[發(fā)明專利]智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201610928436.6
• 申請(qǐng)日: 2016-10-31
• 公開（公告）號(hào): CN108022107A
• 公開（公告）日: 2018-05-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 謝為友;逯利軍;錢培專
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海賽特斯信息科技股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00
• 代理公司: 上海智信專利代理有限公司 31002
• 代理人: 王潔;鄭暄

本發(fā)明涉及一種智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法，其中包括用戶與客服系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求、客服系統(tǒng)創(chuàng)建與用戶之間的服務(wù)會(huì)話、用戶與客服進(jìn)行互動(dòng)并且對(duì)互動(dòng)信息進(jìn)行分析整理且對(duì)客戶的要求進(jìn)行分析且得到客戶的請(qǐng)求、根據(jù)客戶的請(qǐng)求從知識(shí)庫中提取對(duì)應(yīng)的信息進(jìn)行反饋、當(dāng)知識(shí)庫中的信息不能滿足客戶需求的時(shí)候轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。采用了本發(fā)明，將用戶服務(wù)會(huì)話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會(huì)話切換條件進(jìn)行匹配并根據(jù)匹配結(jié)果，將用戶服務(wù)會(huì)話切換至已分配好的人工客服中的人工坐席，根據(jù)用戶服務(wù)會(huì)話內(nèi)容和會(huì)話切換條件將用戶服務(wù)會(huì)話從智能客服機(jī)器人自動(dòng)切換至相應(yīng)的人工客服，具有更強(qiáng)的服務(wù)針對(duì)性，提升了智能客服機(jī)器人的用戶體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客服機(jī)器人技術(shù)領(lǐng)域，尤其是一種智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法。

背景技術(shù)

客服與用戶之間的溝通是企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，但是目前的企業(yè)與客戶之間的溝通都是采用人工服務(wù)，客戶進(jìn)行電話撥號(hào)后與人工客服進(jìn)行連線，由于電話連線的局限性，導(dǎo)致很多客戶在進(jìn)行與企業(yè)溝通的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)不能及時(shí)溝通，導(dǎo)致問題不能及時(shí)解決，目前最大的問題就是一個(gè)問題需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能得到處理，往往客戶在等待的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)反感情緒，影響后續(xù)溝通，影響企業(yè)形象。

發(fā)明內(nèi)容

為了克服現(xiàn)有的客服系統(tǒng)存在的不足，本發(fā)明提供了一種智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法

本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是：一種智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法，其主要特點(diǎn)是，包括以下步驟：

用戶與客服系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；

客服系統(tǒng)創(chuàng)建與用戶之間的服務(wù)會(huì)話；

用戶與客服進(jìn)行互動(dòng)，并且對(duì)互動(dòng)信息進(jìn)行分析整理，并且對(duì)客戶的要求進(jìn)行分析，并且得到客戶的請(qǐng)求；

根據(jù)客戶的請(qǐng)求，從知識(shí)庫中提取對(duì)應(yīng)的信息進(jìn)行反饋；

當(dāng)知識(shí)庫中的信息不能滿足客戶需求的時(shí)候轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，進(jìn)一步包括，用戶與客服系統(tǒng)之間的溝通聯(lián)系方式為電話溝通、短信溝通、APP平臺(tái)溝通或者社交軟件進(jìn)行共同。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，進(jìn)一步包括，當(dāng)客戶暫停操作或者說話超過1分鐘之后自動(dòng)斷開通話。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，進(jìn)一步包括，客服機(jī)器人根據(jù)用戶請(qǐng)求分析之后判斷客服機(jī)器人能夠完成用戶服務(wù)，如果能完成服務(wù)則由客服機(jī)器人自行解決，如果不能完成服務(wù)則由客服機(jī)器人將信息轉(zhuǎn)接給人工服務(wù)。

本發(fā)明的有益效果是，這種智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法將用戶服務(wù)會(huì)話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會(huì)話切換條件進(jìn)行匹配并根據(jù)用戶服務(wù)會(huì)話與預(yù)先設(shè)置的會(huì)話切換條件的匹配結(jié)果，將用戶服務(wù)會(huì)話切換至已分配好的人工客服中的人工坐席，該發(fā)明根據(jù)用戶服務(wù)會(huì)話內(nèi)容和會(huì)話切換條件將用戶服務(wù)會(huì)話從智能客服機(jī)器人自動(dòng)切換至相應(yīng)的人工客服，具有更強(qiáng)的服務(wù)針對(duì)性，提升了智能客服機(jī)器人的用戶體驗(yàn)。

具體實(shí)施方式

本發(fā)明的一種智能客服機(jī)器人與客戶溝通的方法，其中包括以下步驟：

用戶與客服系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；

客服系統(tǒng)創(chuàng)建與用戶之間的服務(wù)會(huì)話；

用戶與客服進(jìn)行互動(dòng)，并且對(duì)互動(dòng)信息進(jìn)行分析整理，并且對(duì)客戶的要求進(jìn)行分析，并且得到客戶的請(qǐng)求；

根據(jù)客戶的請(qǐng)求，從知識(shí)庫中提取對(duì)應(yīng)的信息進(jìn)行反饋；

當(dāng)知識(shí)庫中的信息不能滿足客戶需求的時(shí)候轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，進(jìn)一步包括，用戶與客服系統(tǒng)之間的溝通聯(lián)系方式為電話溝通、短信溝通、APP平臺(tái)溝通或者社交軟件進(jìn)行共同。