[發明專利]客服方法和裝置

有效

• 申請號: 201610329481.X
• 申請日: 2016-05-18
• 公開（公告）號: CN105791104B
• 公開（公告）日: 2019-06-07
• 發明（設計）人: 胡一川;王建周;張海雷;李宏明;劉振國;汪冠春
• 申請（專利權）人: 北京奔影網絡科技有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;G10L15/22;G10L15/26;G06Q30/00
• 代理公司: 北京清亦華知識產權代理事務所(普通合伙) 11201
• 代理人: 張大威

1.一種客服方法，其特征在于，包括以下步驟：

以第一身份接收客戶端輸入的消息；

對所述消息進行分析，以獲取所述消息對應的用戶意圖；

根據所述用戶意圖對所述消息進行語義解析，并生成語義解析結果；

根據所述語義解析結果生成對應的第一候選回復；

以第二身份發送群消息至客服端上的客服群，所述群消息包括所述客戶端輸入的消息、所述用戶意圖、所述語義解析結果以及所述第一候選回復，所述客服端包括至少一個機器人客服和至少一個人工客服，所述第一身份為虛擬客服，所述第二身份為虛擬用戶，所述虛擬客服和所述虛擬用戶一一對應；

接收所述客服端返回的回復消息；

對所述回復消息進行處理，并生成所述回復消息對應的第二候選回復；

以所述第一身份將處理后的回復消息和所述第二候選回復轉發至所述客戶端。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，在以第二身份發送群消息之前，還包括：

建立客服群，所述客服群包括所述虛擬用戶、所述至少一個機器人客服、所述至少一個人工客服。

3.如權利要求2所述的方法，其特征在于，建立客服群，包括：

根據所述用戶意圖將所述至少一個人工客服加入至所述客服群。

4.一種客服裝置，其特征在于，包括：

第一接收模塊，用于以第一身份接收客戶端輸入的消息；

分析模塊，用于對所述消息進行分析，以獲取所述消息對應的用戶意圖；

語義解析模塊，用于根據所述用戶意圖對所述消息進行語義解析，并生成語義解析結果；

生成模塊，用于根據所述語義解析結果生成對應的第一候選回復；

發送模塊，用于以第二身份發送群消息至客服端上的客服群，其中，所述群消息包括所述客戶端輸入的消息、所述用戶意圖、所述語義解析結果以及所述第一候選回復，所述客服端包括至少一個機器人客服和至少一個人工客服，所述第一身份為虛擬客服，所述第二身份為虛擬用戶，所述虛擬客服和所述虛擬用戶一一對應；

第二接收模塊，用于接收所述客服端返回的回復消息；

處理模塊，用于對所述回復消息進行處理，并生成所述回復消息對應的第二候選回復；

轉發模塊，用于以所述第一身份將處理后的回復消息和所述第二候選回復轉發至所述客戶端。

5.如權利要求4所述的裝置，其特征在于，還包括：

建立模塊，用于在以第二身份發送群消息之前，建立客服群，所述客服群包括所述虛擬用戶、所述至少一個機器人客服、所述至少一個人工客服。

6.如權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述建立模塊，用于：

根據所述用戶意圖將所述至少一個人工客服加入至所述客服群。