依據自己的經驗，對目標用戶語言態度等行為進行主觀判斷，確定其本次處理所述指定事務時的意圖。

方式三，結合上述兩種方式，即業務人員將該對客戶的客觀的判斷和與其交流溝通過程中根據其語言，態度進行的主觀的判斷結合起來進行確定其本次處理所述指定事務時的意圖。

其中方式一僅僅對收集到的歷史數據進行分析，沒有考慮用戶目前的情況對其意圖的影響，并且無法確保收集到的歷史數據的正誤，判斷結果無疑是會有偏差的。而方式二和三依賴于業務人員自身的能力和與用戶溝通時的發揮，無法做到普遍地，客觀地準確確定用戶的意圖。

可見，現有確定用戶處理指定事件的相應意圖的方式存在主觀和沒有考慮用戶當前狀況以及分析用數據來源可能不可靠的問題。

發明內容

本申請提供一種基于用戶語音信息確定用戶意圖的方法，同時提供一種基于用戶語音信息確定用戶意圖的裝置。本申請還提供一種確定評估用參考短語的方法，還提供一種確定評估用參考短語的裝置。本申請還提供一種生成訓練用樣本數據的方法，本申請還提供一種生成訓練用樣本數據的裝置。本申請還提供一種生成基于用戶語音信息確定用戶意圖的計算模型的方法，本申請還提供一種生成基于用戶語音信息確定用戶意圖的計算模型的裝置，本申請還提供一種基于用戶語音信息確定用戶還款意圖的方法。

本申請提供的一種基于用戶語音信息確定用戶意圖的方法，包括：

獲取處理指定事務時目標用戶的實時語音；

根據所述實時語音所包含的語義和語調信息確定計算用戶意圖的語音特征值；

將所述語音特征值作為基于用戶語音信息確定用戶意圖的計算模型的輸入參數，計算得出本次處理所述指定事務時所述目標用戶的意圖的評估值。