[發明專利]一種應用于呼轉平臺的來電轉接智能應答的方法及系統

在審

• 申請號: 201610047769.8
• 申請日: 2016-01-23
• 公開（公告）號: CN105578439A
• 公開（公告）日: 2016-05-11
• 發明（設計）人: 蒲明彬;楊雙霞;劉波
• 申請（專利權）人: 廣州市訊飛樽鴻信息技術有限公司
• 主分類號: H04W4/16
• 分類號: H04W4/16;H04M1/725;H04M3/493;H04M3/54
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 龔素琴

1.一種應用于呼轉平臺的來電轉接智能應答的方法，其特征在于，所述方 法包括以下步驟：

S1：被叫用戶收到來電呼叫時，根據主叫用戶的操作、被叫用戶的操作或預 設的應答機制，選擇是否將來電呼叫轉接到呼轉平臺；

S2：來電呼叫轉接到呼轉平臺時，呼轉平臺向主叫用戶播放智能提示音；

S3：呼轉平臺與主叫用戶進行語音交互，并且對來電進行智能分析做出應答 模式判斷，對來電進行智能分析包括主叫情緒分析、主叫環境分析、關鍵字監測 和語義分析中的一種或多種；

S4：呼轉平臺以相應的應答模式與主叫方進行交互，所述應答模式包括主叫 行為引導模式、預設信息告知模式和模式化問答模式中的一種或多種。

2.根據權利要求1所述的應用于呼轉平臺的來電轉接智能應答的方法，其 特征在于，步驟S2中，呼轉平臺向主叫用戶播放智能提示音，其具體方法為： 呼轉平臺對多種信息進行綜合分析，分析的信息包括：主叫行為、主叫屬性、被 叫行為、時間屬性中的一種或多種，根據符合的信息選擇合適的提示音片斷，并 將提示音片斷進行整合，形成完整的提示音，進行播放；

所述主叫行為包括主叫累計撥打次數、振鈴時長；

所述被叫行為包括被叫當前呼轉類型、是否被叫主動掛機；

所述主叫屬性:包括主叫與被叫關系、來電號碼歸屬地、使用終端類型、主 叫性別、主叫年齡、主叫號碼是否通訊錄號碼、主叫是否為騷擾電話；

所述外部屬性包括是否節假日、是否被叫生日、是否主叫生日，當前是白天 還是晚上，被叫日程設置。

3.根據權利要求1所述的應用于呼轉平臺的來電轉接智能應答的方法，其 特征在于，步驟S3中，對來電進行智能分析做出應答模式判斷，其具體方法為：

a)主叫情緒分析：根據主叫音調、語氣、措辭等多個維度同步分析，識別主 叫情緒并可根據主叫情緒選擇最合適的對話聲音及語氣；

b)主叫環境分析：根據主叫來電背景聲音或噪音綜合分析，判斷主叫所處環 境；

c)關鍵字監測：實時監測主叫對話過程中所提及的內容，若主叫對話過程中 提及了被叫用戶預告設置的關鍵詞，則通過亮屏、響鈴或提示音的方式主動提醒 被叫用戶接聽該來電；

d)語義分析：對來電語音對話內容的含義進行分析，提取關鍵要素。

4.根據權利要求1所述的基于智能終端的來電呼叫智能應答的方法，其特 征在于，步驟S4中，所述應答模式具體為：

a)主叫行為引導模式：

當主叫用戶未意識到正在與智能應答系統進行對話時，則進入該模式對主叫 進行交互的引導；

b)預設信息告知模式：

該模式能夠結合來電分析結果和被叫用戶的設置信息共同向主叫用戶發送 特定信息，告知主叫被叫狀態等信息；

c)模式化問答模式：

模式化問答模式通過定義一種標準化的對話形式，由系統向用戶提問固定格 式問題并將主叫用戶回答進行記錄和錄音等整理，由被叫用戶再處理。

5.根據權利要求1所述的基于智能終端的來電呼叫智能應答的方法，其特 征在于，所述方法還包括智能應答結束后，向被叫發送展示智能應答反饋的綜合 信息，反饋信息既包括語音交互過程的錄音，也包括系統對交互內容的綜合分析 結果。