[發明專利]一種故障解決方法及裝置

在審

• 申請號: 201610519877.0
• 申請日: 2016-07-04
• 公開（公告）號: CN106911494A
• 公開（公告）日: 2017-06-30
• 發明（設計）人: 廉潔;臧悅
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司11291
• 代理人: 郭潤湘

技術領域

本申請涉及通信技術領域，尤其涉及一種故障解決方法及裝置。

背景技術

目前，越來越多的用戶開始使用終端設備操作各種應用(app)。用戶在操作app的過程中，可能會遇到由于各種原因導致操作失敗的情況。

應用服務器一般建立有一套監控體系，當監控到app中的某種操作對應的失敗數量超過一定閾值時會采取一定的故障處理措施。

應用服務器執行故障監控時，在全網采集監控數據，由于監控數據上報鏈路比較長，通常無法采集到實時的監控數據。另外，應用服務器執行監控的主要目的是為了監控服務器是否存在服務失敗、宕機、重大程序錯誤等問題，相應地，在進行故障處理時也是針對應用服務器或應用程序中的錯誤進行處理。

可見，應用服務器執行故障監控處理的方式，一方面由于故障上報鏈路較長，無法對客戶端的故障行為進行有效地監控，另一方面，由于不是針對單個用戶來執行故障監控，當單個用戶遇到操作失敗的情況時，將無法及時得到關注并得到相應的故障解決方案。

發明內容

本申請實施例提供一種故障解決方法及裝置，用以實現在客戶端出現故障行為時，及時得到相應的故障解決方案。

本申請實施例提供一種故障解決方法，包括：

客戶端監控用戶操作行為；

當監控到用戶操作行為響應失敗時，確定該用戶操作行為對應的故障信息；

提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，所述提供與所述故障信息對應的故障解決方案，包括：

判斷所述響應失敗的用戶操作行為是否滿足故障解決觸發條件；

當所述響應失敗的用戶操作行為滿足故障解決觸發條件時，提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，所述故障解決觸發條件包括以下條件中的至少一種：

該用戶操作行為連續響應失敗的次數超過第一設定閾值；

該用戶操作行為在最近預設時長內響應失敗的總次數超過第二設定閾值。

可選地，所述提供與所述故障信息對應的故障解決方案之前，還包括：

在客戶端的解決方案庫中，查找與所述故障信息對應的故障解決方案；或者，

向服務器請求獲取與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，與所述故障信息對應的故障解決方案包括以下信息中的至少一種：

用于解除故障的方案信息；

提示用戶主動聯系客服的提示信息。

本申請提供的上述故障解決方案可以在客戶端實現對單個用戶操作行為的監控，當監控到用戶操作行為響應失敗時，可以及時提供相應的故障解決方案。從而實現了及時、有效地為單個用戶提供故障解決方案，提升了用戶體驗。

本申請實施例提供一種故障解決裝置，包括：

監控模塊，用于監控用戶操作行為；

確定模塊，用于當監控到用戶操作行為響應失敗時，確定該用戶操作行為對應的故障信息；

處理模塊，用于提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

本申請提供的故障解決裝置可以在客戶端實現對單個用戶操作行為的監控，當監控到用戶操作行為響應失敗后，可以提供相應的故障解決方案，從而實現了及時、有效地為單個用戶提供故障解決方案，提升了用戶體驗。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例中的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡要介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請的一些實施例，對于本領域的普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本申請實施例在客戶端實現故障解決的示意圖；

圖2為本申請實施例提供的故障解決方法流程圖；

圖3為本申請實施例提供的故障解決裝置結構示意圖。

具體實施方式

用戶在使用應用的過程中遇到操作失敗的情況時，一般只能自己尋找故障原因，嘗試解決故障。這個過程需要花費的時間一般比較長，而且最終可能也無法得到有效的解決方案。有很多應用涉及的操作是與用戶切身利益相關的，比如基金買入贖回，各種資金轉入轉出等，當此類操作失敗時，用戶會比較恐慌，體驗很差。本申請正是提供了一種可以自動、及時地為單個用戶提供相應故障解決方案的思想。

本申請方案在APP的客戶端中實現。如圖1所示，本申請通過在APP客戶端設置監控機制，監控登錄用戶的操作行為，若監控到用戶操作行為響應失敗，則自動采集相關故障信息，從解決方案庫中查找到相應的解決方案，并彈出幫助界面，向用戶顯示相關解決方案。