[發明專利]客服方法和裝置

有效

• 申請號: 201610329481.X
• 申請日: 2016-05-18
• 公開（公告）號: CN105791104B
• 公開（公告）日: 2019-06-07
• 發明（設計）人: 胡一川;王建周;張海雷;李宏明;劉振國;汪冠春
• 申請（專利權）人: 北京奔影網絡科技有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;G10L15/22;G10L15/26;G06Q30/00
• 代理公司: 北京清亦華知識產權代理事務所(普通合伙) 11201
• 代理人: 張大威

本發明公開了一種客服方法和裝置，其中，客服方法包括以下步驟：以第一身份接收客戶端輸入的消息；對消息進行分析，以獲取消息對應的用戶意圖；根據用戶意圖對消息進行語義解析，并生成語義解析結果；根據語義解析結果生成對應的第一候選回復；以第二身份發送群消息，以使客服端接收群消息。本發明實施例的客服方法和裝置，機器人客服和人工客服以群聊的方式對客戶端輸入的消息進行響應，能夠實現多個客服同時服務一個用戶，有效地提高服務效率和服務質量，且以統一的客服身份面向用戶，使得用戶感知保持一致，提升用戶使用體驗。

技術領域

本發明涉及互聯網技術領域，尤其涉及一種客服方法和裝置。

背景技術

隨著科技的迅速發展，智能客服的應用領域越來越廣泛。目前，用戶可以向智能客服提出問題，智能客服對該問題進行分析，理解用戶的意圖，再對該問題進行語義解析，然后獲得對應的候選答案，對候選答案進行排序，最終將最優答案返回給用戶。但是，由于數據模型的不夠完善，客服回答的答案不夠精準，用戶體驗變差。

發明內容

本發明旨在至少在一定程度上解決相關技術中的技術問題之一。為此，本發明的一個目的在于提出一種客服方法，能夠有效地提高服務效率和服務質量，提升用戶使用體驗。

本發明的第二個目的在于提出一種客服裝置。

為了實現上述目的，本發明第一方面實施例提出了一種客服方法，包括：以第一身份接收客戶端輸入的消息；對所述消息進行分析，以獲取所述消息對應的用戶意圖；根據所述用戶意圖對所述消息進行語義解析，并生成語義解析結果；根據所述語義解析結果生成對應的第一候選回復；以第二身份發送群消息，以使客服端接收所述群消息，所述群消息包括所述客戶端輸入的消息、所述用戶意圖、所述語義解析結果以及所述第一候選回復，所述客服端包括至少一個機器人客服和至少一個人工客服，所述第一身份為虛擬客服，所述第二身份為虛擬用戶，所述虛擬客服和所述虛擬用戶一一對應。

本發明實施例的客服方法，機器人客服和人工客服以群聊的方式對客戶端輸入的消息進行響應，能夠實現多個客服同時服務一個用戶，有效地提高服務效率和服務質量，且以統一的客服身份面向用戶，使得用戶感知保持一致，提升用戶使用體驗。

本發明第二方面實施例提出了一種客服裝置，包括：第一接收模塊，用于以第一身份接收客戶端輸入的消息；分析模塊，用于對所述消息進行分析，以獲取所述消息對應的用戶意圖；語義解析模塊，用于根據所述用戶意圖對所述消息進行語義解析，并生成語義解析結果；生成模塊，用于根據所述語義解析結果生成對應的第一候選回復；發送模塊，用于以第二身份發送群消息，以使客服端接收所述群消息，其中，所述群消息包括所述客戶端輸入的消息、所述用戶意圖、所述語義解析結果以及所述第一候選回復，所述客服端包括至少一個機器人客服和至少一個人工客服，所述第一身份為虛擬客服，所述第二身份為虛擬用戶，所述虛擬客服和所述虛擬用戶一一對應。

本發明實施例的客服裝置，機器人客服和人工客服以群聊的方式對客戶端輸入的消息進行響應，能夠實現多個客服同時服務一個用戶，有效地提高服務效率和服務質量，且以統一的客服身份面向用戶，使得用戶感知保持一致，提升用戶使用體驗。

附圖說明

圖1是根據本發明一個實施例的客服方法的流程圖；

圖2是根據本發明另一個實施例的客服方法的流程圖；

圖3是根據本發明一個實施例的客服裝置的結構示意圖一；

圖4是根據本發明一個實施例的客服裝置的結構示意圖二；

圖5是根據本發明一個實施例的客服裝置的結構示意圖三。

具體實施方式