[發(fā)明專利]多媒體智能客服系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201610928425.8
• 申請日: 2016-10-31
• 公開（公告）號: CN108022106A
• 公開（公告）日: 2018-05-11
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 謝為友;逯利軍;錢培專
• 申請（專利權(quán)）人: 上海賽特斯信息科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06N3/00
• 代理公司: 上海智信專利代理有限公司 31002
• 代理人: 王潔;鄭暄

本發(fā)明涉及一種多媒體智能客服系統(tǒng)，其中該系統(tǒng)由多媒體系統(tǒng)、消息管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、客服機器人、在線人工客服和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。采用了本發(fā)明，這種多媒體智能客服系統(tǒng)在使用的時候，利用多方位的溝通方式和人性化的處理，實現(xiàn)對客戶的問題進(jìn)行一個預(yù)判，針對一些簡單問題由機器人進(jìn)行處理，而疑難問題轉(zhuǎn)交給人工客服提高處理問題的效率，降低用戶等待的時間，提高客戶的體驗感，有利于企業(yè)形象的提升。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及智能客服技術(shù)領(lǐng)域，尤其是一種多媒體智能客服系統(tǒng)。

背景技術(shù)

客服系統(tǒng)作為企業(yè)和客戶之間的紐帶，其作用尤為重要，但是目前的客服系統(tǒng)在給客戶進(jìn)行服務(wù)的時候，由于客服結(jié)構(gòu)形式簡單單一，導(dǎo)致客戶在與客服進(jìn)行溝通的時候存在需要長時間等待，潛在就增加了客戶的怨氣，使得處理后續(xù)問題存在一定的疑問，導(dǎo)致客戶約客服之間的矛盾，影響企業(yè)形象。

發(fā)明內(nèi)容

為了克服現(xiàn)有的客服系統(tǒng)的不足，本發(fā)明提供了一種多媒體智能客服系統(tǒng)。

本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是：一種多媒體智能客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)由多媒體系統(tǒng)、消息管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、客服機器人、在線人工客服和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，多媒體系統(tǒng)為智能手機APP客服系統(tǒng)應(yīng)用、微信、電話、微博和社交平臺組成。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，消息管理系統(tǒng)為一個服務(wù)器平臺，將多媒體系統(tǒng)的信息進(jìn)行收匯整理。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，消息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒍嗝襟w系統(tǒng)收集到的文字、語音和圖像進(jìn)行分析整理后進(jìn)行分配。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，處理系統(tǒng)，將將消息管理系統(tǒng)收集到的文字、語音和圖像進(jìn)行分析處理，處理系統(tǒng)由自然語言理解引擎處理文字信息、語音識別引擎處理語言信息、圖像處理引擎處理圖像信息，并且將處理信息分配到客服機器人。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，客服機器人分析問題之后由自行處理或者分配到在線人工客服進(jìn)行人工處理。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，客服機器人和在線人工客服最后將處理結(jié)構(gòu)回饋到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對維修維護(hù)進(jìn)行安排。

本發(fā)明的有益效果是，這種多媒體智能客服系統(tǒng)在使用的時候，利用多方位的溝通方式和人性化的處理，實現(xiàn)對客戶的問題進(jìn)行一個預(yù)判，針對一些簡單問題由機器人進(jìn)行處理，而疑難問題轉(zhuǎn)交給人工客服提高處理問題的效率，降低用戶等待的時間，提高客戶的體驗感，有利于企業(yè)形象的提升。

具體實施方式

本發(fā)明的多媒體智能客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)由多媒體系統(tǒng)、消息管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、客服機器人、在線人工客服和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，多媒體系統(tǒng)為智能手機APP客服系統(tǒng)應(yīng)用、微信、電話、微博和社交平臺組成。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，消息管理系統(tǒng)為一個服務(wù)器平臺，將多媒體系統(tǒng)的信息進(jìn)行收匯整理。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，消息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒍嗝襟w系統(tǒng)收集到的文字、語音和圖像進(jìn)行分析整理后進(jìn)行分配。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，處理系統(tǒng)，將將消息管理系統(tǒng)收集到的文字、語音和圖像進(jìn)行分析處理，處理系統(tǒng)由自然語言理解引擎處理文字信息、語音識別引擎處理語言信息、圖像處理引擎處理圖像信息，并且將處理信息分配到客服機器人。

根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，進(jìn)一步包括，客服機器人分析問題之后由自行處理或者分配到在線人工客服進(jìn)行人工處理。