[發(fā)明專利]呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201610101641.5
• 申請(qǐng)日: 2016-02-24
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN105721719B
• 公開(kāi)（公告）日: 2019-02-01
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 翟祥偉;朱挺
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海攜程商務(wù)有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/22
• 分類號(hào): H04M3/22
• 代理公司: 上海弼興律師事務(wù)所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

1.一種呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，包括：

話務(wù)量數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)所述呼叫中心的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)；

故障信息數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包括故障發(fā)生時(shí)間段；

數(shù)據(jù)處理模塊，用于從所述話務(wù)量數(shù)據(jù)庫(kù)中提取一固定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，并刪除所述故障發(fā)生時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測(cè)的目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)；

告警條件設(shè)置模塊，所述告警條件設(shè)置模塊包括分組單元、閾值設(shè)置單元、計(jì)算單元及告警條件設(shè)置單元；

所述分組單元用于對(duì)所述目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；

所述閾值設(shè)置單元用于對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)分別設(shè)置對(duì)應(yīng)閾值；

所述計(jì)算單元用于計(jì)算每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中小于對(duì)應(yīng)閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)；

所述告警條件設(shè)置單元用于根據(jù)所述計(jì)算單元計(jì)算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對(duì)應(yīng)閾值的最大次數(shù)，將告警條件設(shè)置為：每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)X次小于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對(duì)應(yīng)閾值；

所述故障檢測(cè)系統(tǒng)還包括：

數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊，用于獲取所述呼叫中心的實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)流，并檢測(cè)所述實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息；

所述閾值設(shè)置單元用于對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)的下側(cè)0.001分位數(shù)取整后作為對(duì)應(yīng)閾值，和/或，所述閾值設(shè)置單元將所述對(duì)應(yīng)閾值設(shè)置為0。

2.如權(quán)利要求1所述的故障檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，所述故障檢測(cè)系統(tǒng)還包括告警模塊，所述數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊還用于在檢測(cè)為是時(shí)調(diào)用所述告警模塊進(jìn)行故障告警。

3.如權(quán)利要求2所述的故障檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，所述故障檢測(cè)系統(tǒng)還包括告警反饋模塊及修正模塊，所述告警反饋模塊用于在所述告警模塊進(jìn)行故障告警時(shí)判斷所述呼叫中心是否發(fā)生故障，若是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫(kù)，若否，則調(diào)用所述修正模塊調(diào)整所述告警條件的X和/或N。

4.如權(quán)利要求1所述的故障檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，所述分組單元用于根據(jù)所述固定時(shí)間段按照小時(shí)和是否為工作日進(jìn)行分組。

5.如權(quán)利要求1所述的故障檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，所述告警條件設(shè)置單元用于從所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)中選取一目標(biāo)次數(shù)，所述目標(biāo)次數(shù)與所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)的上側(cè)0.001分位數(shù)取整后的數(shù)值最接近且小于所述取整后的數(shù)值，再將所述目標(biāo)次數(shù)加1后作為所述最大次數(shù)。

6.一種呼叫中心的故障檢測(cè)方法，其特征在于，包括以下步驟：

話務(wù)量數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)所述呼叫中心的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)；

故障信息數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包括故障發(fā)生時(shí)間段；

數(shù)據(jù)處理模塊從所述話務(wù)量數(shù)據(jù)庫(kù)中提取一固定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，并刪除所述故障發(fā)生時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測(cè)的目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)；

分組單元對(duì)所述目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；

閾值設(shè)置單元對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)分別設(shè)置對(duì)應(yīng)閾值；

計(jì)算單元計(jì)算每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中小于對(duì)應(yīng)閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)；

告警條件設(shè)置單元根據(jù)所述計(jì)算單元計(jì)算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對(duì)應(yīng)閾值的最大次數(shù)，將告警條件設(shè)置為：每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)X次小于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對(duì)應(yīng)閾值；

數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊獲取所述呼叫中心的實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)流，并檢測(cè)所述實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息；

所述閾值設(shè)置單元對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)的下側(cè)0.001分位數(shù)取整后作為對(duì)應(yīng)閾值，和/或，所述閾值設(shè)置單元將所述對(duì)應(yīng)閾值設(shè)置為0。

7.如權(quán)利要求6所述的故障檢測(cè)方法，其特征在于，所述故障檢測(cè)方法還包括：

所述數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊在檢測(cè)為是時(shí)調(diào)用告警模塊進(jìn)行故障告警。