[發(fā)明專利]一種快速處理家庭寬帶投訴的方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201610100854.6
• 申請日: 2016-02-24
• 公開（公告）號: CN105634827A
• 公開（公告）日: 2016-06-01
• 發(fā)明（設計）人: 宋志剛
• 申請（專利權）人: 浪潮通信信息系統(tǒng)有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L29/08
• 代理公司: 濟南信達專利事務所有限公司 37100
• 代理人: 姜明

技術領域

本發(fā)明公開一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，屬于網絡管理技術領域。

背景技術

隨著運營商語音業(yè)務增長放緩，家庭寬帶業(yè)務在運營商營收比例中持續(xù)增長，寬帶上網體驗受諸多因素影響，為保證良好的上網體驗，除了在上門安裝時做好業(yè)務調測確保服務開通，最重要的還是提供快速、及時的售后投訴和故障處理服務。但是目前各運營商的家庭寬帶的投訴量在持續(xù)增長，以前家庭寬帶投訴處理手段為文字問答式，家庭寬帶投訴攔截率低，大量的投訴處理工單需要流轉后端技術人員處。技術人員疲于奔波于不同投訴用戶之間，導致處理時間過長，用戶的滿意度降低，而且寬帶使用也是長流程，涉及用戶終端、接入網、城域網、省網骨干網及內容提供商和應用設置。問答式的預處理手段，已經無法適應當前的家寬業(yè)務發(fā)展規(guī)模。

本發(fā)明提供一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，歸納和總結家庭寬帶常見問題的處理經驗，結合寬帶運營商服務前移的要求，建立對家庭寬帶業(yè)務投訴快速定位和處理的方法，通過數據的聚合分析以及流程化的處理手段將后端技術服務人員的能力集中并前置給客服人員使用，為客戶服務支撐手段，提升客戶服務效率和良好的感知，在投訴問題解決后，進行歸納總結不斷地豐富服務模型，通過這種閉環(huán)管理方式提升服務水平。

發(fā)明內容

本發(fā)明針對現有技術中家庭寬帶投訴攔截率低，問答式的預處理手段，已經無法適應當前的家寬業(yè)務發(fā)展規(guī)模的問題，提供一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，將后端網絡及平臺的業(yè)務能力進行服務封裝并集中前置給相關服務人員使用，為客戶服務提供集中有效的支撐手段和工具，提升客戶服務效率，提升客戶感知,充分發(fā)揮閉環(huán)管理的優(yōu)勢，提升服務能力,為業(yè)務發(fā)展提供有力支撐。

本發(fā)明提出的具體方案是：

一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，前臺客服自動識別投訴電話號碼或用戶提供寬帶賬號，查詢用戶信息，根據用戶信息定位用戶位置,查看用戶接入點和周圍區(qū)域是否有網絡調整、割接公告，若沒有公告，根據用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼，啟動不同的錯誤處理流程，若錯誤處理流程不能解決問題，生成任務工單，派發(fā)到后臺技術人員處，由技術人員聯(lián)系用戶進行處理，故障排除后，技術人員回復任務工單。

所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為用戶賬戶或密碼錯誤，則先查看賬號是否開通或欠費，排除后查看賬號認證是否失敗，若失敗，查找失敗原因進行相應處理。其中由于采用的中層以下設備基本都是國產的，一般為中興或者華為的。采用的寬帶終端也基本都是華為，中興，銳捷等廠商的。因此錯誤代碼其實就是針對某些典型問題而由機器做出的機械判斷而已。所以錯誤代碼指示數字表示的內容都是一樣的。比如錯誤代碼691就表示用戶賬戶或密碼錯誤。

所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為遠程計算機沒響應，用戶檢查Modem信號燈是否正常，網線插口是否接入，根據情況進行路由器直連測試或者重啟Modem后再試。比如錯誤代碼678就表示遠程計算機沒響應。

所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為賬號密碼錯誤，查看是否密碼錯誤，若是則重置密碼。比如錯誤代碼619和629錯誤類型比較相近，可以表示密碼錯誤導致的不響應。

所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為網絡協(xié)議出錯，查看寬帶連接狀態(tài)，刪除原來連接重新建立連接后重試，如不能解決則更新網絡協(xié)議后重試。比如錯誤代碼734表示網絡協(xié)議出錯。

所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為目的地不可訪問，確定用戶上網方式，如使用路由上網，則不用路由進行直連測試，如不正常則檢查本地連接狀態(tài)和網卡狀態(tài)，如網卡狀態(tài)不正常則重新安裝網卡驅動，重啟后查看。錯誤代碼769和651錯誤類型比較相近，可以表示目的地不可訪問。

所述根據用戶地址、接入設備、接入屬地信息定位用戶位置，查看用戶接入點和周圍區(qū)域是否有網絡調整、割接公告。

其中用戶信息一般包括寬帶賬號、用戶姓名、聯(lián)系電話、歸屬地、安裝地址、用戶地址、開戶時間、接入方式、接入設備、停開機狀態(tài)、寬帶速率等。

本發(fā)明的有益之處是：

本發(fā)明通過固化的處理經驗和流程，實現了常見投訴的快速處理，使大量的投訴在客服人員出得以解決，盡量避免的投訴工單留轉后臺后技術人員處，即提升了投訴的處理效率，又減少了技術人員的工作量，降低了運營成本，提升了用戶的滿意度。通過不斷固化和豐富處理經驗，使客服人員能快速掌握處理投訴的技能，即提高工作效率有降低了費用開支。

附圖說明