[發(fā)明專利]一種基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201610345595.3
• 申請(qǐng)日: 2016-05-23
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107426448A
• 公開(kāi)（公告）日: 2017-12-01
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳帝永;盤(pán)細(xì)平;程華東;涂笑;陸潤(rùn)梅
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海神計(jì)信息系統(tǒng)工程有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523;H04L12/865
• 代理公司: 上海專利商標(biāo)事務(wù)所有限公司31100
• 代理人: 施浩

1.一種基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，包括：

步驟1：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取所有業(yè)務(wù)分支信息，創(chuàng)建多個(gè)分支對(duì)象，每一分支對(duì)象中包含一個(gè)空的普通隊(duì)列和一個(gè)空的優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，隨后系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取客服信息并創(chuàng)建客服對(duì)象；

步驟2：客戶發(fā)起呼叫前先向系統(tǒng)請(qǐng)求可用的分支，在系統(tǒng)返回的分支列表中選擇某一分支發(fā)起呼叫，呼叫時(shí)攜帶該分支的標(biāo)識(shí)符；

步驟3：系統(tǒng)根據(jù)攜帶的分支的標(biāo)識(shí)符查詢到對(duì)應(yīng)的分支對(duì)象，獲取客戶身份類別后將其置于普通隊(duì)列或者優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中，其中為優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中的客戶設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)；

步驟4：在分支中為客戶分配客服，在優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中存在客戶的情況下按照優(yōu)先級(jí)的高低為客戶分配客服，在優(yōu)先級(jí)隊(duì)列為空的情況下在普通隊(duì)列中按照先進(jìn)先出的順序?yàn)榭蛻舴峙淇头?/p>

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，在步驟3中，如果客戶沒(méi)有選擇具體的分支，則由系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置好的分支順序決定或者根據(jù)分支的排隊(duì)情況選擇最空閑的分支。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，在步驟3中，基于客戶的匿名和實(shí)名安排其進(jìn)入普通隊(duì)列或者優(yōu)先級(jí)隊(duì)列。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，在步驟3中，基于劃分客戶群的RTM模型為客戶設(shè)置優(yōu)先級(jí)。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，方法還包括普通隊(duì)列中的超時(shí)輪詢的步驟：

判斷普通隊(duì)列中的首個(gè)客戶是否超時(shí)，若超時(shí)則將該客戶取出并設(shè)置最低優(yōu)先級(jí)后，放入優(yōu)先級(jí)隊(duì)列。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，方法還包括優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中的超時(shí)輪詢的步驟：

遍歷整個(gè)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，當(dāng)某一客戶超時(shí)時(shí)，將其取出重新分配到其他的分支，未超時(shí)的客戶統(tǒng)一提高固定大小的優(yōu)先級(jí)。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)的自動(dòng)呼叫分配方法，其特征在于，優(yōu)先級(jí)隊(duì)列采用堆數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在客戶進(jìn)入優(yōu)先級(jí)隊(duì)列、從優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中取出以及主動(dòng)離開(kāi)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列的情況下，對(duì)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列的堆數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新整理以保持其大根堆的結(jié)構(gòu)。