[發明專利]一種服務快速響應中心支撐系統及方法

有效

• 申請號: 201611110925.7
• 申請日: 2016-12-06
• 公開（公告）號: CN106815709B
• 公開（公告）日: 2020-08-25
• 發明（設計）人: 蔡麗華;紀東旭;曾志川;沈秀汶;范凱;陳翔;林舒靜;吳鵬;林上海;林秀影;莫桑比;徐鳴
• 申請（專利權）人: 國網福建省電力有限公司;朗新科技集團股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 李相雨

1.一種服務快速響應中心支撐系統，其特征在于，所述支撐系統與預設的生產管理系統、配網自動化系統、用電信息采集系統及營銷系統通信連接，且所述支撐系統包括：通信連接的服務訴求智能判斷模塊、服務軌跡分析模塊、營配協同應用數據共享模塊；

所述服務訴求智能判斷模塊，用于根據用戶請求信息在所述用電信息采集系統中調取發出所述用戶請求信息的當前用戶的用戶歷史信息，根據所述用戶歷史信息對該用戶進行關聯性分析，并根據分析結果生成對應當前用戶的業務，以及將該業務發送至所述服務軌跡分析模塊；

所述服務軌跡分析模塊，用于對接收的所述業務依次進行服務軌跡、用戶行為、服務渠道及熱點任務分析，得到對應當前用戶的至少一個待處理的工單，并將該工單發送至所述營配協同應用數據共享模塊；

所述營配協同應用數據共享模塊，用于對接收到的所述工單進行分類，并根據所述工單的類型將各所述工單發送至所述配網自動化系統、生產管理系統或營銷系統，使得所述配網自動化系統、生產管理系統或營銷系統分別對接收的所述工單進行處理。

2.根據權利要求1所述的支撐系統，其特征在于，所述支撐系統還包括：敏感工單識別監控模塊及預警監控大屏模塊；

敏感工單識別監控模塊，用于根據敏感信息關鍵詞在工單中識別得到敏感工單，并對所述敏感工單發送至所述預警監控大屏模塊；

所述預警監控大屏模塊，用于實時顯示接受的敏感工單及支撐系統中其他模塊的處理信息，并根據所述敏感工單發出預警提示。

3.根據權利要求1所述的支撐系統，其特征在于，所述支撐系統還包括：停電信息管理模塊及故障報修管理模塊；

所述停電信息管理模塊，用于在所述工單中獲取并錄入停電工況，并根據所述停電工況獲取對應的觸發應急預案，并對停電工況對應的區域發送停電通知；

所述故障報修管理模塊，用于在所述工單中的故障工單分發至生產管理系統、配網自動化系統、用電信息采集系統或營銷系統的過程進行監控。

4.根據權利要求1所述的支撐系統，其特征在于，所述服務訴求智能判斷模塊包括：

智能判斷規則管理單元，用于根據用戶請求信息在所述用電信息采集系統中調取發出所述用戶請求信息的當前用戶的用戶歷史信息，其中，所述用戶歷史信息包括受理關鍵字及用戶的服務歷史記錄，并根據所述用戶歷史信息建立判斷關鍵詞庫；

智能判斷模板管理單元，用于根據所述判斷關鍵詞庫對該用戶進行關聯性分析，得到關聯性分析結果；

服務智能判斷引擎單元，用于根據分析結果生成對應當前用戶的業務，以及將該業務發送至所述服務軌跡分析模塊。

5.根據權利要求1所述的支撐系統，其特征在于，所述服務軌跡分析模塊包括：

單戶服務軌跡再現單元，用于對接收的所述業務進行服務軌跡分析，其中的服務軌跡包括：服務渠道、服務內容及服務的業務信息；

客戶行為分析單元，用于對接收的所述業務進行用戶行為分析,將用戶進行分類，所述用戶類型包括：投訴偏好型客戶、電費查詢偏好型客戶、敏感客戶型客戶、微信偏好客戶、電話偏好客戶、營業廳偏好客戶及微博偏好客戶群組；

服務渠道分析單元，用于對接收的所述業務進行服務渠道分析，其中的服務渠道包括：各服務渠道的業務辦理量、用戶數量及增長率信息；

熱點業務分析單元，用于根據各渠道的客戶辦理業務的歷史進行分析，構建熱點業務模型；

分析結果匯總及發送單元，用于將所述單戶服務軌跡再現單元、客戶行為分析單元、服務渠道分析單元及熱點業務分析單元的分析結果進行匯總，得到對應當前用戶的至少一個待處理的工單，并將該工單發送至所述營配協同應用數據共享模塊。