[發明專利]一種QoE參數的處理方法、裝置與客戶體驗管理系統

在審

• 申請號: 201610543466.5
• 申請日: 2016-07-11
• 公開（公告）號: CN107612701A
• 公開（公告）日: 2018-01-19
• 發明（設計）人: 吳艷芹;張樂;章軍;張珂;趙洪波;曹振強;張麗偉
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所11038
• 代理人: 方亮

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種QoE參數的處理方法、裝置與客戶體驗管理系統。

背景技術

客戶體驗管理(Customer Experience Management，CEM)以提高客戶體驗為出發點，通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對產品的滿意度和忠誠度，并最終提升產品價值。當前運營商和通信設備制造商以網絡性能，例如：時延、抖動、帶寬、誤碼等，作為網絡、業務優化的依據。然而，良好的用戶體驗已經成為運營商的核心競爭力。QoE(Quality of Experience，體驗質量)作為衡量用戶體驗質量的指標，是用戶在與運營商提供業務交互的過程中，由用戶產生的對業務的一種主觀感受。但是，用戶和業務的交互過程處在一種客觀環境中，運營商的網絡是對用戶與業務有最大影響的客觀環境。在復雜的網絡環境中引入QoE指標后，如何對QoE進行測量，體現內部網絡、業務質量與外部用戶體驗質量之間關聯關系，并以用戶體驗質量驅動網絡、業務的優化已經成為業界的熱點問題。當用戶需求發生變化時，用戶體驗質量QoE值必然隨之變化，然而，目前在計算用戶QoE時，QoE參數如指標閥值等都為預先設置，不能在計算中動態調整，無法準確反映用戶的體驗質量。

發明內容

有鑒于此，本發明要解決的一個技術問題是提供一種QoE參數的處理方法、裝置與客戶體驗管理系統。

根據本發明的一個方面，提供一種體驗質量QoE參數的處理方法，包括：基于投訴事件判斷是否需要進行QoE參數調整；如果需要進行QoE參數調整，則確定與所述投訴事件相關聯的關鍵質量指標KQI和用戶行為特征；調整與所述投訴事件相關聯的KQI對應的QoE參數；建立調整后的QoE參數與所述用戶行為特征之間的映射關系，并基于所述映射關系配置所述調整后的QoE參數。

可選地，所述確定與所述投訴事件相關聯的KQI和用戶行為特征包括：獲取與所述投訴事件相關聯的網絡數據；根據所述網絡數據確定與所述投訴事件相關聯的KPI；從與所述投訴事件相關聯的KPI中選取出現異常的KPI；將出現異常的KPI所對應的KQI確定為與所述投訴事件相關聯的KQI。

可選地，調整與所述投訴事件相關聯的KQI對應的QoE參數包括：

確定與所述投訴事件相關聯的KQI對應的QoE參數；計算所述QoE參數調整后的預設值

其中，M為同類投訴事件的數量，y_i為與第i個同類投訴事件相關聯的KQI或KPI的實際值，x_j為KQI對應的QoE參數的第j個歷史樣本值，N為QoE參數的歷史樣本數量，為N個QoE參數的歷史樣本數量的平均值，S為調整系數，-1≤S≤1，i和j都為自然數；所述QoE參數包括：KPI閥值、KQI閥值、KQI權重值。

可選地，所述確定與所述投訴事件相關聯的KQI和用戶行為特征包括：獲取與所述投訴事件相關聯的用戶數據；根據所述用戶數據確定與所述投訴事件相關聯的用戶行為特征；其中，所述用戶行為特征包括：使用業務的類型、使用業務的時間段、訪問的網站、同時使用的其它業務、投訴地點、投訴時間、網絡類型。

可選地，所述建立調整后的QoE參數與所述用戶行為特征之間的映射關系包括：使用調整后的QoE參數確定與所述投訴事件相對應的QoE值；如果所述QoE值與所述投訴事件對應的用戶體驗一致，則建立調整后的QoE參數與所述用戶行為特征之間的映射關系。

可選地，所述基于投訴事件判斷是否需要進行QoE參數調整包括：當接收到的投訴事件的個數為1確定與所述投訴事件對應的QoE值；如果與所述投訴事件相對應的QoE值未發生劣化，則判斷在相同區域內和相同的時間段內是否還有存在其它的同類投訴事件，如果存在，則確定需要進行QoE參數調整。

可選地，所述基于投訴事件判斷是否需要進行QoE參數調整包括：當接收到的同類投訴事件個數大于2時計算與每個同類投訴事件對應的QoE值；如果在多個同類投訴事件的QoE值中的發生劣化的數量小于判決門限值，則確定與所述投訴事件相對應的QoE未發生劣化，則確定需要進行QoE參數調整。

可選地，所述方法包括：基于所述用戶行為特征設置參數配置規則；在計算QoE值時，判斷用戶數據是否與所述參數配置規則相匹配；如果匹配，則基于所述映射關系獲取與所述用戶行為特征對應的所述調整后QoE參數，使用所述調整后的QoE參數值計算QoE值。