[發明專利]降低IVR系統的菜單選擇時長的方法

有效

• 申請號: 201510922827.2
• 申請日: 2015-12-11
• 公開（公告）號: CN105554326B
• 公開（公告）日: 2019-03-12
• 發明（設計）人: 耿三路
• 申請（專利權）人: 上海攜程商務有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

1.一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法，其特征在于，包括以下步驟：

S₁、計算所述IVR系統的原始菜單樹的每個節點的節點流量以及節點報讀菜單時長；

S₂、計算所述原始菜單樹的每個節點的節點權重，計算公式為：

W＝P/C；其中W表示節點權重，P表示節點流量，C表示節點報讀菜單時長；

S₃、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節點的子節點調整為按照節點權重從大到小的順序依次從左到右排列，以生成新的菜單樹。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述原始菜單樹的葉子節點的節點流量為從所述葉子節點轉入菜單座席客服的客戶電話數，所述原始菜單樹的分支節點的節點流量為所述分支節點的所有子節點的節點流量的總和。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，步驟S₁之前還包括：

S₀₁、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號碼、被叫號碼、來電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節點、IVR退出類型中的至少一種；

步驟S₁中還根據用戶路徑信息計算每個節點的節點流量。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

計算用戶到達所述原始菜單樹的一目標節點的路徑重合率，計算公式為：路徑重合率＝用戶操作路徑為理想路徑時的來電數/目標節點的來電總數。

5.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

計算所述原始菜單樹的菜單報讀量，所述菜單報讀量為所述原始菜單樹的所有節點的理想路徑的報讀量之和。