[發明專利]問題反饋信息處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201610179877.0
• 申請日: 2016-03-25
• 公開（公告）號: CN107229658B
• 公開（公告）日: 2021-09-14
• 發明（設計）人: 王健;姜霞;杜寵
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06F16/31
• 分類號: G06F16/31;G06F16/338;G06Q30/00
• 代理公司: 北京潤澤恒知識產權代理有限公司 11319
• 代理人: 蘇培華

本申請實施例公開了問題反饋信息處理方法及裝置，其中，所述方法包括：獲得即時通信應用預置群組中產生的用戶消息；對接收到的用戶消息進行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息；如果所述用戶消息中包含問題反饋信息，則從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息；將所述問題反饋信息添加到預置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時通信應用群組提交的問題反饋信息進行匯總展示。通過本申請實施例，可提高電子商務交易平臺運行中出現問題時的問題收集效率，進而提高問題的解決效率。

技術領域

本申請涉及通信技術領域，特別是涉及提供一種問題反饋信息處理方法及裝置。

背景技術

隨著電子商務交易平臺的不斷完善，以及傳統通信、移動通信等技術的快速發展，越來越多的人們通過網上購物的方式來獲取日常生活中所需要的方方面面的商品。電子商務交易平臺在運行的過程中，可能會遇到某些技術問題、業務問題等，尤其在某些商業促銷期間(比如，每年11月11日的“雙十一”期間等)，由于業務量的大幅度增加，遇到技術問題、業務問題的幾率也大大增加。

一些電子商務交易平臺會將相關的工作人員(比如包括客服人員、技術支持人員等)集合在一個即時通訊應用的群組中，其中，客服人員可將賣家或買家反饋的需要解決的問題(比如，某訂單出現異常、某促銷價格未生效、某商品不能購買等問題)、或者運營過程中發現的問題等以消息的形式輸入到該群組中，技術支持人員則需要及時查看群組中的消息，并在確認某條消息中涉及的問題屬于自己分管時去解決相應的問題。但是，一方面，技術支持人員往往會因為正在解決某些問題而無法做到實時關注該群組中的消息，因此可能會漏掉某些反饋的問題，使得某些反饋的問題不能得到及時解決；另一方面，從客服人員反饋問題到技術支持人員解決問題的路徑比較長，也會影響解決問題的及時性，解決問題的效率較低。

總之，如何提高電子商務交易平臺運行中出現問題時的解決效率，成為需要本領域技術人員解決的技術問題。

發明內容

本申請提供了一種問題反饋信息處理方法及裝置，可提高電子商務交易平臺運行中出現問題時的問題收集效率，進而提高問題的解決效率。

本申請提供了如下方案：

一種問題反饋信息處理方法，包括：

獲得即時通信應用預置群組中產生的用戶消息；

對接收到的用戶消息進行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息；

如果所述用戶消息中包含問題反饋信息，則從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息；

將所述問題反饋信息添加到預置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時通信應用群組提交的問題反饋信息進行匯總展示。

一種問題反饋信息處理裝置，包括：

用戶消息獲得單元，用于獲得即時通信應用預置群組中產生的用戶消息；

解析單元，用于對接收到的用戶消息進行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息；

提取單元，用于在所述用戶消息中包含問題反饋信息時，從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息；

添加展示單元，用于將所述問題反饋信息添加到預置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時通信應用群組提交的問題反饋信息進行匯總展示。

根據本申請提供的具體實施例，本申請公開了以下技術效果：

本申請實施例中，可通過對即時通信應用進行監控以獲得即時通信應用的預置群組中的用戶信息，通過對用戶消息進行解析并確定用戶消息中包含問題反饋信息后，可將問題反饋信息添加到預置的列表中以進行匯總展示，以此，可通過自動化的方式對通過預置群組提交的問題反饋信息進行收集，可避免通過人工收集時發生遺漏的情況，提高問題的收集效率，從而可縮短從反饋問題到解決問題的路徑，提升問題的解決效率。