[發明專利]基于客戶特征庫的實時智能推薦系統

在審

• 申請號: 201610158976.0
• 申請日: 2016-03-18
• 公開（公告）號: CN105701691A
• 公開（公告）日: 2016-06-22
• 發明（設計）人: 賴招展;姜磊;朱振航;沈廣盈;屈呂杰
• 申請（專利權）人: 廣州佰聆數據股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06F17/30
• 代理公司: 廣東廣信君達律師事務所 44329
• 代理人: 徐嵩;林梅繁

技術領域

本發明屬于數據分析挖掘領域，具體涉及一種基于機器學習的客戶特征庫的實時智能推 薦系統。

背景技術

目前在客戶分析管理中，普遍存在定性分析多、定量分析少、決策主觀性強、決策科學 性有待提高等問題，不利于提高企業管理水平。隨著信息化系統的實用化水平提高，目前已 經積累了大量反映客戶特征的數據，在客戶精確營銷、客戶需求預測、客戶服務質量等領域 開展了數據分析輔助管理決策的初步探索，取得了一定的成果。開展客戶多維度分析，探索 客戶多維度分析對于客戶生命周期管理的促進作用，提高客戶生命周期管理量化水平和決策 科學性。

機器學習和數據挖掘逐漸成為挖掘、利用海量企業數據資產的最主要的技術力量。分類 技術在機器學習和數據挖掘領域都占據著極其重要的地位，其主要任務是在預先給定的類別 標記集合下，根據其特性內容判定它的類別。國外研究機構針對客戶特征管理，一般從客戶 全生命周期管理角度形成完整的閉環管理理念，把客戶管理建成一個完整的閉環過程。采用 客戶基本屬性、行為特征、社交網絡關系相結合的策略，結合客戶狀態分析，積累大量客戶 信息，動態調整客戶營銷計劃、服務計劃，對客戶進行定量的評價與決策，從而提高了客戶 管理流程的效率和準確性。

國內的研究還處在起步階段，目前重點聚焦于客戶狀態分析評價等方面的研究上。多個 行業先后建設客戶全生命周期管理評估指標體系。通過綜合評價和分析客戶獲取成本、流失 損耗，促進企業客戶管理中服務質量、收益、成本三者的平衡和有機統一，提升企業客戶管 理水平，降低客戶全生命周期管理成本。

目前各營業廳的排隊機系統大多功能簡單，不能實時識別高端客戶和潛力客戶，從而無 法為其提供優質服務；也無法獲取客戶的綜合信息，無法對其進行精準營銷。

發明內容

為解決現有技術所存在的技術問題，本發明提出基于客戶特征庫的實時智能推薦系統，該系統在統 一、高效的客戶特征管理平臺上，將成果應用在實際的營業廳排隊系統中，能識別出客戶的類別，提升客 戶體驗。

本發明采用以下技術方案來實現：基于客戶特征庫的實時智能推薦系統，包括叫號器、排隊機、客戶 特征庫管理平臺、移動設備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏，其中叫號器、排隊機、客戶特征庫管理平 臺依次連接，移動設備與客戶特征庫管理平臺連接，多個呼叫器分別與客戶特征庫管理平臺連接，多個 窗口顯示屏分別與客戶特征庫管理平臺連接；

所述客戶特征庫管理平臺用于構建客戶服務類標簽體系；

所述排隊機在客戶排隊取號時，實時將客戶標識信息傳輸到客戶特征庫管理平臺；經過客戶特征庫管 理平臺處理后，實時返回相應的推薦服務內容到移動設備上，然后服務人員根據客戶標識信息及推薦的 服務內容，借助叫號器、呼叫器、窗口顯示屏對客戶進行差異化的服務。

優選地，所述客戶特征庫管理平臺構建客戶服務類標簽體系如下：

(1)識別客戶的潛在屬性，并提煉成客戶基礎類標簽；

(2)利用數據挖掘技術，基于客戶費用記錄、客戶標識信息、客戶行為評估客戶價值，評定客戶價 值“高、潛力、中、低”等級，構成客戶價值類標簽；

(3)根據客戶行為、客戶潛力，結合業務流程及現狀，制定客戶服務措施，提煉形成客戶服務類標 簽；

(4)針對各個特定的客戶服務類標簽客戶，設置相應的服務措施。

進一步地，在完成客戶服務之后，所述移動設備對推薦的服務內容反饋到客戶特征庫管理平臺，客戶 特征庫管理平臺根據反饋信息，對實時智能推薦系統和標簽體系不斷優化、改造，提升推薦的服務內容 品質。

由以上技術方案可知，本發明是加深對客戶的認識，提高營銷工作能力和客戶服務水平的有效手段。 將營銷數據、客戶服務數據、配網數據、氣象信息、社交網絡等多角度多層次的數據進行有機整合，開 展大數據分析挖掘，以“標簽”的形式，構建多層次、多視角、立體化的客戶特征庫，實現對客戶特征 的全面刻畫，從而使業務人員能夠快速獲取客戶基本信息、個人偏好、信用風險、行為特性等精細特 征，提高客戶服務的精細化、差異化程度，提高營銷方案設計的針對性和有效性。與現有技術相比，本 發明具有如下優點及有益效果：