[發明專利]呼叫中心的故障檢測系統及方法

有效

• 申請號: 201610101641.5
• 申請日: 2016-02-24
• 公開（公告）號: CN105721719B
• 公開（公告）日: 2019-02-01
• 發明（設計）人: 翟祥偉;朱挺
• 申請（專利權）人: 上海攜程商務有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

本發明公開了一種呼叫中心的故障檢測系統及方法，系統包括：話務量數據庫，存儲呼叫中心的話務量的歷史數據；故障信息數據庫，存儲呼叫中心的歷史故障信息；數據處理模塊，從話務量數據庫中提取固定時間段內的話務量的歷史數據，并刪除故障發生時間段內的話務量的歷史數據，以得到待檢測的目標歷史數據；告警條件設置模塊，用于目標歷史數據設置告警條件；數據檢測模塊，用于獲取所述呼叫中心的實時話務量數據流，并檢測所述實時話務量數據流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發生信息。本發明通過自動設置告警條件，提高了呼叫中心故障檢測的準確性和及時性。

技術領域

本發明涉及一種呼叫中心的故障檢測系統及方法，特別是涉及一種呼叫中心基于話務量歷史數據進行分析的故障檢測系統及方法。

背景技術

呼叫中心每天有大量的實時話務量數據，需要對這些實時數據進行監控以保證呼叫中心業務的正常運行。目前的監控方式主要是對各個監控項人工設置告警規則，實時話務量匹配相應的告警規則進行故障檢測，這種方式存在以下問題：

1)用戶需要對各個監控項各個時間段的話務量水平有足夠的了解才能設置合適的告警規則。

2)目前呼叫中心有上萬個話務量相關監控項，大量的監控項使得人工設置告警規則的工作量變得十分巨大。

3)由于業務的增長或變更，告警規則需要得到及時的更新，否則可能導致監控告警誤報或漏報。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中呼叫中心的監控方式為人工設置告警規則進行監控的缺陷，提供一種呼叫中心的故障檢測系統及方法。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

本發明提供了一種呼叫中心的故障檢測系統，其特點在于，包括：

話務量數據庫，用于存儲所述呼叫中心的話務量的歷史數據；

故障信息數據庫，用于存儲所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包括故障發生時間段；

數據處理模塊，用于從所述話務量數據庫中提取一固定時間段內的話務量的歷史數據，并刪除所述故障發生時間段內的話務量的歷史數據，以得到待檢測的目標歷史數據；

告警條件設置模塊，所述告警條件設置模塊包括分組單元、閾值設置單元、計算單元及告警條件設置單元；

所述分組單元用于對所述目標歷史數據進行分組；

所述閾值設置單元用于對每組目標歷史數據分別設置對應閾值；

所述計算單元用于計算每組目標歷史數據中小于對應閾值的連續發生次數；

所述告警條件設置單元用于根據所述計算單元計算出的所述連續發生次數，獲得每組目標歷史數據中連續小于對應閾值的最大次數，將告警條件設置為：每組目標歷史數據中連續X次小于N，其中X表示所述最大次數，N表示所述對應閾值；

所述故障檢測系統還包括：

數據檢測模塊，用于獲取所述呼叫中心的實時話務量數據流，并檢測所述實時話務量數據流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發生信息。

較佳地，所述故障檢測系統還包括告警模塊，所述數據檢測模塊還用于在檢測為是時調用所述告警模塊進行故障告警。

較佳地，所述故障檢測系統還包括告警反饋模塊及修正模塊，所述告警反饋模塊用于在所述告警模塊進行故障告警時判斷所述呼叫中心是否發生故障，若是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數據庫，若否，則調用所述修正模塊調整所述告警條件的X和/或N。

較佳地，所述分組單元用于根據所述固定時間段按照小時和是否為工作日進行分組。