[發明專利]一種智能客服耳機

在審

• 申請號: 201611010981.3
• 申請日: 2016-11-17
• 公開（公告）號: CN106790971A
• 公開（公告）日: 2017-05-31
• 發明（設計）人: 游世學;潘亞磊;杜新凱
• 申請（專利權）人: 北京中科匯聯科技股份有限公司
• 主分類號: H04M1/725
• 分類號: H04M1/725;H04M1/60;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 北京慶峰財智知識產權代理事務所(普通合伙)11417
• 代理人: 李文軍

技術領域

本發明涉及耳機領域，尤其涉及一種智能客服耳機。

背景技術

隨著網絡、通信及計算機技術的發展和成熟，越來越多的企業呈現出電子化、遠程化、虛擬化和網絡化的特點。客戶與企業間的通信也由面對面的交流和溝通發展到基于網絡和電話等遠程智能設備的交流和溝通。越來越多的大型企業通過建立呼叫中心為客戶提供服務，呼叫中心的客服人員每天通過服務端提供大量的電話語音服務并處理客戶多樣化的服務需求，對企業而言，話務員的工作效率不高、勞動強度大等因素會間接增加企業的人員投入成本。

呼叫中心是語音密集的行業，將語音識別技術運用于呼叫中心領域能夠減少客服人員的工作量，縮短客戶等待時間。

語音識別技術，也稱為自動語音識別，就是讓機器通過識別和理解過程把語音信號轉變為相應的文本或命令的技術，主要包括特征提取技術、模式匹配準則及模型訓練技術三個方面。其目標是將人類的語音中的詞匯內容轉換為計算機可讀的輸入。與聲紋識別技術及說話人確認不同，聲紋識別技術嘗試識別或確認發出語音的說話人，而語音識別技術嘗試識別其中所包含的詞匯內容。

近年來，語音識別技術顯著進步，已開始從實驗室走向市場，基于語音識別的智能應用也日益廣泛。目前已經出現了帶有語音識別功能的耳機，當有電話接入時，通過對耳機說特定的指令語可以進行電話的接通和掛斷。但是現有的帶有語音識別功能的耳機僅僅應用于此種場景，還沒有出現與客服系統結合的以提高服務體驗為目的的智能客服耳機。

發明內容

本發明旨在將帶有語音識別功能的耳機與客服系統結合起來以提供便捷的服務體驗，既能給用戶提供充分的信息，又能給客服人員減小工作負荷。

為了解決上述技術問題，本發明提供了一種智能客服耳機，包括耳機和移動終端，所述耳機與所述移動終端通信連接；

所述耳機包括特定語音識別模塊和語音傳輸模塊，所述特定語音識別模塊用于識別包括客服啟動、關閉和暫停在內的常用語音命令，所述語音傳輸模塊用于所述耳機和所述移動終端之間的語音信息傳輸；

所述移動終端包括控制模塊、語音聽寫模塊、服務信息模塊和語音朗讀模塊，所述控制模塊用于控制命令執行，所述控制模塊支持用戶模式和客服人員模式；所述語音聽寫模塊能夠在用戶說話時將語音處理成文字，所述服務信息模塊執行所述常用語音命令，反饋服務信息給用戶，所述語音朗讀模塊按照既定順序朗讀所述服務信息模塊反饋的所述服務信息。

進一步地，所述移動終端包括電腦和手機。

進一步地，所述通信連接采用無線傳輸方式或有線傳輸方式。

進一步地，所述特定語音識別模塊包括語音識別芯片，所述語音識別芯片設置在所述耳機內部。

進一步地，所述控制模塊的應用模式為所述用戶模式時，所述移動終端用于實現特定的多媒體功能，所述多媒體功能包括播放音樂和播放相聲。

進一步地，所述控制模塊還用于實現部分基本操作，所述基本操作包括查找文件和音量調節。

進一步地，所述控制模塊的應用模式所述客服人員模式時，所述移動終端用于監控客服人員指定的客服機器人。

進一步地，所述客服機器人無法回答用戶的問題或需轉人工客服時，所述耳機通過語音指令設置是否進入人工客服或者對客服機器人進行問題訓練。

進一步地，所述客服人員以語音方式接入人工客服方式。

實施本發明，具有如下有益效果：

本發明提供的一種智能客服耳機能夠為用戶和客服人員帶來便捷的應用體驗。應用模式為用戶模式時，所述智能客服耳機能夠自動而便捷的連接到客服系統，按照用戶的需求獲取服務信息或體驗相關的智能應用。其應用有助于提升用戶自助服務效果，改善用戶體驗。

應用模式為客服人員模式時，所述智能客服耳機可結合客服機器人使用，其應用能夠解放客服人員的雙手和雙眼，能夠有效分流客戶服務，減輕客服人員工作壓力，提高客服工作的便捷性，提升人工服務價值。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其它附圖。

圖1為本發明提供的一種智能客服耳機的功能結構圖。