[發明專利]一種預服務處理方法及系統

有效

• 申請號: 201611033505.3
• 申請日: 2016-11-14
• 公開（公告）號: CN108076119B
• 公開（公告）日: 2021-04-02
• 發明（設計）人: 趙東明
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團公司;中國移動通信集團天津有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 李相雨

本發明實施例提供一種預服務處理方法及系統。所述預服務處理方法包括：接收客戶終端發送的待服務用戶號碼；向大數據平臺發送查詢請求；所述查詢請求攜帶所述待服務用戶號碼；接收所述大數據平臺返回的所述待服務用戶號碼對應的服務案例信息；所述服務案例信息至少包括服務話術信息；將所述服務話術信息發送至所述客戶終端。所述系統用于執行上述方法。本發明提供的方法及系統通過大數據平臺獲取待服務用戶號碼對應的服務案例信息，將所述服務案例信息中包括的服務話術信息發送至客戶終端，為客戶提供預服務，提高了服務效率。

技術領域

本發明實施例涉及互聯網技術領域，尤其涉及一種預服務處理方法及系統。

背景技術

隨著互聯網的迅速發展、電子信息化程度加深，客戶語音、流量二元結構業務形態在快速變化，客戶服務的模式也日益多樣化，傳統的10086熱線電話客服模式由于面臨人力資源緊張局面已經不能滿足客戶需求，改變傳統的服務方式、通過互聯網的媒體能力創新服務，提高服務效率，才能有效提升呼叫中心面向移動互聯網的服務能力，迎合用戶服務需求。

現有技術條件下，客戶通過互聯網渠道獲取服務時，首先登錄互聯網服務系統，需要根據自身的服務需求在系統中輸入相應的服務請求信息，互聯網服務系統根據服務于請求信息獲取相應的服務話術，再通過智能機器人進行應答?？蛻裘恳淮涡枰@得服務時都需要進行請求信息的輸入，操作不方便，且機器人的反應等待時間較長，客戶不能獲得良好的服務體驗。

因此，如何提高客戶服務的效率問題是目前業界亟待解決的需要課題。

發明內容

針對現有技術中的缺陷，本發明實施例提供一種預服務處理方法及系統。

一方面，本發明實施例提供一種預服務處理方法，包括：

接收客戶終端發送的待服務用戶號碼；

向大數據平臺發送查詢請求；所述查詢請求攜帶所述待服務用戶號碼；

接收所述大數據平臺返回的所述待服務用戶號碼對應的服務案例信息；所述服務案例信息至少包括服務話術信息；

將所述服務話術信息發送至所述客戶終端。

另一方面，本發明實施例提供一種預服務處理系統，包括：客戶終端、互聯網客服系統和大數據平臺，其中：

客戶終端用于將獲取到的待服務用戶號碼發送至互聯網客戶服務系統，并接收所述互聯網客戶服務系統返回的預服務信息；所述預服務信息至少包括服務話術信息；

互聯網客服系統用于接收所述待服務用戶號碼，并向大數據平臺發送查詢請求，以及接收所述大數據平臺返回的所述待服務用戶號碼對應的服務案例信息，所述服務案例信息至少包括服務話術信息，并將所述服務話術信息發送至客戶終端；其中，所述查詢請求攜帶所述待服務用戶號碼；

大數據平臺用于接收所述互聯網客服系統發送的所述查詢請求，根據所述查詢請求查詢所述待服務用戶號碼的歷史服務案例，按照第一預設規則獲取所述待服務用戶號碼對應的服務案例信息，并將所述服務案例信息返回至所述互聯網客服系；所述歷史服務案例是預先儲存在所述大數據平臺中的。

本發明實施例提供的方法及系統通過獲取待服務用戶號碼，并通過大數據平臺獲取待服務用戶號碼對應的服務案例信息，將所述服務案例信息中包括的服務話術信息發送至客戶終端，為客戶提供預服務，提高了服務效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作一簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發明實施例提供的預服務處理方法流程示意圖；