[發(fā)明專利]一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法及裝置

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• 申請?zhí)枺?/td>: 201610239217.7
• 申請日: 2016-04-18
• 公開（公告）號: CN107306314A
• 公開（公告）日: 2017-10-31
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 李瓊芳;李章勇
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/51;G06F17/30
• 代理公司: 北京銀龍知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司11243
• 代理人: 許靜,安利霞

1.一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，包括：

獲取待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)；

根據(jù)多個預(yù)設(shè)考評指標(biāo)統(tǒng)計所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計算對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率；

根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量；

根據(jù)所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量，在所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣、與所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量相同數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音；

質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

2.如權(quán)利要求1所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，

所述根據(jù)多個預(yù)設(shè)考評指標(biāo)統(tǒng)計所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計算對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率，包括：

統(tǒng)計所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，符合每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的考核數(shù)值；

依據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)處于不同考核數(shù)值范圍時對應(yīng)的多個指標(biāo)等級及與每一指標(biāo)等級對應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，并根據(jù)所述考核數(shù)值，確定所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)對應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)等級和與所述相應(yīng)指標(biāo)等級對應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)概率；

根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計算對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

3.如權(quán)利要求2所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，

所述根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計算對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率，包括：

將所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

4.如權(quán)利要求1至3任一項所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，

多個所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)至少包括：問題工單量的考評指標(biāo)及考評分?jǐn)?shù)的考 評指標(biāo)中的一種或多種。

5.如權(quán)利要求1所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，

所述根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量，包括：

將所述質(zhì)檢概率與所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量之積，確定為所述的待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量。

6.如權(quán)利要求1所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，

所述質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音，包括：

利用語音編碼技術(shù)，依據(jù)錄音采樣參數(shù)對所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，其中，所述錄音采樣參數(shù)至少包括：音頻質(zhì)量、音量及時長中的一種或多種。

7.一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置，其特征在于，包括：

獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)模塊，用于獲取待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)；

計算質(zhì)檢概率模塊，用于根據(jù)多個預(yù)設(shè)考評指標(biāo)統(tǒng)計所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計算對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率；

確定抽樣質(zhì)檢數(shù)量模塊，用于根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量；

抽樣模塊，用于根據(jù)所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量，在所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣、與所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量相同數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音；

質(zhì)檢模塊，用于質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

8.如權(quán)利要求7所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置，其特征在于，

所述計算質(zhì)檢概率模塊包括：

統(tǒng)計單元，用于統(tǒng)計所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，符合每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的考核數(shù)值；

第一確定單元，用于依據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)處于不同考核數(shù)值范圍時對應(yīng)的多個指標(biāo)等級及與每一指標(biāo)等級對應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，并根據(jù)所述考核數(shù)值，確定所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)對應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)等級和與所述相應(yīng)指標(biāo)等級對應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)概率；

計算單元，用于根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計算對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

9.如權(quán)利要求8所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置，其特征在于，

所述計算單元進(jìn)一步用于將所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一預(yù)設(shè)考評指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為對所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

10.如權(quán)利要求7至9任一項所述的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置，其特征在于，

多個所述預(yù)設(shè)考評指標(biāo)至少包括：問題工單量的考評指標(biāo)及考評分?jǐn)?shù)的考評指標(biāo)中的一種或多種。