[發明專利]一種輔助客戶服務的方法和裝置

在審

• 申請號: 201610979200.5
• 申請日: 2016-11-08
• 公開（公告）號: CN108062316A
• 公開（公告）日: 2018-05-22
• 發明（設計）人: 郭志遠
• 申請（專利權）人: 百度在線網絡技術(北京)有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27;G10L15/22
• 代理公司: 北京鴻德海業知識產權代理事務所(普通合伙) 11412
• 代理人: 袁媛

1.一種輔助客戶服務的方法，其特征在于，該方法包括：

對客服人員與客戶的溝通記錄進行關鍵詞抓取；

展現抓取的關鍵詞；

將客服人員選擇的關鍵詞在知識和服務庫中進行匹配，并展現匹配結果。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服人員與客戶的溝通記錄包括：

對客服人員與客戶的通話進行語音識別后，得到的溝通記錄。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對客服人員與客戶的溝通記錄進行關鍵詞抓取包括：

抓取所述客服人員與客戶的溝通記錄中與關鍵詞列表匹配的關鍵詞；

所述關鍵詞列表是預先利用溝通記錄語料與所述知識和服務庫中的內容進行挖掘后得到的。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述關鍵詞列表通過如下方式挖掘：

基于詞頻-倒文檔率、詞性、句子成分、出現次數中的至少一種，從溝通記錄語料中提取第一候選詞列表；

基于詞頻-倒文檔率、詞語的位置、詞性、出現次數中的至少一種，從所述知識和服務庫中的內容提取第二候選詞列表；

將第一候選詞列表和第二候選詞列表取交集，得到所述關鍵詞列表。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述展現抓取的關鍵詞包括：

依據抓取順序、出現次數、被選擇的熱度中的至少一種，確定抓取的各關鍵詞的展現順序；

依據確定出的展現順序，展現抓取的關鍵詞。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配結果包括：

所述知識和服務庫中與所述客服人員選擇的關鍵詞匹配的知識標題、知識內容和服務鏈接中的至少一種。

7.根據權利要求1或6所述的方法，其特征在于，所述展現匹配結果包括：

依據匹配結果與所述客服人員選擇的關鍵詞、該關鍵詞的關聯詞以及該關鍵詞的上下文中至少一種之間的相關度，或者各匹配結果被選擇的次數，或者，各匹配結果的重要程度，確定各匹配結果的展現順序；

依據確定出的展現順序，展現匹配結果。

8.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，該方法還包括：

獲取并展現被客服人員選擇的知識標題對應的知識內容；或者，

依據客服人員選擇的信息發送方式，將被客服人員選擇的知識內容發送給客戶；或者，

所述服務鏈接被觸發后，返回所述服務鏈接對應的服務處理頁面。

9.一種輔助客戶服務的裝置，其特征在于，該裝置包括：

抓取單元，用于對客服人員與客戶的溝通記錄進行關鍵詞抓取；

展現單元，用于展現所述抓取單元抓取的關鍵詞，以及展現匹配單元得到的匹配結果；

匹配單元，用于將客服人員選擇的關鍵詞在知識和服務庫中進行匹配。

10.根據權利要求9所述的裝置，其特征在于，該裝置還包括：

錄音識別單元，用于獲取客服人員與客戶的通話并進行語音識別后，得到所述溝通記錄。

11.根據權利要求9所述的裝置，其特征在于，所述抓取單元，具體用于抓取所述客服人員與客戶的溝通記錄中與關鍵詞列表匹配的關鍵詞；

所述關鍵詞列表是預先利用溝通記錄語料與所述知識和服務庫中的內容進行挖掘后得到的。

12.根據權利要求11所述的裝置，其特征在于，該裝置還包括：

挖掘單元，用于基于詞頻-倒文檔率、詞性、句子成分、出現次數中的至少一種，從溝通記錄語料中提取第一候選詞列表；基于詞頻-倒文檔率、詞語的位置、詞性、出現次數中的至少一種，從所述知識和服務庫中的內容提取第二候選詞列表；將第一候選詞列表和第二候選詞列表取交集，得到所述關鍵詞列表。