[發(fā)明專利]在線客服應(yīng)答系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201611159160.6
• 申請(qǐng)日: 2016-12-15
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107784051B
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-09-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉琴
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06Q30/02
• 代理公司: 深圳中一專利商標(biāo)事務(wù)所 44237
• 代理人: 陽(yáng)開(kāi)亮

1.一種在線客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，包括咨詢終端、后臺(tái)服務(wù)器和答復(fù)終端；

所述咨詢終端，用于接收咨詢用戶輸入的咨詢問(wèn)題，并將所述咨詢問(wèn)題發(fā)送給所述后臺(tái)服務(wù)器；其中，所述咨詢問(wèn)題包括問(wèn)題ID和與問(wèn)題ID相關(guān)聯(lián)的咨詢用戶ID，所述問(wèn)題ID是用于識(shí)別咨詢用戶輸入的咨詢問(wèn)題的唯一標(biāo)識(shí)，以便于區(qū)別同一咨詢用戶通過(guò)所述咨詢終端輸入的不同咨詢問(wèn)題；所述咨詢用戶ID用于識(shí)別通過(guò)所述咨詢終端提出咨詢問(wèn)題的不同用戶；所述問(wèn)題ID是按預(yù)設(shè)規(guī)則順序或者采用隨機(jī)數(shù)生成算法隨機(jī)生成的；在所述咨詢用戶沒(méi)有注冊(cè)網(wǎng)站頁(yè)面或?qū)Ｓ肁PP的用戶賬戶時(shí)，通過(guò)咨詢終端輸入咨詢問(wèn)題時(shí)，所述咨詢問(wèn)題的咨詢用戶ID是咨詢終端的MAC地址；

所述后臺(tái)服務(wù)器，用于接收所述咨詢問(wèn)題，并判斷所述咨詢問(wèn)題是否存在預(yù)設(shè)答案；若存在預(yù)設(shè)答案，則將所述預(yù)設(shè)答案直接發(fā)送給與所述咨詢用戶ID相關(guān)聯(lián)的所述咨詢終端；若不存在預(yù)設(shè)答案，則對(duì)所述咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類，將同一類型的所述咨詢問(wèn)題發(fā)送給同一所述答復(fù)終端；其中，所述預(yù)設(shè)答案與所述問(wèn)題ID和所述咨詢用戶ID相關(guān)聯(lián)；所述后臺(tái)服務(wù)器預(yù)先設(shè)置每一答復(fù)終端對(duì)應(yīng)的答復(fù)用戶所負(fù)責(zé)的問(wèn)題類型，每一問(wèn)題類型對(duì)應(yīng)若干問(wèn)題關(guān)鍵詞，所述后臺(tái)服務(wù)器在對(duì)不存在預(yù)設(shè)答案的咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類時(shí)，基于咨詢問(wèn)題的關(guān)鍵詞確定其對(duì)應(yīng)的問(wèn)題類型，將同一類型的咨詢問(wèn)題發(fā)送給同一答復(fù)終端；

所述答復(fù)終端，用于接收并顯示同一類型的所述咨詢問(wèn)題，接收答復(fù)用戶輸入的與所述咨詢問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的詳細(xì)答案，并將所述詳細(xì)答案發(fā)送給所述后臺(tái)服務(wù)器；

所述后臺(tái)服務(wù)器，還用于接收所述詳細(xì)答案，并將所述詳細(xì)答案發(fā)送給所述咨詢終端；

所述咨詢終端，還用于接收并顯示所述預(yù)設(shè)答案或所述詳細(xì)答案；

其中，所述判斷所述咨詢問(wèn)題是否存在預(yù)設(shè)答案，包括：

采用文本預(yù)處理算法對(duì)所述咨詢問(wèn)題進(jìn)行預(yù)處理；其中，所述文本預(yù)處理算法包括中文分詞和停用詞去除，所述中文分詞指的是將一個(gè)漢字序列切分成一個(gè)一個(gè)單獨(dú)的詞，所述停用詞是指在處理自然語(yǔ)言數(shù)據(jù)時(shí)自動(dòng)過(guò)濾掉的字或詞，包括英文字符、數(shù)字、數(shù)字字符、標(biāo)識(shí)符號(hào)及使用頻率特高的單漢字；

采用關(guān)鍵詞提取算法對(duì)所述咨詢問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵詞特征提取，以獲取所述咨詢問(wèn)題的關(guān)鍵詞；

采用潛在語(yǔ)義分析算法對(duì)所述關(guān)鍵詞進(jìn)行處理，以獲取與所述關(guān)鍵詞相對(duì)應(yīng)的潛在關(guān)鍵詞；其中，所述潛在關(guān)鍵詞是與關(guān)鍵詞含義相同或相似的詞；

采用語(yǔ)義相似度算法判斷預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù)中是否存在與所述潛在關(guān)鍵詞相對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)問(wèn)題，若存在，則判定所述預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù)中與所述預(yù)設(shè)問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的答案為所述預(yù)設(shè)答案，具體為：后臺(tái)服務(wù)器采用語(yǔ)義相似度算法計(jì)算關(guān)鍵詞或潛在關(guān)鍵詞與預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù)中的預(yù)設(shè)問(wèn)題的語(yǔ)義相似度；將語(yǔ)義相似度與預(yù)先設(shè)置的相似度閾值相比較，若語(yǔ)義相似度大于相似度閾值，則認(rèn)為預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù)中存在與關(guān)鍵詞或潛在關(guān)鍵詞相對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)問(wèn)題；若預(yù)設(shè)相似度不大于相似度閾值，則認(rèn)為預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù)中不存在與關(guān)鍵詞或潛在關(guān)鍵詞相對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)問(wèn)題；其中，所述語(yǔ)義相似度算法包括基于樹狀層次的語(yǔ)義相似度算法或基于知網(wǎng)Hownet的語(yǔ)義相似度算法。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述后臺(tái)服務(wù)器，還用于在所述咨詢問(wèn)題不存在預(yù)設(shè)答案時(shí)，判斷所述咨詢問(wèn)題的問(wèn)題類型是否為常規(guī)問(wèn)題；若是常規(guī)問(wèn)題，則將所述咨詢問(wèn)題與對(duì)應(yīng)的詳細(xì)答案存儲(chǔ)在所述預(yù)設(shè)問(wèn)答庫(kù)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述后臺(tái)服務(wù)器，還用于判斷所述咨詢問(wèn)題的問(wèn)題類型是否為投訴類問(wèn)題；若是投訴類問(wèn)題，則獲取與所述投訴類問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)答復(fù)用戶ID，并將所述咨詢問(wèn)題發(fā)送給預(yù)設(shè)答復(fù)用戶ID對(duì)應(yīng)的答復(fù)終端進(jìn)行答復(fù)。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述咨詢終端，還用于在接收并顯示所述預(yù)設(shè)答案時(shí)，再接收咨詢用戶基于同一所述咨詢問(wèn)題輸入的再次咨詢指令，并將所述再次咨詢指令和所述咨詢問(wèn)題發(fā)送給所述后臺(tái)服務(wù)器；

所述后臺(tái)服務(wù)器，還用于接收所述再次咨詢指令和所述咨詢問(wèn)題，基于所述再次咨詢指令將所述咨詢問(wèn)題發(fā)送給所述答復(fù)終端進(jìn)行答復(fù)。