[發明專利]信息處理方法及裝置

在審

• 申請號: 201610134821.3
• 申請日: 2016-03-09
• 公開（公告）號: CN107193811A
• 公開（公告）日: 2017-09-22
• 發明（設計）人: 林丕念;魏洪平;阮征;樓賢林;劉文成
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06Q30/00
• 代理公司: 北京弘權知識產權代理事務所(普通合伙)11363
• 代理人: 逯長明,許偉群

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種信息處理方法及裝置。

背景技術

當前。隨著互聯網應用的日益興起，很多公司都有自己的在線客服團隊，用于為用戶提供在線服務。例如，當用戶需要向客服人員詢問問題時，可以通過文字聊天的方式向客服人員發送需要的詢問的問題，客服人員接收到用戶發送的問題之后，通過文字聊天的形式人工解答用戶的問題。

然而，當公司的業務種類越來越多時，用戶遇到的問題的種類也會越來越多，對于任意一個客服人員，很可能存在該客服人員對公司的業務并不是都很熟悉的情況，也即，該客服人員僅僅熟悉該公司的一部分業務，對該公司的其他業務并不是很熟悉；這樣，當該客服人員接收到用戶詢問的問題所屬的業務是該業務人員不熟悉的業務時，此時該客服人員可能就無法給用戶提供一個準確的回答。

為了能夠給用戶提供一個準確的答案，客服人員需要主動去網絡上搜索該問題的答案，雖然這樣可能會搜索到準確的答案，但是在網絡上搜索答案的過程會耗費較長的時間，從而使得用戶需要等待較長的時間才能夠收到客服人員的回答，導致用戶體驗較低。

發明內容

為克服相關技術中存在的問題，本發明提供一種信息處理方法及裝置。

根據本發明實施例的第一方面，提供一種信息處理方法，所述方法包括：

當接收到詢問信息時，對所述詢問信息進行語義分析得到所述詢問信息的信息類別；

根據所述信息類別和預先設置的信息類別與答復信息的對應關系，獲取用于答復所述詢問信息的答復信息；

顯示所述答復信息；

當接收到用于發送所述答復信息的發送操作時，發送所述答復信息。

其中，所述對詢問信息進行語義分析得到所述詢問信息的信息類別，包括：

剔除所述詢問信息中的預設停用詞；

根據預設的分詞方法從剔除了預設停用詞的所述詢問信息中提取出至少一個用于描述所述詢問信息的主題的關鍵詞；

根據所述提取出的關鍵詞和預先設置的信息類別與類別關鍵詞的對應關系確定出所述詢問信息的信息類別。

其中，所述根據所述信息類別和預先設置的信息類別與答復信息的對應關系，獲取用于答復所述詢問信息的答復信息，包括：

在預先設置的信息類別與答復信息的對應關系中，查找與所述信息類別相對應的答復信息；

如果查找到一個答復信息，將查找到的所述答復信息確定為用于答復所述詢問信息的答復信息；

如果查找到多個答復信息，從查找到的多個答復信息選擇第一預設個數個答復信息并確定為用于答復所述詢問信息的答復信息。

其中，所述從查找到的多個答復信息選擇第一預設個數個答復信息并確定為用于答復所述詢問信息的答復信息，包括：

獲取與所述信息類別相對應的、預先設置的答復信息與權重的對應關系；

在所述答復信息與權重的對應關系中查找與查找到的多個答復信息中的每一個答復信息相對應的權重；

將權重最大的第一預設個數個答復信息確定為用于答復所述詢問信息的答復信息。

進一步地，所述方法還包括：

當接收到根據所述發送的答復信息返回的反饋信息時，判斷所述反饋信息為用于贊同所述發送的答復信息的反饋信息還是為用于反對所述發送的答復信息的反饋信息；

當所述反饋信息為用于贊同所述發送的答復信息的反饋信息時，在與所述信息類別相對應的、預先設置的答復信息與權重的對應關系中，增加與所述發送的答復信息相對應的權重；

當所述反饋信息為用于反對所述發送的答復信息的反饋信息時，在與所述信息類別相對應的、預先設置的答復信息與權重的對應關系中，減少與所述發送的答復信息相對應的權重。

進一步地，所述方法還包括：

在預先設置的與所述信息類別相對應的詢問信息列表中，查找與所述接收到的詢問信息之間的語義相似度最大的第二預設個數個的詢問信息，并作為相似詢問信息；

顯示所述相似詢問信息。

進一步地，所述方法還包括：

檢測是否接收到用于選擇所述相似詢問信息的選擇操作；

當接收到所述選擇操作時，對所述相似詢問信息進行語義分析得到所述相似詢問信息的信息類別；

根據所述相似詢問信息的信息類別和預先設置的信息類別與答復信息的對應關系，獲取用于答復所述相似詢問信息的信息類別的答復信息，并作為相似答復信息；

顯示所述相似答復信息；

當接收到用于發送所述相似答復信息的發送操作時，發送所述相似答復信息。