[發明專利]一種快速處理家庭寬帶投訴的方法

在審

• 申請號: 201610100854.6
• 申請日: 2016-02-24
• 公開（公告）號: CN105634827A
• 公開（公告）日: 2016-06-01
• 發明（設計）人: 宋志剛
• 申請（專利權）人: 浪潮通信信息系統有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L29/08
• 代理公司: 濟南信達專利事務所有限公司 37100
• 代理人: 姜明

1.一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，其特征是前臺客服自動識別投訴電話號碼或用戶提供寬帶賬號，查詢用戶信息，根據用戶信息定位用戶位置,查看用戶接入點和周圍區域是否有網絡調整、割接公告，若沒有公告，根據用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼，啟動不同的錯誤處理流程，若錯誤處理流程不能解決問題，生成任務工單，派發到后臺技術人員處，由技術人員聯系用戶進行處理，故障排除后，技術人員回復任務工單。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征是所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為用戶賬戶或密碼錯誤，則先查看賬號是否開通或欠費，排除后查看賬號認證是否失敗，若失敗，查找失敗原因進行相應處理。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征是所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為遠程計算機沒響應，用戶檢查Modem信號燈是否正常，網線插口是否接入，根據情況進行路由器直連測試或者重啟Modem后再試。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征是所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為賬號密碼錯誤，查看是否密碼錯誤，若是則重置密碼。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征是所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為網絡協議出錯，查看寬帶連接狀態，刪除原來連接重新建立連接后重試，如不能解決則更新網絡協議后重試。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征是所述用戶提供家庭寬帶上網時出現的錯誤代碼指示為目的地不可訪問，確定用戶上網方式，如使用路由上網，則不用路由進行直連測試，如不正常則檢查本地連接狀態和網卡狀態，如網卡狀態不正常則重新安裝網卡驅動，重啟后查看。

7.根據權利要求1-6任一項所述的方法，其特征是所述根據用戶地址、接入設備、接入屬地信息定位用戶位置，查看用戶接入點和周圍區域是否有網絡調整、割接公告。