[發明專利]一種網絡電話訪問系統的操作方法

在審

• 申請號: 201510971827.1
• 申請日: 2015-12-18
• 公開（公告）號: CN105391836A
• 公開（公告）日: 2016-03-09
• 發明（設計）人: 陳擁權;李建中;鄭榮穩;魯加旺
• 申請（專利權）人: 合肥寰景信息技術有限公司
• 主分類號: H04M1/253
• 分類號: H04M1/253;H04M3/22;H04M3/24;H04L12/58
• 代理公司: 合肥市浩智運專利代理事務所(普通合伙) 34124
• 代理人: 張景云

技術領域

本發明涉及電話訪問系統的操作方法，尤其涉及一種運用網絡進行的遠程電話訪問系統的操作方法。

背景技術

目前，市場調查已成為市場營銷的一種重要手段，是公司收集市場信息的一種主要途徑。傳統的市場調查方式主要有入戶訪問、街頭攔截訪問和電話訪問等方式。其中，電話訪問是由訪問員撥打電話給受訪者，通過電話針對某些調查內容詢問受訪者，然后將調查的結果記錄在紙質問卷上。這種調查方式的問卷需要制作、印刷；電話需要人工手動撥號；調查所得數據需要人工手工錄入，因此這種調查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失誤。

隨著計算機的普及，網絡電話訪問系統(ComputerAssistedTelephonenterviewSystem)，簡稱CATI系統，孕育而生。CATI系統是近年高速發展的通訊技術及計算機信息處理技術應用于傳統的電話訪問所得到的產物,問世以來得到越來越廣泛的應用。國內越來越多的專業商業調查機構、政府機構和院校已在積極地大量使用這種技術。

CATI系統通常的工作形式是：訪問員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，向通話另一端的被訪者讀出問題，并將被訪者回答的結果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中去；督導在另一臺計算機前借助局域網和電話交換機的輔助對整個訪問工作進行現場監控。

這種工作形式能有效地提高傳統電話訪問的效率，但是它也存在著以下缺點：

1)只能在局域網內運行，無法實現遠程管理和運作；

2)訪問員的電腦必須安裝應用程序；

3)必須要設置席位、布線、專門的服務器和配置語音卡等硬件設備，需要較高的設備成本。

發明內容

本發明的目的在于提供一種網絡電話訪問系統的操作方法，該系統能實現遠程電話訪問，任何連接互聯網的計算機都可以成為該電話訪問系統的管理終端和坐席終端，且在操作該系統時能對整個訪問過程進行監控，對訪問信息進行及時匯總。

本發明采用如下技術方案解決上述技術問題：一種網絡電話訪問系統的操作方法，包括以下步驟：

1)用戶終端通過互聯網進入互聯網電話訪問平臺開始電話訪問工作；

2)首先用戶終端通過會員注冊登錄系統建立協議注冊成為系統會員，驗證通過登錄系統后進入平臺訪問管理系統或者訪問執行系統成為管理終端或坐席終端；

3)管理終端登錄系統網站即可利用訪問管理系統進行訪問的各項管理工作，分配坐席終端、問卷設計、管理樣本、統計分析、執行監控等；

4)坐席終端利用管理終端分配的賬號、密碼登陸系統，先將坐于坐席終端的訪問員的身份信息進行錄入保存在檔案管理系統中，再利用訪問執行系統進行訪問執行工作；

5)坐席終端登陸系統，系統自動在坐席終端的計算機上安裝語音插件，坐席終端即可通過語音插件傳輸語音信號到通信交換存儲器；

6)通信交換存儲器將語音信號傳輸到受訪者的語音終端上，坐席終端即可開始對受訪者進行訪問；

7)坐席終端執行訪問前，先對受訪者的身份信息進行錄入，并將受訪者的身份信息保存在檔案管理系統中；

8)坐席終端執行訪問的同時，通話記錄、訪問記錄、訪問結果等將被同時記錄在知識庫系統和檔案管理系統中，并在知識庫系統中生成報表，在檔案管理系統中與相對應的受訪者身份信息一同保存管理；

9)管理終端通過訪問知識庫系統讀取相關數據，了解坐席終端執行訪問的各種情況，對坐席終端進行監控；

10)管理終端還可以通過語音插件對坐席終端進行音頻監控；

11)管理終端還可以通過語音插件傳輸語音信號到通信交換存儲器，通過通信交換存儲器接通坐席終端的通信線路，從而對坐席終端進行語音監控；

12)管理終端在監控過程發現任何問題可以通過語音及文字信息發送給坐席終端；

13)整個訪問流程結束。

其中，所述網絡電話訪問系統包括用戶終端、互聯網、互聯網電話訪問平臺、通信交換存儲器和受訪者，所述互聯網電話訪問平臺用于向用戶終端提供電話訪問應用程序、儲存訪問的語音記錄、儲存調查所獲取的信息數據、并向用戶終端提供語音通訊接口；所述用戶終端通過互聯網把訪問信息傳遞到互聯網電話訪問平臺，互聯網電話訪問平臺把訪問信息通過通信交換存儲器發送到受訪者；所述通信交換存儲器主要用于提供語音交換和語音存儲的服務器；所述用戶終端含有插件，插件用于在網頁上撥打電話，提供語音通信信號的接口；