[發明專利]一種服務快速響應中心支撐系統及方法

有效

• 申請號: 201611110925.7
• 申請日: 2016-12-06
• 公開（公告）號: CN106815709B
• 公開（公告）日: 2020-08-25
• 發明（設計）人: 蔡麗華;紀東旭;曾志川;沈秀汶;范凱;陳翔;林舒靜;吳鵬;林上海;林秀影;莫桑比;徐鳴
• 申請（專利權）人: 國網福建省電力有限公司;朗新科技集團股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 李相雨

本發明公開了一種服務快速響應中心支撐系統及方法，該系統包括通信連接的服務訴求智能判斷模塊、服務軌跡分析模塊、營配協同應用數據共享模塊；該方法包括根據用戶請求信息在用電信息采集系統中調取用戶歷史信息，根據用戶歷史信息對該用戶進行關聯性分析，并根據分析結果生成對應當前用戶的業務；對業務依次進行服務軌跡、用戶行為、服務渠道及熱點任務分析，得到對應當前用戶的至少一個待處理的工單；對工單進行分類，并根據工單的類型將各工單發送至配網自動化系統、生產管理系統或營銷系統。本發明通過強化業務判斷系統支撐，使得對電力系統中的業務判斷更加智能、更加準確，智能得出業務判斷結論，為差異化服務策略制定提供依據。

技術領域

本發明涉及電力系統共享技術領域，具體涉及一種服務快速響應中心支撐系統及方法。

背景技術

客戶服務是營銷工作的一個組成部分，近年來按照營銷業務工作的分工持續拓展技術實現手段，豐富完善業務功能，一定程度上提升了營銷與服務工作質量。為了適應營銷發展新形勢，國家電網在十二五規劃中提出加強客戶服務監控，為電力客戶提供優質服務，不僅重內部標準，而且重外部期望。不僅堅持通過提高內部工作效率和工作品質來提升電能質量和供電服務質量；而且堅持從為用戶和利益相關方創造價值出發，提升公司素質和社會綜合滿意度。

但目前電網中的客戶服務均單一化，無法實現與生產管理系統、配網自動化系統、用電信息采集系統及營銷系統之間的信息共享，因此無法快速反應用戶需要。

發明內容

針對現有技術中的缺陷，本發明提供一種服務快速響應中心支撐系統及方法，通過強化業務判斷系統支撐，能夠快速對用戶需求做出反應，并提高了對故障電力問題的處理效率，使得對電力系統中的業務判斷更加智能、更加準確，智能得出業務判斷結論，為差異化服務策略制定提供依據。

為解決上述技術問題，本發明提供以下技術方案：

一方面，本發明提供了一種服務快速響應中心支撐系統，所述支撐系統與預設的生產管理系統、配網自動化系統、用電信息采集系統及營銷系統通信連接，且所述支撐系統包括：通信連接的服務訴求智能判斷模塊、服務軌跡分析模塊、營配協同應用數據共享模塊；

所述服務訴求智能判斷模塊，用于根據用戶請求信息在所述用電信息采集系統中調取發出所述用戶請求信息的當前用戶的用戶歷史信息，根據所述用戶歷史信息對該用戶進行關聯性分析，并根據分析結果生成對應當前用戶的業務，以及將該業務發送至所述服務軌跡分析模塊；

所述服務軌跡分析模塊，用于對接收的所述業務依次進行服務軌跡、用戶行為、服務渠道及熱點任務分析，得到對應當前用戶的至少一個待處理的工單，并將該工單發送至所述營配協同應用數據共享模塊；

所述營配協同應用數據共享模塊，用于對接收到的所述工單進行分類，并根據所述工單的類型將各所述工單發送至所述配網自動化系統、生產管理系統或營銷系統，使得所述配網自動化系統、生產管理系統或營銷系統分別對接收的所述工單進行處理。

進一步的，所述支撐系統還包括：敏感工單識別監控模塊及預警監控大屏模塊；

敏感工單識別監控模塊，用于根據敏感信息關鍵詞在工單中識別得到敏感工單，并對所述敏感工單發送至所述預警監控大屏模塊；

所述預警監控大屏模塊，用于實時顯示接受的敏感工單及支撐系統中其他模塊的處理信息，并根據所述敏感工單發出預警提示。

進一步的，所述支撐系統還包括：停電信息管理模塊及故障報修管理模塊；

所述停電信息管理模塊，用于在所述工單中獲取并錄入停電工況，并根據所述停電工況獲取對應的觸發應急預案，并對停電工況對應的區域發送停電通知；

所述故障報修管理模塊，用于在所述工單中的故障工單分發至生產管理系統、配網自動化系統、用電信息采集系統或營銷系統的過程進行監控。