[發(fā)明專利]為語音客服系統(tǒng)的接入客戶提供服務(wù)的方法和裝置有效
| 申請?zhí)枺?/td> | 201510694513.1 | 申請日： | 2015-10-21 |
| 公開（公告）號： | CN106612379B | 公開（公告）日： | 2019-10-08 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 王磊 | 申請（專利權(quán)）人： | 阿里巴巴集團控股有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/51 | 分類號： | H04M3/51;H04M7/00 |
| 代理公司： | 北京清亦華知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11201 | 代理人： | 張大威 |
| 地址： | 英屬開曼群島大開*** | 國省代碼： | 開曼群島;KY |
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| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 語音 客服 系統(tǒng) 接入 客戶 提供 服務(wù) 方法 裝置 | ||
1.一種為語音客服系統(tǒng)的接入客戶提供服務(wù)的方法，其特征在于，包括以下步驟：
接收客戶的接入，并獲取所述客戶的客戶服務(wù)信息，其中，所述客戶服務(wù)信息包括所述客戶上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間、本次接入時間和上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號；
判斷所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間之間的差是否小于預(yù)設(shè)時間閾值；以及
如果小于所述預(yù)設(shè)時間閾值，則調(diào)用所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號為所述客戶提供服務(wù)；
所述客戶服務(wù)信息還包括所述客戶上一次的聲波信息，在所述判斷所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間之間的差是否小于預(yù)設(shè)時間閾值之前，所述方法還包括：
根據(jù)所述客戶的語音信息提取所述客戶本次的聲波信息；
判斷所述客戶本次的聲波信息與所述客戶上一次的聲波信息是否一致，其中，如果所述客戶本次的聲波信息與所述客戶上一次的聲波信息一致，則進一步判斷所述接入時間是否小于預(yù)設(shè)時間閾值。
2.如權(quán)利要求1所述的為語音客服系統(tǒng)的接入客戶提供服務(wù)的方法，其特征在于，所述調(diào)用所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號為所述客戶提供服務(wù)具體包括：
判斷所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號是否處于空閑狀態(tài)；
如處于空閑狀態(tài)，則調(diào)用所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號為所述客戶提供服務(wù)；
如果處于非空閑狀態(tài)，則詢問所述客戶是否等待；
如果所述客戶選擇繼續(xù)等待，則在所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號轉(zhuǎn)換為空閑狀態(tài)之后，調(diào)用所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號為所述客戶提供服務(wù)；以及
如果所述客戶選擇不繼續(xù)等待，則調(diào)用其他人工服務(wù)坐席號為所述客戶提供服務(wù)。
3.如權(quán)利要求1所述的為語音客服系統(tǒng)的接入客戶提供服務(wù)的方法，其特征在于，還包括：
如果判斷所述客戶本次的聲波信息與所述客戶上一次的聲波信息不一致，則向所述客戶播放預(yù)設(shè)的語音提示。
4.如權(quán)利要求1所述的為語音客服系統(tǒng)的接入客戶提供服務(wù)的方法，其特征在于，還包括：
如果所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間之間的差大于或等于所述預(yù)設(shè)時間閾值，則向所述客戶播放預(yù)設(shè)的語音提示。
5.一種為語音客服系統(tǒng)的接入客戶提供服務(wù)的裝置，其特征在于，包括：
獲取模塊，用于接收客戶的接入，并獲取所述客戶的客戶服務(wù)信息，其中，所述客戶服務(wù)信息包括所述客戶上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間、本次接入時間和上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號；
判斷模塊，用于判斷所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間之間的差是否小于預(yù)設(shè)時間閾值；以及
調(diào)用模塊，用于當(dāng)所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間之間的差小于所述預(yù)設(shè)時間閾值時，調(diào)用所述上一次為所述客戶服務(wù)的人工服務(wù)坐席號為所述客戶提供服務(wù)；
所述客戶服務(wù)信息還包括所述客戶上一次的聲波信息，所述裝置還包括：
提取模塊，用于在判斷所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統(tǒng)的接入時間之間的差是否小于預(yù)設(shè)時間閾值之前，根據(jù)所述客戶的語音信息提取所述客戶本次的聲波信息；
所述判斷模塊，用于判斷所述客戶本次的聲波信息與所述客戶上一次的聲波信息是否一致，其中，如果所述客戶本次的聲波信息與所述客戶上一次的聲波信息一致，則進一步判斷所述接入時間是否小于預(yù)設(shè)時間閾值。
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