[發明專利]一種話務錄音的質檢方法及裝置

在審

• 申請號: 201610239217.7
• 申請日: 2016-04-18
• 公開（公告）號: CN107306314A
• 公開（公告）日: 2017-10-31
• 發明（設計）人: 李瓊芳;李章勇
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/51;G06F17/30
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司11243
• 代理人: 許靜,安利霞

技術領域

本發明涉及呼叫中心業務領域，特別是涉及一種話務錄音的質檢方法及裝置。

背景技術

CC(Call Center，呼叫中心)業務目前已經得到廣泛應用。隨著人們生活質量的提高，對客戶服務的要求也越來越高，而為了給客戶更好的服務體驗，質檢是一個不可輕視的環節。

在現有技術中，對呼叫中心服務的質檢是通過質檢員對話務員錄音的抽檢質檢。傳統的抽檢質檢，不僅作業量較大，而且不能保證抽檢錄音為有效錄音。

發明內容

本發明實施例的目的在于提供一種話務錄音的質檢方法及裝置，以解決傳統的抽檢質檢，不僅作業量較大，而且不能保證抽檢錄音為有效錄音的問題。

為了實現上述目的，本發明實施例提供的一種話務錄音的質檢方法，包括：

獲取待質檢人員的歷史話務數據；

根據多個預設考評指標統計所述歷史話務數據，計算對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率；

根據所述質檢概率，確定所述待質檢人員本次質檢話務數據的抽樣質檢數量；

根據所述抽樣質檢數量，在所述本次質檢話務數據中抽樣、與所述抽樣質檢數量相同數量的待質檢話務錄音；

質檢所述待質檢話務錄音。

進一步的，所述根據多個預設考評指標統計所述歷史話務數據，計算對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率，包括：

統計所述歷史話務數據中，符合每一所述預設考評指標的考核數值；

依據預先設定的所述預設考評指標處于不同考核數值范圍時對應的多個指標等級及與每一指標等級對應的預設指標概率，并根據所述考核數值，確定所述歷史話務數據中每一所述預設考評指標對應的相應指標等級和與所述相應指標等級對應的相應指標概率；

根據每一所述預設考評指標的相應指標概率，計算對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率。

進一步的，所述根據每一所述預設考評指標的相應指標概率，計算對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率，包括：

將所述歷史話務數據中每一所述預設考評指標的相應指標概率之和、最大值或平均值，確定為對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率。

進一步的，多個所述預設考評指標至少包括：問題工單量的考評指標及考評分數的考評指標的一種或多種。

進一步的，所述根據所述質檢概率，確定所述待質檢人員本次質檢話務數據的抽樣質檢數量，包括：

將所述質檢概率與所述本次質檢話務數據的數量之積，確定為所述的待質檢人員本次質檢話務數據的抽樣質檢數量。

進一步的，所述質檢所述待質檢話務錄音，包括：

利用語音編碼技術，依據錄音采樣參數對所述待質檢話務錄音進行質檢，其中，所述錄音采樣參數至少包括：音頻質量、音量及時長中的一種或多種。

本發明實施例還提供一種話務錄音的質檢裝置，包括：

獲取歷史話務數據模塊，用于獲取待質檢人員的歷史話務數據；

計算質檢概率模塊，用于根據多個預設考評指標統計所述歷史話務數據，計算對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率；

確定抽樣質檢數量模塊，用于根據所述質檢概率，確定所述待質檢人員本次質檢話務數據的抽樣質檢數量；

抽樣模塊，用于根據所述抽樣質檢數量，在所述本次質檢話務數據中抽樣、與所述抽樣質檢數量相同數量的待質檢話務錄音；

質檢模塊，用于質檢所述待質檢話務錄音。

進一步的，所述計算質檢概率模塊包括：

統計單元，用于統計所述歷史話務數據中，符合每一所述預設考評指標的考核數值；

第一確定單元，用于依據預先設定的所述預設考評指標處于不同考核數值范圍時對應的多個指標等級及與每一指標等級對應的預設指標概率，并根據所述考核數值，確定所述歷史話務數據中每一所述預設考評指標對應的相應指標等級和與所述相應指標等級對應的相應指標概率；

計算單元，用于根據每一所述預設考評指標的相應指標概率，計算對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率。

進一步的，所述計算單元進一步用于將所述歷史話務數據中每一預設考評指標的相應指標概率之和、最大值或平均值，確定為對所述待質檢人員的本次質檢話務數據進行質檢的質檢概率。

進一步的，多個所述預設考評指標至少包括：問題工單量的考評指標及考評分數的考評指標中的一種或多種。

進一步的，所述確定抽樣質檢數量模塊包括：