[發明專利]基于Softpbx的呼叫中心的錄音系統及方法

有效

• 申請號: 201610128680.4
• 申請日: 2016-03-07
• 公開（公告）號: CN105681532B
• 公開（公告）日: 2019-03-12
• 發明（設計）人: 孟浩
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M1/65
• 分類號: H04M1/65;H04M1/656;H04M3/51
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

本發明公開了一種基于Softpbx的呼叫中心的錄音系統及方法，所述錄音系統包括錄音模塊，所述錄音模塊包括控制單元和數據單元；所述控制單元用于獲取CTI系統的錄音文件服務器發送的錄音請求以及響應所述錄音請求；所述數據單元用于在坐席通話過程中獲取通話的語音流，將所述語音流編碼為媒體流，將所述媒體流發送至錄音文件服務器。本發明彌補了現有的錄音系統成本較高的不足，達到了降低成本、易于實現的效果。

技術領域

本發明涉及一種基于Softpbx的呼叫中心的錄音系統及方法。

背景技術

很多網站或者服務商為了給客戶提供更好的服務，往往配備專門的呼叫中心，呼叫中心中坐席的數量少則幾十多則幾萬，管理者通常會對坐席進行錄音以監控坐席人員的服務質量?，F有的錄音系統需要昂貴的license(許可證)費用，使用成本較高。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有的錄音系統成本較高的缺陷，提供一種基于Softpbx(軟交換)的呼叫中心的錄音系統及方法。

本發明是通過以下技術方案解決上述技術問題的：

本發明提供了一種呼叫中心的錄音系統，其特點是，所述錄音系統包括錄音模塊，所述錄音模塊包括控制單元和數據單元；

所述控制單元用于獲取CTI(計算機電話集成)系統的錄音文件服務器發送的錄音請求以及響應所述錄音請求；

所述數據單元用于在坐席通話過程中獲取通話的語音流，將所述語音流編碼為媒體流，將所述媒體流發送至錄音文件服務器。

軟交換是在互聯網和基于IP(網絡之間互連的協議)的數據網上進行的話音、數據傳送，體現了網絡融合基礎上的邊緣化發展趨勢。Softpbx是開源系統，易于定制特殊的業務場景，滿足業務需求。本技術方案在Softpbx上做二次開發，與CTI系統無縫對接，替代了現有的呼叫中心系統的錄音功能，降低了成本。另外，所述數據單元可以通過rtp協議(實時傳輸協議，一種網絡協議)將媒體流發送至錄音文件服務器。錄音文件服務器在接收所述媒體流之后，可以將所述媒體流寫入硬盤文件中，以便于后續的查看或管理。

較佳地，所述錄音請求中攜帶有：至少一請求錄音的坐席的ID以及至少一用于接收媒體流的錄音文件服務器的IP和端口；

所述數據單元還用于在所述ID對應的坐席通過過程中獲取通話的語音流，將所述語音流編碼為媒體流，將所述媒體流發送至所述錄音請求指定的錄音文件服務器的IP和端口。

通過本技術方案，所述錄音系統可以實現多個坐席同時錄音，以及同一個坐席被多個錄音文件服務器錄音，節省帶寬。

較佳地，所述數據單元還用于判斷坐席的電話狀態，若電話狀態為hold(保留現在的通話不中斷再接另一個電話)則不將所述媒體流發送至錄音文件服務器，若電話狀態為通話中則將所述媒體流發送至錄音文件服務器。

較佳地，所述數據單元還用于在坐席通話過程中區分通話的兩個對話端，分別獲取每一對話端的語音流，將每一對話端的語音流分別編碼為媒體流，將每一對話端的媒體流分別發送至錄音文件服務器。

本技術方案能夠實現單向錄音的功能，便于管理。

較佳地，所述錄音系統還包括語音識別模塊，所述語音識別模塊用于對每一對話端或任意一對話端的媒體流進行分析，并將語音解析成文本。

較佳地，所述錄音模塊編譯為動態鏈接庫并運行于Softpbx進程中，所述錄音模塊與Softpbx均部署于服務器上。

本發明還提供了一種呼叫中心的錄音方法，其特點是，所述錄音方法包括：

獲取CTI系統的錄音文件服務器發送的錄音請求以及響應所述錄音請求；