[發明專利]在線客服應答系統及方法

有效

• 申請號: 201611159160.6
• 申請日: 2016-12-15
• 公開（公告）號: CN107784051B
• 公開（公告）日: 2020-09-18
• 發明（設計）人: 劉琴
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/02
• 代理公司: 深圳中一專利商標事務所 44237
• 代理人: 陽開亮

本發明公開了一種在線客服應答系統及方法。該在線客服應答系統中，咨詢終端，用于接收咨詢用戶輸入的咨詢問題并發送給后臺服務器；后臺服務器，用于接收咨詢問題，并判斷咨詢問題是否存在預設答案；若存在，則將預設答案發送給咨詢終端；若不存在，則對咨詢問題進行分類，將同一類型的咨詢問題發送給答復終端；答復終端，用于接收并顯示同一類型的咨詢問題，接收答復用戶輸入的與咨詢問題相對應的詳細答案，并將詳細答案發送給后臺服務器；后臺服務器，還用于接收詳細答案并發送給咨詢終端；咨詢終端，還用于接收并顯示預設答案或詳細答案。該在線客服應答系統可直接將預設答案發送給咨詢終端，提高答復效率，并有效降低答復用戶工作量。

技術領域

本發明涉及計算機軟件技術領域，尤其涉及一種在線客服應答系統及方法。

背景技術

在銀行、證券、保險等金融行業，傳統咨詢服務只有電話渠道，即客戶只能通過撥打客服電話進行業務咨詢。客戶在撥打客服電話咨詢業務時，通常會因客服電話業務繁忙而無法接通，降低客戶對金融機構服務的認同度。隨著互聯網技術和即時通信技術的發展，現有金融機構通常設有在線客服應答系統，以滿足客戶在線即時咨詢的需求。

現有在線客服應答系統可有效避免因客服電話業務繁忙而無法對客戶的咨詢問題進行及時答復的現象發生，但需大量答復人員通過答復終端對咨詢問題進行回復，成本較大且效率較低；而且，內容相同的多個咨詢問題可能會被后臺服務器隨機分配到不同答復終端，由不同答復人員進行答復，導致不同答復人員進行重復工作，影響在線客服應答系統的處理效率.且容易導致資源浪費。

發明內容

本發明要解決的技術問題在于，針對現有在線客服應答系統中，由答復人員對咨詢問題進行直接回復所存在的不足，提供一種在線客服應答系統及方法。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案是：一種在線客服應答系統，包括咨詢終端、后臺服務器和答復終端；

所述咨詢終端，用于接收咨詢用戶輸入的咨詢問題，并將所述咨詢問題發送給所述后臺服務器；

所述后臺服務器，用于接收所述咨詢問題，并判斷所述咨詢問題是否存在預設答案；若存在預設答案，則將所述預設答案發送給所述咨詢終端；若不存在預設答案，則對所述咨詢問題進行分類，將同一類型的所述咨詢問題發送給同一所述答復終端；

所述答復終端，用于接收并顯示同一類型的所述咨詢問題，接收答復用戶輸入的與所述咨詢問題相對應的詳細答案，并將所述詳細答案發送給所述后臺服務器；

所述后臺服務器，還用于接收所述詳細答案，并將所述詳細答案發送給所述咨詢終端；

所述咨詢終端，還用于接收并顯示所述預設答案或所述詳細答案。

優選地，所述判斷所述咨詢問題是否存在預設答案，包括：

采用文本預處理算法對所述咨詢問題進行預處理；

采用關鍵詞提取算法對所述咨詢問題進行關鍵詞特征提取，以獲取所述咨詢問題的關鍵詞；

采用潛在語義分析算法對所述關鍵詞進行處理，以獲取與所述關鍵詞相對應的潛在關鍵詞；

采用語義相似度算法判斷預設問答庫中是否存在與所述潛在關鍵詞相對應的預設問題，若存在，則判定所述預設問答庫中與所述預設問題相對應的答案為所述預設答案。

優選地，所述后臺服務器，還用于在所述咨詢問題不存在預設答案時，判斷所述咨詢問題的問題類型是否為常規問題；若是常規問題，則將所述咨詢問題與對應的詳細答案存儲在所述預設問答庫。

優選地，所述后臺服務器，還用于判斷所述咨詢問題的問題類型是否為投訴類問題；若是投訴類問題，則獲取與所述投訴類問題相對應的預設答復用戶ID，并將所述咨詢問題發送給預設答復用戶ID對應的答復終端進行答復。