[發明專利]一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統

有效

• 申請號: 201610051320.9
• 申請日: 2016-01-26
• 公開（公告）號: CN105657201B
• 公開（公告）日: 2019-06-04
• 發明（設計）人: 王鑫
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張一軍;姜勁

本發明提供一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統，該方法包括：根據來電號碼，獲取用戶的基本信息和關聯信息；結合基本信息和關聯信息作為輸入以及匹配的第一推送信息作為輸出構造決策樹模型；將特定用戶的基本信息和關聯信息輸入訓練后的決策樹模型，計算得到特定用戶的第二推送信息；將第二推送信息推送至客服。通過本發明提供的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統，能夠使來電用戶撥打客服熱線時不需要用戶再根據語音提示輸入數字進線，并且打電話精準的匹配到客服組，人工客服在用戶進線的同時就可以知道用戶想咨詢的問題，有效減少了用戶的操作和聽提示音操作的時間，有效提升顧客的用戶滿意度，提高了客服的工作效率。

技術領域

本發明涉及通信技術領域，具體涉及一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統。

背景技術

目前，電商的客戶熱線都是利用IVR系統對其數量龐大的客戶需求進行分流處理。現有的電話撥入電商的IVR系統，是顧客利用自助語音提示，引導顧客選擇服務內容和輸入服務所需的數據。對于電商而言，單純的數字并不能準確表達顧客的真正需求。如果不能讓顧客迅速及時找到解決問題的答案會直接影響顧客的用戶體驗。

然而，即使對于客服來說，不同崗位和職能的客服也在處理不同顧客提出的各種各樣的問題。如果顧客通過簡單的數字接入到人工客服，而人工客服在了解顧客需求時，發現顧客的需求不屬于其能夠解決的問題，因此人工客服會再把顧客電話轉接至對應的技能組。由此可知，這種方式無疑與通過IVR系統作為企業的分流渠道和提升客戶滿意度的初衷背道而馳。

發明內容

為了解決上述現有技術方案所存在的問題，本發明提供了具有顯著提升客服坐席的工作效率的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統。

本發明的技術方案是提供一種基于決策樹模型的呼叫處理方法，該方法包括：根據來電號碼，獲取用戶的基本信息和關聯信息；結合這些基本信息和關聯信息作為輸入以及匹配的推送信息作為輸出構造決策樹模型；將特定用戶的基本信息和關聯信息輸入訓練后的決策樹模型，計算得到該特定用戶的第二推送信息；根據該推送信息推送至客服。

可選地，該基本信息包括：該用戶的來電號碼、與該來電號碼綁定的賬戶信息及訂單信息；

該關聯信息包括：在電商網站中的當前用戶行為。

可選地，該推送信息包括：該用戶可能涉及的問題及該問題的解決方案。

可選地，構造該決策樹模型包括：

根據大量用戶的基本信息和關聯信息建立訓練集，并利用C4.5 算法進行訓練，生成訓練后的決策樹模型。

可選地，構造該決策樹模型還包括：

在沒有大量數據時，利用業務邏輯設置向量權重，使用業務邏輯控制匹配C4.5算法。

可選地，該方法還包括：

根據客服對該推送信息進行修正，并將修正后的該推送信息返回。

本發明還提供一種基于決策樹模型的呼叫處理系統，該系統包括：

數據中心，用于根據來電號碼，獲取用戶的基本信息和關聯信息；算法中心，用于結合這些基本信息和關聯信息作為輸入以及匹配的推送信息作為輸出構造決策樹模型；坐席分配中心，用于根據該推送信息推送至客服。

可選地，該基本信息包括：該用戶的來電號碼、與該來電號碼綁定的賬戶信息及訂單信息；該關聯信息包括：在電商網站中的當前用戶行為。

可選地，該推送信息包括：該用戶可能涉及的問題及該問題的解決方案。

可選地，該算法中心用于構造該決策樹模型包括：

根據大量用戶的基本信息和/或關聯信息建立訓練集，并對該決策樹模型進行訓練，生成訓練后的決策樹模型。