[發(fā)明專利]一種基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201610345595.3
• 申請日: 2016-05-23
• 公開（公告）號: CN107426448A
• 公開（公告）日: 2017-12-01
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 吳帝永;盤細(xì)平;程華東;涂笑;陸潤梅
• 申請（專利權(quán)）人: 上海神計信息系統(tǒng)工程有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L12/865
• 代理公司: 上海專利商標(biāo)事務(wù)所有限公司31100
• 代理人: 施浩

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及即時通訊領(lǐng)域，尤其涉及在線客服中心客戶排隊(duì)的分配方案。

背景技術(shù)

圖1示出了自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD，Automatic Call Distributor System)的呼叫模型圖，ACD的作用是為呼叫分配合適的客服，當(dāng)客服忙或不可用時，延遲或拒絕為客戶服務(wù)。由于排隊(duì)不可避免，故需要一個排隊(duì)的策略來為這些排隊(duì)中的客戶提供服務(wù)，最簡單的實(shí)現(xiàn)是當(dāng)客戶到達(dá)時，如果客服列表中有空閑客服則立刻為該客戶服務(wù)，否則進(jìn)入隊(duì)列等待，隊(duì)列中的客戶按照到達(dá)順序排列。

由于企業(yè)資源的有限性，任何資源都是有限的，在沒有足夠的資源同時為所有客戶服務(wù)時，則必須選擇性的優(yōu)先為某些客戶服務(wù)，延遲甚至忽略某些客戶的請求。客戶分級是提高資源效益的有效手段，對客戶分級的理論依據(jù)是客戶消費(fèi)檔次假設(shè)，即短時間內(nèi)，客戶消費(fèi)水平變動不大，因此，可以根據(jù)客戶的消費(fèi)歷史對其分級。RFM模型是一個廣泛被用于劃分客戶群的傳統(tǒng)模型，該模型根據(jù)客戶的三個屬性動態(tài)確定客戶的優(yōu)先級，這三個屬性分別為：

1、最后一次消費(fèi)的時間間隔(Recency)：該值越大說明客戶越久沒有消費(fèi)，所以，R越大客戶價值越小。

2、消費(fèi)頻率(Frequency)：指單位時間內(nèi)客戶的消費(fèi)次數(shù)，F(xiàn)值越大客戶忠誠度越高。

3、消費(fèi)金額(Monetary)：指一定時間段內(nèi)客戶消費(fèi)的金額，M值越大客戶貢獻(xiàn)度越高。

目前在ACD系統(tǒng)中還沒有一種有效的技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)基于客戶分級的高效率呼叫分配效果。

發(fā)明內(nèi)容

以下給出一個或多個方面的簡要概述以提供對這些方面的基本理解。此概述不是所有構(gòu)想到的方面的詳盡綜覽，并且既非旨在指認(rèn)出所有方面的關(guān)鍵性或決定性要素亦非試圖界定任何或所有方面的范圍。其唯一的目的是要以簡化形式給出一個或多個方面的一些概念以為稍后給出的更加詳細(xì)的描述之序。

本發(fā)明的目的在于解決上述問題，提供了一種基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法，可以更高效的實(shí)現(xiàn)基于客戶分級的呼叫分配方式。

本發(fā)明的技術(shù)方案為：本發(fā)明揭示了一種基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法，包括：

步驟1：自動呼叫分配系統(tǒng)啟動時從數(shù)據(jù)庫中讀取所有業(yè)務(wù)分支信息，創(chuàng)建多個分支對象，每一分支對象中包含一個空的普通隊(duì)列和一個空的優(yōu)先級隊(duì)列，隨后系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫中讀取客服信息并創(chuàng)建客服對象；

步驟2：客戶發(fā)起呼叫前先向系統(tǒng)請求可用的分支，在系統(tǒng)返回的分支列表中選擇某一分支發(fā)起呼叫，呼叫時攜帶該分支的標(biāo)識符；

步驟3：系統(tǒng)根據(jù)攜帶的分支的標(biāo)識符查詢到對應(yīng)的分支對象，獲取客戶身份類別后將其置于普通隊(duì)列或者優(yōu)先級隊(duì)列中，其中為優(yōu)先級隊(duì)列中的客戶設(shè)置不同的優(yōu)先級；

步驟4：在分支中為客戶分配客服，在優(yōu)先級隊(duì)列中存在客戶的情況下按照優(yōu)先級的高低為客戶分配客服，在優(yōu)先級隊(duì)列為空的情況下在普通隊(duì)列中按照先進(jìn)先出的順序?yàn)榭蛻舴峙淇头?/p>

根據(jù)本發(fā)明的基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法的一實(shí)施例，在步驟3中，如果客戶沒有選擇具體的分支，則由系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置好的分支順序決定或者根據(jù)分支的排隊(duì)情況選擇最空閑的分支。

根據(jù)本發(fā)明的基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法的一實(shí)施例，在步驟3中，基于客戶的匿名和實(shí)名安排其進(jìn)入普通隊(duì)列或者優(yōu)先級隊(duì)列。

根據(jù)本發(fā)明的基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法的一實(shí)施例，在步驟3中，基于劃分客戶群的RTM模型為客戶設(shè)置優(yōu)先級。

根據(jù)本發(fā)明的基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法的一實(shí)施例，方法還包括普通隊(duì)列中的超時輪詢的步驟：

判斷普通隊(duì)列中的首個客戶是否超時，若超時則將該客戶取出并設(shè)置最低優(yōu)先級后，放入優(yōu)先級隊(duì)列。

根據(jù)本發(fā)明的基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法的一實(shí)施例，方法還包括優(yōu)先級隊(duì)列中的超時輪詢的步驟：

遍歷整個優(yōu)先級隊(duì)列，當(dāng)某一客戶超時時，將其取出重新分配到其他的分支，未超時的客戶統(tǒng)一提高固定大小的優(yōu)先級。

根據(jù)本發(fā)明的基于動態(tài)優(yōu)先級排隊(duì)的自動呼叫分配方法的一實(shí)施例，優(yōu)先級隊(duì)列采用堆數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在客戶進(jìn)入優(yōu)先級隊(duì)列、從優(yōu)先級隊(duì)列中取出以及主動離開優(yōu)先級隊(duì)列的情況下，對優(yōu)先級隊(duì)列的堆數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新整理以保持其大根堆的結(jié)構(gòu)。