[發(fā)明專利]網(wǎng)絡(luò)電話訪問系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201510971828.6
• 申請日: 2015-12-18
• 公開（公告）號: CN105577960A
• 公開（公告）日: 2016-05-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳擁權(quán);李建中;鄭榮穩(wěn);魯加旺
• 申請（專利權(quán)）人: 合肥寰景信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M7/00
• 分類號: H04M7/00;G06Q30/02
• 代理公司: 合肥市浩智運(yùn)專利代理事務(wù)所(普通合伙) 34124
• 代理人: 張景云

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電話訪問系統(tǒng)，尤其涉及一種運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的遠(yuǎn)程電話訪問 系統(tǒng)。

背景技術(shù)

目前，市場調(diào)查已成為市場營銷的一種重要手段，是公司收集市場信息的 一種主要途徑。傳統(tǒng)的市場調(diào)查方式主要有入戶訪問、街頭攔截訪問和電話訪 問等方式。其中，電話訪問是由訪問員撥打電話給受訪者，通過電話針對某些 調(diào)查內(nèi)容詢問受訪者，然后將調(diào)查的結(jié)果記錄在紙質(zhì)問卷上。這種調(diào)查方式的 問卷需要制作、印刷；電話需要人工手動(dòng)撥號；調(diào)查所得數(shù)據(jù)需要人工手工錄 入，因此這種調(diào)查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失誤。

隨著計(jì)算機(jī)的普及，網(wǎng)絡(luò)電話訪問系統(tǒng)(ComputerAssistedTelephone nterviewSystem)，簡稱CATI系統(tǒng)，孕育而生。CATI系統(tǒng)是近年高速發(fā)展的 通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的電話訪問所得到的產(chǎn)物,問世以 來得到越來越廣泛的應(yīng)用。國內(nèi)越來越多的專業(yè)商業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)和院 校已在積極地大量使用這種技術(shù)。

CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計(jì)算機(jī)前，面對屏幕上的問卷， 向通話另一端的被訪者讀出問題，并將被訪者回答的結(jié)果通過鼠標(biāo)或鍵盤記錄 到計(jì)算機(jī)中去；督導(dǎo)在另一臺計(jì)算機(jī)前借助局域網(wǎng)和電話交換機(jī)的輔助對整個(gè) 訪問工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控。

這種工作形式能有效地提高傳統(tǒng)電話訪問的效率，但是它也存在著以下缺 點(diǎn)：

1)只能在局域網(wǎng)內(nèi)運(yùn)行，無法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和運(yùn)作；

2)訪問員的電腦必須安裝應(yīng)用程序；

3)必須要設(shè)置席位、布線、專門的服務(wù)器和配置語音卡等硬件設(shè)備，需要 較高的設(shè)備成本。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提供一種網(wǎng)絡(luò)電話訪問系統(tǒng)，該系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電話訪 問，任何連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)都可以成為該電話訪問系統(tǒng)的管理終端和坐席終 端，且在操作該系統(tǒng)時(shí)能對整個(gè)訪問過程進(jìn)行監(jiān)控，對訪問信息進(jìn)行及時(shí)匯總。

本發(fā)明是這樣實(shí)現(xiàn)的：一種網(wǎng)絡(luò)電話訪問系統(tǒng)，包括用戶終端、互聯(lián)網(wǎng)、 互聯(lián)網(wǎng)電話訪問平臺、通信交換存儲器和受訪者，所述互聯(lián)網(wǎng)電話訪問平臺用 于向用戶終端提供電話訪問應(yīng)用程序、儲存訪問的語音記錄、儲存調(diào)查所獲取 的信息數(shù)據(jù)、并向用戶終端提供語音通訊接口；所述用戶終端通過互聯(lián)網(wǎng)把訪 問信息傳遞到互聯(lián)網(wǎng)電話訪問平臺，互聯(lián)網(wǎng)電話訪問平臺把訪問信息通過通信 交換存儲器發(fā)送到受訪者；所述通信交換存儲器主要用于提供語音交換和語音 存儲的服務(wù)器；所述用戶終端含有插件，插件用于在網(wǎng)頁上撥打電話，提供語 音通信信號的接口；所述互聯(lián)網(wǎng)電話訪問平臺包括會(huì)員注冊登錄系統(tǒng)、語音插 件、訪問管理系統(tǒng)、訪問執(zhí)行系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)；用戶終端通 過會(huì)員注冊登錄系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)電話訪問平臺達(dá)成協(xié)議成為系統(tǒng)會(huì)員，該會(huì)員登 錄平臺進(jìn)入訪問管理系統(tǒng)或訪問執(zhí)行系統(tǒng)；所述訪問管理系統(tǒng)通過知識庫系統(tǒng) 把訪問控制信息傳遞給訪問執(zhí)行系統(tǒng)，訪問管理系統(tǒng)還可以通過知識庫系統(tǒng)、 語音插件和通信交換存儲器經(jīng)由語音插件監(jiān)控訪問執(zhí)行系統(tǒng)；所述訪問執(zhí)行系 統(tǒng)通過語音插件把調(diào)查訪問信息發(fā)送到通信交換存儲器，由通信交換存儲器發(fā) 送訪問信息到受訪者；所述檔案管理系統(tǒng)用于保存管理用戶終端和受訪者的信 息。

所述訪問管理系統(tǒng)包括問卷管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)、樣本管理系統(tǒng)和統(tǒng) 計(jì)分析系統(tǒng)；所述問卷管理系統(tǒng)、樣本管理系統(tǒng)通過知識庫系統(tǒng)傳遞問卷和樣 本執(zhí)行信息到訪問執(zhí)行系統(tǒng)；所述統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)通過知識庫系統(tǒng)提取訪問統(tǒng)計(jì) 信息進(jìn)行審核和統(tǒng)計(jì)分析；所述監(jiān)控管理系統(tǒng)通過知識庫系統(tǒng)、語音插件和通 信交換存儲器對執(zhí)行系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和監(jiān)聽。

所述訪問執(zhí)行系統(tǒng)包括電話接駁系統(tǒng)、調(diào)查訪問系統(tǒng)和訪問統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，電 話接駁系統(tǒng)是坐席終端連接受訪者實(shí)現(xiàn)語音通話的系統(tǒng)，坐席終端再通過調(diào)查 訪問系統(tǒng)將受訪者反饋的訪問信息儲存到知識庫系統(tǒng)，訪問統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將坐席終 端的訪問信息和通話信息保存在知識庫系統(tǒng)，并生成報(bào)表。

所述問卷管理系統(tǒng)包括問卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)、邏輯設(shè)置子系統(tǒng)和測試發(fā)布子系 統(tǒng)，問卷管理系統(tǒng)把信息分別傳遞到問卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)、邏輯設(shè)置子系統(tǒng)和測試 發(fā)布子系統(tǒng)中，問卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)通過邏輯設(shè)置子系統(tǒng)把調(diào)查訪問信息發(fā)送到測 試發(fā)布子系統(tǒng)中，再通過知識庫系統(tǒng)進(jìn)行保存該調(diào)查訪問信息。