[發明專利]一種呼叫中心自動外呼的方法及裝置

有效

• 申請號: 201610545695.0
• 申請日: 2016-07-12
• 公開（公告）號: CN107613150B
• 公開（公告）日: 2020-10-09
• 發明（設計）人: 余朝龍
• 申請（專利權）人: 深圳聯友科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 深圳市順天達專利商標代理有限公司 44217
• 代理人: 高占元

1.一種呼叫中心自動外呼的方法，其特征在于，包括以下步驟：

S1：將外呼號碼批量導入自動外呼程序，并生成對應的外呼任務；操作人員通過前端從數據庫根據外呼任務批次唯一標識號獲得所有需要外呼的電話號碼列表，將電話號碼導入自動外呼程序，并生成對應的外呼任務；

S2：生成每個外呼號碼對應的呼叫命令，并將呼叫命令發送至后臺服務器；后臺服務器為軟交換服務器，操作人員通過前端連接軟交換服務器，并訂閱軟交換服務器內的呼叫中心和電話通道事件，生成每個電話號碼對應的呼叫命令，并將生成的呼叫命令發送至軟交換服務器；其中，連接軟交換服務器和訂閱通道事件，發送接收數據，依賴軟交換事件套接字通訊庫；

S3：后臺服務器分別啟動實時調度線程、實時更新座席信息線程、異步更新通話記錄線程及異步響應HTTP接口線程四個線程；通過這四個線程追溯自動外呼的過程，判斷是否所有呼叫已經完成，并更新通話記錄，根據座席數量及經驗通話時長，控制呼叫速度；步驟S3具體包括以下步驟：

S31：獲取任務合同信息，對獲取的任務合同信息進行數據處理；

S32：獲取座席信息，對獲取的座席信息進行數據處理；

S33：校驗經過數據處理的任務合同信息及座席信息是否正確，若正確，則啟動實時調度線程、實時更新座席信息線程、異步更新通話記錄線程及異步響應HTTP接口線程四個線程；否則，結束任務；

S34：當每一線程完成任務合同信息的所有外呼合同時，保存任務快照并結束相關線程；

所述實時調度線程具體包括以下步驟：

S1’：判斷當前是否有空閑座席，若有空閑座席，則對未完成的外呼合同進行輪詢外呼，否則，執行步驟S2’；

S2’：判斷在座席非空閑狀態下被呼叫客戶放棄通話的概率是否大于預設概率，若大于預設概率，則暫停外呼，等待實時調度線程空轉，否則，執行步驟S3’；

S3’：統計在線座席的暫停時長，將暫停時長超過預設時長的座席認定為空閑座席，繼續對未完成的外呼合同進行輪詢外呼；每一發送至后臺服務器的呼叫命令為具有唯一標識命令的字符串。

2.一種呼叫中心自動外呼的裝置，其特征在于，包括任務生成模塊、命令生成模塊及線程啟動模塊，其中，

所述任務生成模塊，用于將外呼號碼批量導入自動外呼程序，并生成對應的外呼任務；

所述命令生成模塊，用于生成每個外呼號碼對應的呼叫命令，并將呼叫命令發送至后臺服務器；

所述線程啟動模塊，用于在后臺服務器接收到呼叫命令時，分別啟動實時調度線程、實時更新座席信息線程、異步更新通話記錄線程及異步響應HTTP接口線程四個線程；

所述線程啟動模塊包括信息獲取模塊、信息校驗模塊及任務保存模塊，其中，

所述信息獲取模塊，用于獲取任務合同信息及座席信息，并對獲取的任務合同信息及坐席信息進行數據處理；

所述信息校驗模塊，用于校驗經過數據處理的任務合同信息及座席信息是否正確，若正確，則啟動實時調度線程、實時更新座席信息線程、異步更新通話記錄線程及異步響應HTTP接口線程四個線程；

所述任務保存模塊，用于當每一線程完成任務合同信息的所有外呼合同時，保存任務快照并結束相關線程；

所述實時調度線程包括空閑座席判斷模塊、概率判斷模塊及時間統計模塊；

所述空閑座席判斷模塊，用于判斷當前是否有空閑座席，若有空閑座席，則對未完成的外呼合同進行輪詢外呼；

所述概率判斷模塊，用于判斷在座席非空閑狀態下被呼叫客戶放棄通話的概率是否大于預設概率，若大于預設概率，則暫停外呼，等待實時調度線程空轉；

所述時間統計模塊，用于統計在線座席的暫停時長，將暫停時長超過預設時長的座席認定為空閑座席，繼續對未完成的外呼合同進行輪詢外呼；

每一發送至后臺服務器的呼叫命令為具有唯一標識命令的字符串。