[發(fā)明專利]一種輔助客戶服務(wù)的方法和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201610979200.5
• 申請(qǐng)日: 2016-11-08
• 公開（公告）號(hào): CN108062316A
• 公開（公告）日: 2018-05-22
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 郭志遠(yuǎn)
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 百度在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(北京)有限公司
• 主分類號(hào): G06F17/30
• 分類號(hào): G06F17/30;G06F17/27;G10L15/22
• 代理公司: 北京鴻德海業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11412
• 代理人: 袁媛

本發(fā)明提供了一種輔助客戶服務(wù)的方法和裝置，其中方法包括：對(duì)客服人員與客戶的溝通記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞抓取；展現(xiàn)抓取的關(guān)鍵詞；將客服人員選擇的關(guān)鍵詞在知識(shí)和服務(wù)庫中進(jìn)行匹配，并展現(xiàn)匹配結(jié)果。本發(fā)明能夠在客服人員與客戶溝通的過程中，將抓取到的關(guān)鍵詞展現(xiàn)給客服人員，客服人員可以根據(jù)需求選擇關(guān)鍵詞從而獲得該關(guān)鍵詞與知識(shí)和服務(wù)庫中匹配的內(nèi)容，并基于匹配結(jié)果為客戶提供服務(wù)。客服人員僅需要從展現(xiàn)的關(guān)鍵詞中進(jìn)行選擇操作，大大提高了與客戶溝通和業(yè)務(wù)的處理效率，且提高信息的準(zhǔn)確度。

【技術(shù)領(lǐng)域】

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種輔助客戶服務(wù)的方法和裝置。

【背景技術(shù)】

對(duì)于很多企業(yè)而言，與客戶進(jìn)行溝通已經(jīng)成為客服的重要工作。有一些企業(yè)自建呼叫中心對(duì)客服進(jìn)行通話支持，但在客服人員與客戶溝通過程中常常會(huì)遇到一些不了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)，目前客服人員采用的解決方式主要是以下三種：

1)自行查找電腦中或線上相關(guān)資料；

2)問詢其他同事；

3)胡亂答復(fù)客戶。

第一種方式耗時(shí)較長，需要客戶等待較長時(shí)間；第二種方式準(zhǔn)確性不高，同樣耗時(shí)；第三種方式完全不可取。上述溝通與業(yè)務(wù)處理效率低下以及準(zhǔn)確性差的問題，會(huì)引發(fā)營銷機(jī)會(huì)喪失、客戶對(duì)企業(yè)信賴度的降低等一系列問題，并且操作繁瑣也在一定程度上給客戶人員服務(wù)帶來了麻煩。

【發(fā)明內(nèi)容】

有鑒于此，本發(fā)明提供了一種輔助客戶服務(wù)的方法和裝置，以便于提高客服與客戶溝通和業(yè)務(wù)的處理效率，且提高信息的準(zhǔn)確度。

具體技術(shù)方案如下：

本發(fā)明提供了一種輔助客戶服務(wù)的方法，該方法包括：

對(duì)客服人員與客戶的溝通記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞抓取；

展現(xiàn)抓取的關(guān)鍵詞；

將客服人員選擇的關(guān)鍵詞在知識(shí)和服務(wù)庫中進(jìn)行匹配，并展現(xiàn)匹配結(jié)果。

根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施方式，所述客服人員與客戶的溝通記錄包括：

對(duì)客服人員與客戶的通話進(jìn)行語音識(shí)別后，得到的溝通記錄。

根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施方式，所述對(duì)客服人員與客戶的溝通記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞抓取包括：

抓取所述客服人員與客戶的溝通記錄中與關(guān)鍵詞列表匹配的關(guān)鍵詞；

所述關(guān)鍵詞列表是預(yù)先利用溝通記錄語料與所述知識(shí)和服務(wù)庫中的內(nèi)容進(jìn)行挖掘后得到的。

根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施方式，所述關(guān)鍵詞列表通過如下方式挖掘：

基于詞頻-倒文檔率、詞性、句子成分、出現(xiàn)次數(shù)中的至少一種，從溝通記錄語料中提取第一候選詞列表；

基于詞頻-倒文檔率、詞語的位置、詞性、出現(xiàn)次數(shù)中的至少一種，從所述知識(shí)和服務(wù)庫中的內(nèi)容提取第二候選詞列表；

將第一候選詞列表和第二候選詞列表取交集，得到所述關(guān)鍵詞列表。

根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施方式，所述展現(xiàn)抓取的關(guān)鍵詞包括：

依據(jù)抓取順序、出現(xiàn)次數(shù)、被選擇的熱度中的至少一種，確定抓取的各關(guān)鍵詞的展現(xiàn)順序；

依據(jù)確定出的展現(xiàn)順序，展現(xiàn)抓取的關(guān)鍵詞。

根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施方式，所述匹配結(jié)果包括：

所述知識(shí)和服務(wù)庫中與所述客服人員選擇的關(guān)鍵詞匹配的知識(shí)標(biāo)題、知識(shí)內(nèi)容和服務(wù)鏈接中的至少一種。

根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施方式，所述展現(xiàn)匹配結(jié)果包括：