[發(fā)明專利]一種預(yù)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201611033505.3
• 申請(qǐng)日: 2016-11-14
• 公開（公告）號(hào): CN108076119B
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙東明
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司;中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)天津有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08
• 代理公司: 北京路浩知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11002
• 代理人: 李相雨

1.一種預(yù)服務(wù)處理方法，其特征在于，包括

接收客戶終端發(fā)送的待服務(wù)用戶號(hào)碼；其中，所述待服務(wù)用戶號(hào)碼為用戶在所述客戶終端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道登錄后，所述客戶終端獲取的客戶的待服務(wù)用戶號(hào)碼；

向大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)送查詢請(qǐng)求；所述查詢請(qǐng)求攜帶所述待服務(wù)用戶號(hào)碼；

接收所述大數(shù)據(jù)平臺(tái)返回的所述待服務(wù)用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的服務(wù)案例信息；所述服務(wù)案例信息至少包括服務(wù)話術(shù)信息；其中，所述服務(wù)話術(shù)信息為所述客戶終端在距離當(dāng)前時(shí)間預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)發(fā)出的但沒有獲得相應(yīng)服務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)信息；

將所述服務(wù)話術(shù)信息發(fā)送至所述客戶終端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)案例信息還包括服務(wù)案例編碼；相應(yīng)地，所述方法還包括：

若根據(jù)所述服務(wù)案例編碼判斷獲知需要獲取實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息，則向CRM系統(tǒng)發(fā)送所述查詢請(qǐng)求，并接收所述CRM系統(tǒng)返回的所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息，將所述服務(wù)話術(shù)信息和所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息組合后發(fā)送至客戶終端。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)案例信息還包括服務(wù)案例編碼；相應(yīng)地，所述方法還包括：

在向大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)送查詢請(qǐng)求的同時(shí)將所述查詢請(qǐng)求發(fā)送至CRM系統(tǒng)；

接收所述CRM系統(tǒng)返回的實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息，并將所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息進(jìn)行儲(chǔ)存；

根據(jù)所述服務(wù)案例編碼判斷是否需要將所述服務(wù)話術(shù)信息和所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息進(jìn)行組合；若需要，則將所述服務(wù)話術(shù)信息和所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息進(jìn)行組合后發(fā)送至所述客戶終端；若不需要，則將所述服務(wù)話術(shù)信息發(fā)送至所述客戶終端且將所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息丟棄。

4.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若判斷獲知從向所述CRM系統(tǒng)發(fā)送所述查詢請(qǐng)求到接收到所述CRM系統(tǒng)返回的所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息的時(shí)間間隔大于第一預(yù)設(shè)閾值且不大于第二預(yù)設(shè)閾值，則向所述CRM系統(tǒng)發(fā)送第一指令，以使得所述CRM系統(tǒng)對(duì)靜默SVR服務(wù)端口進(jìn)行激活。

5.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若判斷獲知從向所述CRM系統(tǒng)發(fā)送所述查詢請(qǐng)求到接收到所述CRM系統(tǒng)返回的所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息的時(shí)間間隔大于第三預(yù)設(shè)閾值，則發(fā)出報(bào)警提示信號(hào)，并向所述客戶終端發(fā)送通過(guò)其他方式獲得服務(wù)的提示信息。

6.一種預(yù)服務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括客戶終端、互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，其中：

客戶終端用于將獲取到的待服務(wù)用戶號(hào)碼發(fā)送至互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，并接收所述互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)返回的預(yù)服務(wù)信息；所述預(yù)服務(wù)信息至少包括服務(wù)話術(shù)信息；其中，所述待服務(wù)用戶號(hào)碼為用戶在所述客戶終端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道登錄后，所述客戶終端獲取的客戶的待服務(wù)用戶號(hào)碼；所述服務(wù)話術(shù)信息為所述客戶終端在距離當(dāng)前時(shí)間預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)發(fā)出的但沒有獲得相應(yīng)服務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)信息；

互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)用于接收所述待服務(wù)用戶號(hào)碼，并向大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)送查詢請(qǐng)求，以及接收所述大數(shù)據(jù)平臺(tái)返回的所述待服務(wù)用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的服務(wù)案例信息，所述服務(wù)案例信息至少包括服務(wù)話術(shù)信息，并將所述服務(wù)話術(shù)信息發(fā)送至客戶終端；其中，所述查詢請(qǐng)求攜帶所述待服務(wù)用戶號(hào)碼；

大數(shù)據(jù)平臺(tái)用于接收所述互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)發(fā)送的所述查詢請(qǐng)求，根據(jù)所述查詢請(qǐng)求查詢所述待服務(wù)用戶號(hào)碼的歷史服務(wù)案例，按照第一預(yù)設(shè)規(guī)則獲取所述待服務(wù)用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的服務(wù)案例信息，并將所述服務(wù)案例信息返回至所述互聯(lián)網(wǎng)客服系；所述歷史服務(wù)案例是預(yù)先儲(chǔ)存在所述大數(shù)據(jù)平臺(tái)中的。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)信息還包括服務(wù)案例編碼，所述系統(tǒng)還包括CRM系統(tǒng)，其中：

所述互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)還用于若根據(jù)所述服務(wù)案例編碼判斷獲知需要獲取實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息，則向CRM系統(tǒng)發(fā)送所述查詢請(qǐng)求，并接收所述CRM系統(tǒng)返回的所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息，將所述服務(wù)話術(shù)信息和所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息組合后發(fā)送至客戶終端；

所述CRM系統(tǒng)，用于接收所述互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)發(fā)送的查詢請(qǐng)求，根據(jù)所述查詢請(qǐng)求獲取所述待服務(wù)用戶號(hào)碼的實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息，并將所述實(shí)時(shí)結(jié)余數(shù)據(jù)信息返回至所述互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)。