[發明專利]降低IVR系統的菜單選擇時長的方法

有效

• 申請號: 201510922827.2
• 申請日: 2015-12-11
• 公開（公告）號: CN105554326B
• 公開（公告）日: 2019-03-12
• 發明（設計）人: 耿三路
• 申請（專利權）人: 上海攜程商務有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

本發明公開了一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法，包括以下步驟：S₁、計算所述IVR系統的原始菜單樹的每個節點的節點流量以及節點報讀菜單時長；S₂、計算所述原始菜單樹的每個節點的節點權重，計算公式為：W＝P/C；其中W表示節點權重，P表示節點流量，C表示節點報讀菜單時長；S₃、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節點的子節點調整為按照節點權重從大到小的順序依次從左到右排列，以生成新的菜單樹。本發明可以對IVR系統的原始菜單樹進行調整，從而實現重建一個報讀量最低的IVR系統的菜單樹結構，降低了企業成本，提高了客戶滿意度。

技術領域

本發明涉及一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法。

背景技術

IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應答)系統是語音增值業務系統的重要組成部分，有90％以上的用戶服務通過IVR方式來提供。但呼叫中心的IVR系統也隨著企業服務的發展而變得龐大和繁雜，一個未優化的龐大的IVR系統可能將導致呼叫中心成本的急劇增加和客戶滿意度的降低，節約呼叫中心成本和提高服務質量迫在眉睫。在此背景下，IVR性能分析和優化的研究工作得到重視，呼叫中心專家Suhm提出了一套關于IVR性能評估、IVR問題發現、IVR改進的理論和方法，主要是以節省人工時間為IVR評估指標以及建立IVR用戶路徑圖來分析和優化IVR，國內基于Suhm的IVR評估和優化理論的拓展研究也不斷出現，但是并沒有可以有效降低IVR系統的菜單選擇時長的相應方案。

而對于擁有呼叫中心的企業，伴隨企業業務線的快速增長和細化，業務部門對IVR系統的功能需求急劇增加，導致IVR系統結構變得龐大和復雜。在持續的IVR系統升級和重建過程中，不合理的IVR菜單結構設計，會導致下面的嚴重問題：

客戶可能會因為過于復雜的操作和找不到目標業務點而選擇放棄，導致客戶投訴率增加、甚至導致客戶流失；

增加了客戶的IVR菜單選擇的費力度，致使客戶停留在IVR系統的時間過長或者導致重復來電，增加了客戶費力度和呼叫中心運行成本。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中并沒有可以有效降低IVR系統的菜單選擇時長的相應方案的缺陷，提供一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

本發明提供了一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法，其特點在于，包括以下步驟：

S₁、計算所述IVR系統的原始菜單樹的每個節點的節點流量以及節點報讀菜單時長；

S₂、計算所述原始菜單樹的每個節點的節點權重，計算公式為：

W＝P/C；其中W表示節點權重，P表示節點流量，C表示節點報讀菜單時長；

S₃、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節點的子節點調整為按照節點權重從大到小的順序依次從左到右排列，以生成新的菜單樹。

較佳地，所述原始菜單樹的葉子節點的節點流量為從所述葉子節點轉入菜單座席客服的客戶電話數，所述原始菜單樹的分支節點的節點流量為所述分支節點的所有子節點的節點流量的總和。

較佳地，步驟S₁之前還包括：

S₀₁、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號碼、被叫號碼、來電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節點、IVR退出類型中的至少一種；

步驟S₁中還根據用戶路徑信息計算每個節點的節點流量。

較佳地，所述方法還包括：