[發明專利]智能排座系統

有效

• 申請號: 201610206917.6
• 申請日: 2016-04-05
• 公開（公告）號: CN105894205B
• 公開（公告）日: 2017-05-31
• 發明（設計）人: 嵇望;姚凱旋;梁青;楊松銘;李海濤;徐進澎
• 申請（專利權）人: 浙江遠傳信息技術股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 浙江永鼎律師事務所33233
• 代理人: 陸永強

1.智能排座系統，其特征在于：包括坐席管理模塊、項目管理模塊、策略配置模塊、安排坐席模塊和坐席展示模塊；

坐席管理模塊用于對坐席的管理，包括坐席資源查看、坐席的分類以及坐席信息的修改、刪除和增加；

項目管理模塊根據坐席人員的專業和坐席人員的工作時間形成項目進行管理；

策略配置模塊對坐席人員的排座進行約束設置；

安排坐席模塊根據坐席管理模塊、項目管理模塊和策略配置模塊進行坐席安排并通過坐席展示模塊對外進行展示；

策略配置模塊內設有約束子模塊、預留坐席子模塊、交接安排子模塊和按組跨界子模塊；

約束子模塊內設定有可調節的約束時間閾值，約束時間閾值與同一員工的相鄰兩個班段的時間間隙作對比，判斷該員工的兩個班段是否進行合并；

預留坐席子模塊為工作優秀的坐席人員固定坐席；

交接安排子模塊判斷同一坐席是否先后安排了不同的員工并給予前一位員工在工作結束后的交接時間；

按組跨界子模塊分析坐席人員的信息并將同一排座單位的坐席人員安排在一起，同一排座單位內的人員為專業相同的坐席人員，當房間空余坐席的數量少于該排座單位坐席人員的人數時，將該排座單位的所有人員重新安排在另一個房間；

安排坐席模塊包括一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊，通過一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊進行排座運算并得到排座結果；

一次排座子模塊對坐席管理模塊、項目管理模塊以及約束子模塊、預留坐席 子模塊、交接安排子模塊和按組跨界子模塊的數據進行分析并安排人員的虛擬坐席；

換座子模塊根據申請人的換座要求進行空余坐席的換座安排；

二次排座子模塊是在一次排座子模塊和換座子模塊實現的虛擬排座的基礎上安排項目的加班人員和新增人員的位置；

一次排座子模塊包含班表班段分段算法模塊、班段排序算法模塊、自適應交接算法模塊和雙邊排序算法模塊：

先通過班表班段分段算法模塊及班段排序算法模塊將同一員工的相鄰班段的間隙時間與約束時間閾值進行對比，當間隙時間小于約束時間閾值時，將該兩個班段合并成一個班段，依此將其他班段重新排列形成新的班段；

再通過自適應交接算法模塊進行坐席安排，將需分配班段的起始時間與其他已排班段的結束時間一一進行比較，若需分配班段的起始時間均早于已分配班段的結束時間，則將需分配班段安排在新的坐席上，若需分配班段的起始時間均遲于已分配班段的結束時間，則將需分配班段安排該已分配班段的坐席上；

循環所有小組進行小組內部坐席雙邊排序，通過雙邊排序算法模塊，每個小組內的虛擬坐席前半部分開始時間晚，后半部分坐席結束時間早，使得不同小組之間的虛擬坐席實現最大交接合并，已排好的坐席結構體進行雙邊排序，雙邊排序：首先以起始時間為維度進行排序，起始時間晚的排在前面，起始時間一致時終止時間晚的排在前面；再以終止時間為維度進行倒序排序，終止時間早的排在前面，結束時間一致時起始時間早的排在前面；

雙邊排序算法模塊的操作步驟如下：

(1)各個小組內部按照自適應交接算法的個人排座方式進行交接虛擬排座；

(2)對各小組內部的坐席進行雙邊排序：各小內組內坐席按照時間先后順序從中間分為兩部分，第一部分坐席開始時間晚的排在前面，第二部分坐席結束時間早的排在后面；

(3)循環步驟(2)至所有小組內部虛擬坐席雙邊排序結束，具體如下：

(3.1)遍歷各小組進行判斷，根據虛擬坐席的終止時間與起始時間進行小組間虛擬坐席兩兩交接合并，搜尋最大可交接的小組間虛擬坐席交接組合，即所有小組間虛擬坐席的拼接數雖大；小組間虛擬坐席拼接個數計算規則：判斷坐席i的起始時間i.starttime與第j個坐席的結束時間j.endtime，如果i.starttime大于j.endtime+step，則可交接，拼接數加1；否則不可交接，繼續循環；

(3.2)根據(3.1)的循環判斷結果，篩選出最大的小組虛擬坐席交接組合，并對應修改坐席的起始時間和終止時間信息，完成虛擬小組排座；

(4)小組虛擬排座結束后，遍歷各個樓層進行實際坐席對號入座

(4.1)遍歷計算每個房間的實際坐席數量；

(4.2)根據策略里面設置的房間坐席優先級進行對號入座，每個房間都是判斷有沒有比當前房間空余坐席小的單位可以入座，有就排入，循環直到沒有比當前房間空余坐席小的單位則跳出循環，繼續安排下一個房間；

(4.3)按照(4.2)的規則對所有虛擬坐席對應安排實際坐席；如果所有虛擬坐席都安排了實際坐席，提示排座成功，并輸出排座結果；如果有虛擬坐席沒有排座即實際坐席不足，提示排座失敗，并輸出未排座的班段信息；

排座模型如下：

其中，

f：坐席資源利用率；

s：當前項目所選的坐席資源總數；

S_i：第i個坐席在排班周期內是否被排座，如果被排過座則值為1，否則值為0；

CS_ij：策略i的第j個坐席；

W：當前項目所選的排座人員總數；

CW_ij：策略i的第j個人員；

Y：班段分段閾值；

WB_ij：第i個員工的第j個班段；

Step：坐席交接時長；

SB_ij：第i個坐席的第j個班段；

BTS_ijk：第i個班段在第j個時間段安排在第k個坐席；

RS_iN：第i個房間的坐席資源總數；

RS_ij：第i個房間的第j坐席；

min Pattern：當前跨界排座單位的最小值。